以用戶為中心的檔案信息服務的思考

李士旺

摘 要：本文以用戶的需求為出發點，通過對檔案用戶信息需求的分析，從三個方面提出了以用戶為中心的檔案部門檔案信息服務優化的策略。

關鍵詞：檔案用戶；用戶需求；信息服務

隨著互聯網的發展，網上信息資源的數量在急劇的增長，形成了海量的信息資源。面對如此龐大的信息群和落后的導航工具，很容易使用戶迷失其中。用戶的信息需求是信息服務的原動力，有怎樣的信息需求就應該有相應的信息服務，信息服務業正是在不斷滿足用戶需求的基礎上發展起來的。信息服務的本質和目的就是將正確的信息及時地提供給需要它的人，以滿足不同用戶個性化的信息需求。

1. 檔案信息服務的概念

檔案信息服務是指檔案部門利用自身館藏優勢，為滿足社會組織及社會成員的檔案信息需求而提供的服務。這種信息服務是由檔案部門提供的，是一項以檔案這一可靠的信息源為依據而進行的信息收集、加工和提供利用的活動。檔案信息服務一般包括四個方面的因素：檔案信息服務人員、檔案信息服務對象、檔案信息服務資源、檔案信息服務設施。檔案信息服務是聯系檔案部門與社會的橋梁，是聯結檔案信息資源與用戶的中介。

2.檔案用戶信息需求的影響因素

2.1 用戶個人

用戶的個人因素指的是用戶自身的一些因素，如用戶的職業與工作任務、職責和作用、所受的教育及知識水平、志趣與特點、個人的信息素質、智力水平等。這些都是用戶個人自身所特有的因素，這些因素都會在一定程度上影響用戶對檔案信息的需求。其中用戶的職業和工作任務是決定他們檔案信息需求最根本的因素。

2.2 用戶心理

檔案信息用戶心理是一個復雜的反映過程，是用戶在外界條件的刺激下，帶有特殊色彩的主觀態度，是一個運動、變化和發展的過程。無論哪類用戶，他們的信息行為都是由信息心理活動決定的在個體信息需求的支配下，為達到目標的行為過程。

2.3 用戶行為

人的行為是在外部環境的刺激下經過一系列的折射所產生的反應的結果，是動機支配下的一種人類特有的主體活動。用戶的信息行為在受到社會、自然和個體的因素的影響下，必然產生某種信息需求，這種信息需求通過信息需求表達從而形成信息行為

3 個人數字檔案館集成服務模式

個人數字檔案館能針對用戶個性化需求提供集成服務。反映了個人檔案信息管理的需求，個人數字檔案館的發展也有助于公共數字檔案館的個性化服務。其含義包括：一是公共數字檔案館為用戶提供個性化服務的平臺；二是為適應個人檔案信息管理的需要，在個人計算機上建立的數字化檔案資源庫。個人數字檔案館的主要形式可以集成檔案館提供的服務系統以及因特網檔案資源服務系統。

個人數字檔案館系統是以用戶為中心、用戶可操作的、個性化的收集組織檔案數字資源的一個門戶，即用戶從檔案館網站所提供的全部數字資源里，選擇自己需要的信息組織在個人數字檔案館中，之后訪問個人數字檔案館，獲取與此相關的最新內容。建立該系統的目的是通過允許用戶選擇定制自己所需的檔案信息資源并自己進行組織的資源。個人數字檔案館系統應該集成世界上最先進的以用戶為中心的智能代理技術、個性化定制技術、信息推送技術等相關支持個性化信息服務的技術，全面滿足信息用戶對于深層次、多元化復雜檔案信息的需要，并真正實現了面向用戶的集成服務要求。

