提升地方政府網絡輿情應對能力的對策和措施研究——以寧波為例

張陶然

（寧波大紅鷹學院社科部，浙江 寧波 315175）

一、寧波市應對網絡輿情的措施和創新點

（一）寧波市應對網絡輿情的創新舉措

自2010年10月以來，寧波在全市開展社會管理創新試點工作，提出了加強網絡社會管理創新“搭建一個平臺，推進六大工程，建設三支隊伍”的建設目標，把社會輿情引導和網絡社會監管有機結合起來，實際成效獲得省委領導的充分肯定，認為條件成熟時可以在全省推廣。

1. 完善網上預警機制，增強輿情發現能力。通過提升監測技術和人工監管相結合的輿情信息采集模式，延伸輿情采集的渠道和范圍，著力強化輿情的發現能力。一是推進輿情導控系統建設。二是建立輿情信息報送機制。三是組建網絡文明志愿者隊伍。

2. 完善統籌協調機制，提高協同攻防能力。一是完善涉網管理部門聯席會議制度。制定出臺了寧波市《關于進一步加強和改進互聯網管理工作的實施意見》。二是完善輿情分析研判制度。三是建立輿情應對聯動機制。

3. 落實績效評估考核機制，提升常態管理水平。一是開展新聞支站星級評定：出臺了《寧波網新聞支站等級評定細則》。二是開展屬地網格化管理考核：出臺了《全市網絡社會網格化管理綜合考評辦法》。三是開展三支隊伍績效考核：出臺了《網上輿論引導隊伍構架管理考核辦法》。

（二）鄞州區應對網絡輿情的特色舉措

1. 鄞州區全面推進“民生點點通”網絡問政平臺建設。該平臺整合現有區長信箱、81890、企業百事靈等民生類政府網絡服務平臺資源，設置“陽光E政”、“記者追蹤”、“互動直播”、“民生論壇”、“微鄞州”等五大功能版塊，達到收集社情民意、引導網絡輿情目的。

2. 采用“中青華云”網絡輿情監測系統。該檢測系統，能對全國5.7萬個論壇、博客、微博、新聞站點實施實時監測，重點網站可每15分鐘掃描一次，并配以精確的建模分析和人工定量研判，平均每天有5 000份有關鄞州的輿情，重要輿情會在第一時間送到區委、區政府領導的手機里。如一則《舉報他人建造違章建筑，反遭打擊報復》的帖子立即引起區委書記的重視，將矛盾扼殺在萌芽階段。

3. 成立青少年網絡輿監中心，構建健康網絡生態。2014年4月，團浙江寧波鄞州區委成立青少年網絡輿情監測中心。中心成立24小時自動監測“青少年輿情監測系統”，能夠對有關青少年的各種網絡信息源實施全面、精準、實時的掃描和采集，全面覆蓋微信、微博、博客、論壇等多種網絡媒體。中心運行至今，輻射覆蓋各類團屬網站132個，微信、微博等新媒體平臺近千個，聚攏新媒體粉絲87萬，轉發評論近百萬次，并與12355云端網絡中心銜接，從單純的“輿論宣傳”向“提供服務”轉變，開啟了寧波市12355青少年服務臺的“云端服務”時代。在線受理青少年的咨詢、求助，同時進行分類處理，由8支專業后臺隊伍幫助解決青少年的咨詢，求助。

二、地方政府應對網絡輿情能力不足的原因

（一）地方政府對網絡輿情的影響力預判不足

這幾年由網絡輿情引發的危機事件，過程大致可以簡化為：事件發生，相關人提出利益訴求—網絡迅速傳播—集中網絡民意，網絡輿情形成—地方政府回應調查—地方政府調整政策方案—解決問題。地方政府如能在輿情發生初期對其影響力進行正確預判，將會有效提升政府應對網絡輿情的能力。

（二）民眾在生活中缺乏利益表達渠道

當前網絡輿情呈現上升趨勢，正是因為民眾在現實生活中和政府部門之間的溝通渠道不暢通所導致的。過度依賴網絡輿情的民意表達，可能會忽視其他媒體的溝通渠道，導致形成惡性循環。如現在的很多網絡輿情都是由于現實社會中利益表達渠道不夠暢通而引發的，在通過正常合法的渠道不能解決問題的情況下，部分民眾會通過網絡來宣泄情緒，期間可能會集中網絡民意，便會形成網絡輿情。

（三）缺少專業的政府公關團隊

網絡輿情往往突發且傳播迅速，政府做出反應的準備時間極短。這便需要地方政府在輿情應對時具有豐富的應對經驗和靈活的公關手段，提高網絡執政力，使民眾看到政府的誠懇態度與實際行動。當前很多政府部門普遍缺少經驗豐富的公關團隊。雖然地方政府部門的公關意識較前幾年普遍提升，但在專業的政府公關人才培養方面仍存在眾多的問題，如公關人才培養體制不健全、結構不合理等。

