健全門(mén)診導(dǎo)診制度對(duì)提高醫(yī)院門(mén)診服務(wù)水平的影響

摘要：目的 健全門(mén)診導(dǎo)診制度對(duì)提高醫(yī)院門(mén)診服務(wù)水平的影響。方法 在我院實(shí)施門(mén)診導(dǎo)診制度前后所收治的患者中各選取200例作為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查門(mén)診導(dǎo)診制度對(duì)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)水平以及醫(yī)患關(guān)系的影響。結(jié)果 門(mén)診導(dǎo)診制度實(shí)施前后，患者對(duì)門(mén)診服務(wù)水平的評(píng)價(jià)和醫(yī)患關(guān)系有明顯的差異。結(jié)論 健全門(mén)診導(dǎo)診制度有利于提高醫(yī)院門(mén)診服務(wù)水平，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，值得大力推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：門(mén)診導(dǎo)診；門(mén)診服務(wù)水平；患者；滿意度

1資料與方法

1.1一般資料 在我院實(shí)施門(mén)診導(dǎo)診制度前所收治的患者中選取200例作為對(duì)照組，其中，男性患者100例，女性患者100例，評(píng)價(jià)年齡（45.5±4.5）歲，文化程度：大學(xué)65例，高中83例，初中30例，小學(xué)22例；復(fù)診者113例，初診者187例。在我院實(shí)施門(mén)診導(dǎo)診制度后所收治的患者中選取200例作為觀察組，其中，男性患者100例，女性患者100例，評(píng)價(jià)年齡（46.1±3.9）歲，文化程度：大學(xué)63例，高中87例，初中32例，小學(xué)18例；復(fù)診者109例，初診者191例。兩組患者在性別、年齡等方面沒(méi)有明顯的差異，P>0.05，有可比性，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2方法

1.2.1 招聘高素質(zhì)人才 組建\"健康服務(wù)中心\"，由5名在崗護(hù)理人員骨干和剛?cè)肼毜拇髮Ｗo(hù)理畢業(yè)生30名組成，由護(hù)理部直接管理。\"健康服務(wù)中心\"職責(zé)分配如下：1個(gè)總導(dǎo)醫(yī)崗，由1個(gè)護(hù)理人員骨干和5個(gè)護(hù)理人員負(fù)責(zé)；13個(gè)分科導(dǎo)醫(yī)崗，1名護(hù)理人員負(fù)責(zé)1個(gè)分科導(dǎo)醫(yī)崗；1個(gè)病區(qū)援助崗，4名護(hù)理人員負(fù)責(zé)；1個(gè)住院接待崗，3名護(hù)理人員負(fù)責(zé)；1個(gè)急診分診崗，5名護(hù)理人員負(fù)責(zé)。

1.2.2 將導(dǎo)診服務(wù)覆蓋全院 擴(kuò)大門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員的服務(wù)范圍，將服務(wù)滲透到患者就診的各個(gè)方面：健康教育、咨詢、預(yù)約掛號(hào)、候診、分診、導(dǎo)引等。還可以提供一些特色服務(wù)，如：代繳費(fèi)、代送化驗(yàn)物、引導(dǎo)就診，提供老花鏡、紙筆、飲用水、一次性水杯、拐棍、輪椅等服務(wù)[1]。

1.2.3 定期培訓(xùn) 護(hù)理人員在上崗前要進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德教育、操作技能相關(guān)方面的培訓(xùn)，上崗后要針對(duì)護(hù)理過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題、情況進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)知識(shí)和操作技能，同時(shí)還要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，使其言行舉止、禮節(jié)、儀表等各方面都符合規(guī)范[2]。

1.2.4 考評(píng) 健康服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人要定期對(duì)各個(gè)導(dǎo)診崗位進(jìn)行巡視，檢查護(hù)理人員衣著、對(duì)患者的態(tài)度、護(hù)理水平等，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)、護(hù)理水平低下的護(hù)理人員進(jìn)行懲罰，懲罰的方式可以是：調(diào)離崗位、通報(bào)批評(píng)、扣除獎(jiǎng)金等。

