應用QCC活動降低輸液室醫患沖突的實踐

扈 雅，楊菊蘭

（甘肅省人民醫院，甘肅 蘭州 730000）

應用QCC活動降低輸液室醫患沖突的實踐

扈 雅，楊菊蘭

（甘肅省人民醫院，甘肅 蘭州 730000）

目的 探討QCC活動在降低輸液室醫患沖突發生率中的應用效果。方法 成立QCC小組，通過QCC方法，運用品管工具對輸液室易發生醫患沖突的問題實施相應解決對策，進行持續質量改進，并將實施QCC活動不同時期的醫患沖突發生率進行對比。結果 輸液室醫患沖突發生率從活動前的15.45%下降到活動后的3.20%，因醫生、護士溝通能力差所造成的醫患沖突發生率下降了84.62%，因核心制度落實不到位造成的醫患沖突發生率下降了81.48%，因醫生輸液卡錯誤造成的醫患沖突發生率下降了73.02%，因護理人員技術水平差造成的醫患沖突發生率下降了90.24%。結論 運用QCC活動不僅能夠降低輸液室醫患沖突的發生率，還能夠提高醫療團隊的凝聚力及護理質量和安全。

QCC；輸液室；醫患沖突

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是一種提高工作效率和質量的基層管理改進方法，目前已成為護理管理中重要的組成部分[1]。醫患沖突泛指醫療實踐中醫方與患方之間的分歧、爭執或對抗，其涵義極為廣泛。我院急診輸液室承擔了門急診所有患者的輸液工作，輸液室的工作環節多、服務要求細、患者數量及流動性大，是醫患沖突的高發區域。我院2013年1月至2014年6月門急診共發生醫患沖突61例，其中有21例就發生在輸液室。因此，為降低輸液室醫患沖突的發生率，推進優質護理服務的可持續發展，輸液室開展了以“如何降低輸液室醫患沖突的發生率”為主題的QCC活動，取得了較好的效果。將活動標準化后，2014年9月至12月共發生醫患沖突3例，與往年同期相比，醫患沖突發生率降低了56%，取得了顯著的效果，現介紹如下。

1 品管圈方法

1.1 主題選定

成立QCC小組，通過自由組合和民主選舉建立了寓意為希望的“種子圈”，并確定了QCC小組各級人員結構。運用頭腦風暴法，根據上級政策、可行性、適應性、圈能力、實用性、成本效應6個維度對備選主題進行評價，分為1分、3分、5分3種分值，5分為最高，1分為最低。經過小組成員的評分，“輸液室醫患沖突”以24.36分排名第一，成為科室需要優先解決的問題。

根據選定的主題，制訂了為期3個月、6個主要階段的計劃書。活動時間定為2014年7月至9月。以PDCA循環為基準，采用頭腦風暴法、小組討論、魚骨圖等作為品管工具。

1.2 原因分析

根據輸液室工作流程，結合臨床實際進行數據收集，從人力、機械、物料、方法、測量和環境6個方面對輸液室醫患沖突進行分析，并以魚骨圖的形式表現，見圖1。分析總結了輸液室易發生醫患沖突的原因，其中又以醫生輸液卡不規范、護士溝通技巧不恰當、護士查對不仔細、護士數量少、護士操作不規范、護士技術不過關、病人對醫生和護士的服務態度不滿意為主要原因。

圖1 輸液室醫患沖突的要因分析圖

1.3 擬訂對策

根據現有及潛在的問題，通過頭腦風暴法擬訂了10項對策，對可行性、實用性、圈能力、成本效應4個項目以評價法進行評定。共9位小組成員參加評定過程，30分為最高，20分為普通，10分為最低，最高總分為120分，總分高于80分為可實施對策。共選取了4項實施對策，即提高護士技術水平，減少醫生輸液卡錯誤，規范落實各項核心制度及提高醫生、護士溝通技巧。

2 實施對策和效果

2.1 實施對策

2.1.1 提高護士技術水平（1）加強業務培訓，定期進行理論知識、實踐技能考核；（2）規范技能操作流程；（3）盡量減少護理人員的調動；（4）對于新護士采取一對一的帶教方式；（5）對實習生要放手不放眼，加強其主動性和責任心。對策實施后因護士技術水平造成的醫患沖突例數從41例下降到了4例，下降率為90.24%。

2.1.2 減少醫生輸液卡錯誤（1）加強醫生的規范化培訓；（2）建立醫囑規范性標準；（3）對醫生進行電腦操作的系統培訓；（4）嚴格執行查對醫囑；（5）加強績效考核。對策實施后因醫生輸液卡錯誤造成的醫患沖突例數從126例下降到了34例，下降率為73.02%。

2.1.3 規范落實各項核心制度（1）對醫生、護士進行規范化培訓；（2）加深新護士對不規范護理行為造成的后果的認識程度；（3）嚴格落實各項核心制度的執行措施；（4）加大考核力度，并與績效掛鉤。對策實施后因各項核心制度落實不到位造成的醫患沖突例數從27例下降到了5例，下降率為81.48%。

