績效改進十大原則之確定需求和機會

易虹

做好績效改進工作不能僅憑經驗進行判斷，而是需要探索現實中造成績效差距的真實原因，對癥下藥。其中，遵循系統進程化標準是基礎。

系統化進程標準要求先探索發現相關問題，從而達成績效目標。在這一過程中，首先要明確事實，其次設定期望或目標，從中尋找差距、界定問題，并在此基礎上尋找要因。需求和機會分析發生在項目的開始，須遵循三個步驟：組織分析、環境分析及差距分析。

通過組織分析 確定績效目標

組織分析要對組織的愿景、使命、價值觀、目標、戰略及關鍵問題等進行核心內容的檢驗和分析，以確定組織的商業目標和在此目標下的關鍵點，并分析哪些因素會對其產生重要作用。

通常績效改進工作者在組織分析時采取以下三個步驟。

第一步，審查已有的文檔，例如企業組織的戰略計劃、歷史記錄、規章制度、董事會議記錄、年會報告和新員工培訓資料等。

第二步，盡可能地通過訪談、問卷調查、小組活動等方法收集內、外部利益相關者的感受和意見。

第三步，將前兩步收集到的信息加以歸納整理，最后與組織高層達成一致，以便確認最終的績效目標。

運用環境分析 了解組織現狀

環境分析是一個確定現實環境中可支持績效的因素并對其優先級排序的過程。環境分析的目的不是辨別問題，而是評估組織的內外部實際發生的情況，以便組織及員工行為的原因，并對其做出解釋。

該分析以羅斯韋爾的“4W模型”為基礎——社會（World）、工作場所（Workplace）、工作（Work）或工作人員（Worker），重點在于確定當前“4W”各層次的情況，以便確定外部和內部的影響壓力，該過程將決定需要彌補的績效缺失和績效差別。

環境分析描述了當前狀態、預測未來狀態和采取行動的依據，所分析內容包括：市場數據，用戶受眾，文化，工作環境，功能分析，流程，工作人員的知識、技能、態度等。

進行差距分析

更關注積極及中立差距

差距分析就是將組織分析確定的目標和通過環境分析獲知的組織現狀加以比較，以找出當前績效與期望績效之間的區別——績效鴻溝。績效鴻溝即績效差距，通常被認為是績效改進的機會，它包含現狀積極的、現狀中性的、現狀消極的、未來積極的、未來中性的、以及未來消極的差距。作為績效改進工作者，更應該關注積極及中立的差距，適當采取改進措施，為企業帶來更多轉機。

在整個需求和機會分析過程中，包含以下幾個環節：首先，績效改進工作者開展與客戶間的討論，以便闡明調查意圖和確定調查的范圍;其次，選擇合適的分析方法，決定如何更好地獲取、收集、分析數據，確定鴻溝的量級、報告結果并給出建議;最后，再針對此結果，為客戶做出相應的解釋。在此基礎上，客戶可做出明確抉擇，并針對下一步行動做出優先級設定。

副欄 ? ?新員工技術定位（NETO）項目實例

對NETO項目的需求和機會分析共為分為四大步驟。

第一步，需要描述績效改進工作者在制定需求評估中的角色——評價自己將為團隊或項目帶來的價值。角色定義包括：選擇分析階段的方法、進行焦點小組會議（五次）、進行實驗室觀察、審視當前培訓進程、總結并報道發現。績效改進工作者們在內訓團隊時，用名義小組技術（NGT）的方法組織了五次焦點小組會議，隨后征求多職能員工的意見，這一過程中，每個小組各收集到30多條反饋。最后進行實驗室觀察，審視當前的培訓進程，分析階段的產出。

第二步，描述如何進行分析，其中包括評估的計劃、評估的層級（個體、工作團隊、流程、工作場所、組織的、或社會的）、數據樣本、分析和收集數據的方法和結論。工作者們召開焦點小組會議，最終選擇NGT這一方法，該方法流程簡便，能夠產生可優先排序的反饋。焦點小組會議的目的在于識別NETO導向的內容要求，該步驟的分析計劃包含：識別參與者的加入、排期以滿足工作時間和參與者轉變需求、為焦點小組提供方便和數據總結。

第三步，描述采用該方法的邏輯，用NGT背后的原因使其滿足該項目對流程的需要。NGT的方法給予工作者額外時間，以便主題大師創造內容，并對學習事件進行引導。

最后，描述因存在績效鴻溝、缺少實現機會而未被涉及到的評估。焦點小組的結果幫助識別出了以下四個包含特定主題的重要模塊：endprint