1.3 門(mén)診服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn) ①非常不滿意，護(hù)理人員和患者有爭(zhēng)吵的情況或者與患者的關(guān)系很差；②不滿意，護(hù)理人員的服務(wù)水平明顯還有提升的空間；③滿意，護(hù)理人員的護(hù)理水平讓患者滿意，服務(wù)周到；④優(yōu)良，護(hù)理人員的服務(wù)熱情周到，讓患者非常滿意[3]。

1.3調(diào)查方法 收集患者填寫(xiě)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)照組有效問(wèn)卷率95.74%，觀察組有效問(wèn)卷率95.98%。

1.4 觀察指標(biāo) 觀察并記錄兩組患者對(duì)門(mén)診服務(wù)的滿意度及醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等的發(fā)生率。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 此次研究的所以資料和數(shù)據(jù)采用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0進(jìn)行處理分析，計(jì)數(shù)和計(jì)量資料經(jīng)過(guò)χ2和t檢驗(yàn)，以P<0.05表示比較有明顯差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者對(duì)門(mén)診服務(wù)水平的評(píng)價(jià)比較，見(jiàn)表1。

2.2兩組患者與醫(yī)生、護(hù)理人員發(fā)生矛盾的發(fā)生率比較，見(jiàn)表2。

3討論

健全的門(mén)診導(dǎo)診制度是規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的臨床操作及待人接物方式的重要武器，對(duì)于提高門(mén)診醫(yī)療服務(wù)水平、調(diào)整醫(yī)患關(guān)系、提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度都具有重要作用。在實(shí)際操作中，具體要做好以下幾個(gè)方面：

3.1配置優(yōu)秀人才 精心挑選業(yè)務(wù)骨干構(gòu)建\"健康服務(wù)中心\"。在門(mén)診各室要明確崗位職責(zé)，使門(mén)診服務(wù)可以達(dá)到全方位覆蓋的效果，同時(shí)要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)務(wù)人員與患者之間的有效溝通和交流，要以自身精湛的專業(yè)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)為患者及其家屬耐心細(xì)致地講解病情及注意事項(xiàng)。

3.2提高服務(wù)水平 傳統(tǒng)意義上的導(dǎo)診工作，還只限于幫患者指路，現(xiàn)代化的導(dǎo)診服務(wù)已涉及到患者就診的全過(guò)程，具體包括：為患者導(dǎo)引；引導(dǎo)患者到制定病區(qū)候診；協(xié)助患者及家屬預(yù)約掛號(hào)；由專業(yè)人員接受患者及其家屬的咨詢；對(duì)患者及其家屬開(kāi)展健康教育。

3.3加強(qiáng)培訓(xùn)與考核

3.3.1對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施崗前培訓(xùn) 醫(yī)務(wù)人員入職前，要對(duì)其進(jìn)行全面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)相關(guān)的導(dǎo)診知識(shí)、操作技能，并對(duì)其進(jìn)行職業(yè)道德教育，以優(yōu)化其醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。

3.3.2對(duì)醫(yī)務(wù)人員的崗內(nèi)培訓(xùn)與考核 觀察并記錄護(hù)理人員在實(shí)際導(dǎo)診工作過(guò)程中存在的問(wèn)題，并可由資深人員對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，以促使其導(dǎo)診知識(shí)水平及技能的逐步提高。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量始終難以提高的人員，要依照制度予以處罰。

此次研究表明，實(shí)施門(mén)診導(dǎo)診制度，加強(qiáng)導(dǎo)診管理，有利于提高醫(yī)院門(mén)診服務(wù)水平，緩解患者和醫(yī)護(hù)之間的緊張關(guān)系，縮短患者在醫(yī)院就診的時(shí)間，保證門(mén)診秩序盡然，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高醫(yī)院的管理水平，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]陶箐，金新政.利用門(mén)診醫(yī)生工作站提升醫(yī)療服務(wù)水平[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（4）：17-18.

[2]閆勇，侯生才，仇純榮，等.封國(guó)生.深入研究預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)要素切實(shí)提高門(mén)診醫(yī)療服務(wù)水平[J].中國(guó)醫(yī)院，2011，15（4）：7-9.

[3]劉龍秀.提高綜合性醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)水平的思考--基于導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2013，17（24）：201-202.

[4]蔡利蓉.健全門(mén)診導(dǎo)診制度對(duì)提高醫(yī)院門(mén)診服務(wù)水平的影響[J].當(dāng)代護(hù)士（專科版），2010（12）：73-74.

編輯/孫杰