個人數字檔案館系統首先由檔案館管理人員將檔案館的數字資源按主題或資源類型為用戶創建一個資源列表，甚至該系統還可將檔案資源列表按某些專題做成模板；其次系統給用戶提供一個登錄帳號，用戶通過帳號登錄后，可以在檔案館所提供的檔案資源列表中選擇自己所需資源及其他的Web資源加入個人數字檔案館系統，也可以直接選擇某一個專題模板，各類檔案資源一般以文件夾的形式進行組織。另外個人數字檔案館系統除了提供定制資源的服務外一般還提供其他的服務，如Altering（最新快報服務）、Bookmark服務等，用戶也可以根據需要選擇服務項目，而系統則為每一個用戶建立策略文件，內容包含用戶的帳號、密碼和代表用戶選擇檔案數字資源清單的參數。這個文件以Cookie的形式被保存在用戶使用的計算機硬盤中，或者保存于服務器端的數據庫中。當用戶以后訪問個人數字檔案館系統Web頁面時，策略文件中的參數被提取出來，通過Web服務器向用戶返回定制的頁面內容。定制的內容包括：主風格定制、檔案分類信息定制、檢索策略定制、網站定制、最新檔案信息定制、檔案數據庫定制、相關檔案期刊庫定制、檔案圖片庫定制和新聞定制等。

4.以用戶為中心的檔案信息服務優化策略

4.1 加強檔案部門網站的建設

檔案網站不僅僅是檔案部門宣傳自身形象和展示自我的窗口，還是檔案部門面向公眾的重要出口，提供利用和在線服務的平臺。檔案網站建設必須首先明確網站所面向的人群和所要實現的目標及其要發揮的功能。打開歐美一些國家的檔案網站，很容易判斷出他們的服務主體是公眾。檔案網站是自身單位的、形象工程、，代表了自身的信息化走向。用戶登錄檔案網站不僅僅是查詢檔案信息、了解檔案部門的職能，更重要的是要解決自己實際生活中的利用需求。因此檔案部門在網站建設過程中要切實加強網站的各項功能。

4.2 個性化信息服務

以用戶為中心。以用戶為中心，以用戶的滿意度來衡量檔案信息服務是個性化信息服務區別于傳統信息服務最顯著的特點。這種個性化的信息服務，立足于研究用戶的特點、行為、心理、習慣和特定的信息需求，不僅滿足用戶特定的專業需求，也要滿足用戶的臨時性的需求。針對每一個用戶獨特的信息需求進行獨特的具有針對性的服務，改變以往的、人找信息、為、信息找人、，以用戶為中心的個性化服務。首先，應在充分了解用戶需求與行為的前提下，以用戶的需求為導向設計服務功能。其次，創建個性化的信息環境，對信息資源進行重新組織與整合，為用戶提供最貼切的信息服務。此外，還應主動收集個體可能感興趣的信息，甚至預測個體的信息傾向，提前收集相應的信息，最后以個性化方式展出。

4.3 加快檔案信息資源開發

檔案作為一種社會的記憶，記錄著一個國家乃至一個人的過去和現在，具有不同尋常的意義，對一個社會的各行業都是不可缺少的資源，我國浩如煙海的檔案資源更是蘊含著巨大的開發價值。檔案信息資源開發，就是應用戶的需求，將檔案資源最有價值的部分發掘出來，創建以用戶為主導的信息資源環境，使用戶需要的信息能夠充分有效地得到保證。

總之，檔案信息用戶是檔案部門服務的主體，是檔案部門建設的出發點，用戶的需求是檔案部門進行優化的重要依據。而檔案管理體制和機制的變革必然使檔案用戶及其信息需求發生相應的改變。對檔案用戶需求的研究，有助于提升整個檔案部門的信息服務水平，使檔案部門面對更多的用戶提供全面的服務，提高整個社會利用檔案的積極性。在現代化信息服務的環境下，用戶的需求日趨多元化和個性化，檔案部門的信息服務也要及時地調整自身的服務方向和服務策略，加強用戶信息需求行為特點的研究，有針對性的開展工作，使大量潛在用戶轉變為現實用戶，使檔案部門面對更多用戶，提供更全面的服務，最大程度的發揮檔案的價值，提高檔案部門整體的競爭力。

參考文獻

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