三、提升地方政府應對網絡輿情能力的主要對策

（一）網絡輿情潛伏期的應對策略

1. 建立網絡輿情監測機制。2009年，北京交通大學網絡輿情安全研究中心成立，接著，上海交大、復旦大學也建立了網絡輿情研究機構，人民網、新華網開始創設了“輿情監測室”、“輿情在線”等專題欄目。地方政府可以根據地方特點在官網上設立自己的網絡輿情監測室，這樣可以及時發現網絡敏感問題，加強網絡輿情的正確引導，化解負面輿情。

2. 建立網絡輿情收集、分析機制。地方政府可以運用網絡輿情收集的專業軟件，通過搜索關鍵詞來收集相關發帖。對于這些碎片化的信息，需要經過系統的分析才能把握其內在價值，因此需要建立網絡輿情分析機制，對收集到的信息進行甄別篩選，通過對信息真實性的審核，并進行歸類管理，綜合研判，使之為政府決策提供有效的參考。

3. 建立網絡輿情預警機制。網絡輿情預警工作的重點提早發現網絡輿情中隱藏的危機導火線，并制定危機預警方案、并上報主管部門。比如某一網絡突發事件發生后，在對網絡輿情信息進行收集、分析以后，工作人員便將輿情信息轉換為相應的數值，將這些數值跟“臨界值”相比較，來決定突發事件的危害級別。可以將網絡輿情預警分為四級：輕警級（非常態）、中警級（警示）、重警級（危險）、特重警級（極度危險），并用藍色、黃色、橙色和紅色來加以區別。

（二）網絡輿情爆發期的應對策略

1. 政府部門內部協作的聯動機制。當前，地方政府都建立了網絡宣傳部門，其主要職能是負責對網絡輿情信息的收集和分析。但僅靠網宣部門是不夠的，應建立一種在主要負責部門領導下的各部門合作的網絡輿情應對形式。一方面由網宣部門牽頭并負責領導，由經信委、通管局、公安網警等部門協作合作。以聯席會議等形式共享信息資源、互相研討交流。另一方面，要以輿情監測中心為樞紐，形成各部門協作的聯動機制。

2. 網絡新聞發布會和網絡新聞發言人制度。網絡新聞發布會是指當網絡輿情發生時，政府借助網絡建立新聞發布會，由政府官員、專家、媒體、市民共同參與，解答公眾的疑惑。在舉行網絡新聞發布會之前，地方政府要做好宣傳工作，并邀請市民和媒體一起參加。發布會時，首先應該由政府部門網絡新聞發言人對事件的真實情況做出公布，并應有與媒體互動環節，開誠布公地與公眾進行交流，做到不回避、不失語、不妄語。

3. 加強政府、網絡媒體、傳統媒體的合作。地方政府在應對網絡輿情時，應該充分利用傳統媒體與網絡媒體各自的優勢，積極建設“網上統一戰線”，加強政府、公眾、新舊媒體的協作。不斷發展網上“盟友”，為政府應對網絡輿情工作創造良好的網絡環境。地方政府應該與一些權威的網站和論壇建立良好關系，及時主動地提供真實信息，確保公眾的知情權。同時還應當聯合傳統媒體的力量，對網絡輿情事件查明的事實真相需要借助傳統媒體進行公布，引導網下輿論方向，從而影響網上輿情導向。

（三）網絡輿情平息期的主要策略

1. 完善網絡輿情相關法律法規。目前針對網絡輿情的立法在我國法律體系中幾乎沒有，因此也給政府輿情管理工作造成很多不便。完善網絡輿情相關法律法規應注意以下三方面：（1）盡快出臺《網絡輿情安全保護法》等單項立法，也可在刑法中增加有關網絡輿論犯罪的條款；（2）制定與法規配套的相關制度。如網絡內容分級制、網絡實名制、市場準入制等；（3）加快對相關法律法規的有效整合；（4）完善應急性法律體系，有效保證網絡輿情方面處理措施的正當性和合法性。

2. 多渠道暢通民意的訴求。現有的民意表達和訴求的主要途徑還是信訪制度，但是現行的信訪制度難以滿足民眾不斷增長的訴求需要。我們應開辟多種渠道的網上訴求。今年2月，“寧波網上信訪受理中心”平臺正式入駐政府官網首頁，統一接受來自市民的各類信訪來件。中心將對不同類別的信訪來件，采用不同顏色標注等級，重點提高初信初訪問題的解決效率，加強后續跟蹤督查督辦。如江北區網上信訪平臺已承接超過65%的信訪件，從網下到網上，信訪辦結效率提升了90%以上。

3. 探索與微信、微博等新媒體的長效合作機制。2014年6月25日，中國社科院發布的《2014年新媒體藍皮書》指出，中國的新媒體已進入微時代。至2014年8月，中國的政務微博的公共賬號已經達到了25萬，而政務微信公共賬號僅有6千。國家網信辦副主任彭波表示，下半年將全面推動政務微信公共賬號的設立。

對于地方政府而言，應充分利用微信、微博等網絡平臺。2014年10月16日，寧波市政府新聞辦公室舉行新聞發布會，宣布寧波最高層級的政務威信“寧波發布”正式上線，“寧波發布”以“權威發布、民生服務”為基本功能定位，致力于及時、準確發布權威信息，深入解讀公共政策，有效提供民生咨訊服務。

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