2.1.4 提高醫生、護士溝通技巧（1）對醫生、護士進行溝通技巧培訓；（2）加強對醫生、護士人文素質方面的教育；（3）創造安靜、安全、和諧的護理環境；（4）運用文明語言，接待病人應主動熱情，做到“五不”：不煩、不硬、不冷、不頂、不拒絕；（5）培養醫生、護士的同理心，使病人能感受到尊重和關心。對策實施后因醫生、護士溝通能力差造成的醫患沖突例數從13例下降到了2例，下降率為84.62%。

2.2 效果

收集2014年7月的醫患沖突數據并統計，結果顯示，2014年7月發生醫患沖突279例，輸液人數為1 820人，醫患沖突發生率為15.33%。2014年8月根據發現的問題，實施了相應解決對策，經過一個月的整改，2014年8月醫患沖突發生率下降至7.54%。經過持續改進，2014年9月進行了成果確認，醫患沖突發生率下降至3.20%。在本次QCC活動結束時進行總結，并將活動實施不同時期的醫患沖突發生率以柱狀圖形式進行了對比（見圖2）。把4個實施對策進行了整理，使其標準化，成為輸液室的規范化操作流程。對存在的問題進行根源分析并在下一次的活動中改進。

圖2 QCC活動實施不同時期輸液室醫患沖突發生率

3 討論

3.1 QCC活動的開展有利于護理質量和安全性的提高

近年來，由于護理人員嚴重流失，大量的新護士補充到了臨床，其專業理論和操作技能都較為薄弱[2]。QCC的基本理念就是動員基層人員都參與到管理中來，運用PDCA的管理方法，發現問題、解決問題。不同層級的護士參與到護理工作的實際管理中，有利于各項護理措施的執行與監管，從而提高了管理的效率、加大了執行力度。而在本次QCC活動中，輸液室的醫患沖突發生率從活動前的15.45%下降到了活動后的3.20%，特別是醫生輸液卡的書寫錯誤率下降了73.02%，大大降低了輸液室醫患糾紛的發生率，并對輸液室的工作流程進行了改進和標準化，而工作流程的改進和標準化是提高工作效率、保證護理質量和安全的關鍵。

3.2 QCC項目的開展有利于科室團隊凝聚力的提高

QCC基于尊重人性的觀點，是一種運用群體智慧、集體力量和團隊精神的改進程序，可形成輕松愉快的管理方式[3]。QCC可以大幅度地調動醫生、護士的工作積極性，使醫生、護士的自身價值得到發揮，享有更高的自主權、參與權、管理權，在工作中獲得了滿足感和成就感。QCC給醫生、護士提供了一個展示自我能力的平臺，體現了個人的價值，增強了團隊的凝聚力。因為通過QCC活動，醫生、護士親自管理，從發現問題到解決問題，再到流程的制訂和標準化，他們付出了艱辛的努力，并體會到了團隊力量的魅力所在，因此他們會對職業產生認同感、使命感、歸屬感及自豪感[4]。

4 結語

從醫院管理的角度而言，QCC活動可以降低醫患沖突的發生率，提高醫療服務質量，發揮醫院的品牌效應。從科室管理的角度而言，QCC活動可以增強科室的凝聚力，使護理流程標準化、規范化。從護理人員培訓的角度而言，QCC活動可以提高護理人員的溝通協作能力、評判性思維能力、解決問題能力，培養護理人員的團隊精神、集體榮譽感和責任心。而溝通協作能力、評判性思維能力對于護理人員而言是必須具備的核心能力[5]。從護理管理的角度來講，高標準的護理質量和安全是保證患者滿意度的前提，是彌補內部護理流程方面的缺陷、防止醫患沖突的有效手段[6]。通過一系列的有效措施，可以構建和諧的醫患關系。

[1]王玉瓊，郭秀靜，雷岸江，等.品管圈在護理工作中的應用研究[J].護士進修雜志，2009，24（21）：1945-1946.

[2]袁琦，黃燕.開展品管圈活動 提高低年資護士的護理理論水平[J].護理研究，2010，24（7）：1761-1762.

[3]吳毓新，林晨毅，陸燁，等.應用品管圈活動提升醫院ICU護工洗手依從性[J].中華醫院感染學雜志，2011，21（12）：2554-2556.

[4]王群.應用醫院文化理論構建醫院護理文化的探討[J].護理管理雜志，2006，6（10）：37-40.

[5]樊落.急診專科護士核心能力評價指標體系的構建[D].上海：第二軍醫大學，2011.

[6]王愛娣.“品管圈”在持續改進護理品質中的作用[J].中國實用護理雜志，2011，27（14）：73-74.

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1671-1246（2015）12-0147-02