淺談公共圖書館志愿者服務

馬麗娟河北省圖書館

淺談公共圖書館志愿者服務

馬麗娟
河北省圖書館

近年來文化事業發展迅速，為滿足大眾需求，公共圖書館引進了志愿者服務。本文闡述了志愿者服務的形成及意義，以實際工作為基礎為志愿者開展服務工作提供幾點建議。通過合理利用志愿者資源完善公共圖書館讀者服務。

圖書館；志愿者；服務

近年來，隨著我國經濟迅速發展，生活富足的人民群眾，對精神文化的需求日益增加。為滿足大眾對文化知識的渴求，許多城市都新建了公共圖書館。圖書館工作者充分發揮創新性和能動性，努力開發利用資源最大限度的滿足讀者意愿。通過延長開放時間、增加服務項目等一系列措施來更好的服務讀者。河北省圖書館，由原來半開架狀態發展為期刊和中文圖書自助選借，開放時間延長到每周60個小時，全年還舉辦各式各樣的閱讀及文化活動，法定節假日更是組織力量正常開館。這些工作的開展必然引起工作量的增加，致使服務力量的短缺。為了不降低服務質量，科學合理的緩解這一壓力，公共圖書館引入了青年志愿者服務。

志愿者，又名義工，是指志愿貢獻個人的時間及精力，在不為任何物質報酬的情況下，為改善社會服務，促進社會進步而提供服務的人。我國大陸地區的志愿者活動起步較晚，國外和我國港澳臺地區志愿者服務歷史悠久，民眾參與志愿服務非常普遍。1994年12月，團中央成立了中國青年志愿者協會，自此我國志愿者隊伍日益壯大，特別是北京奧運會和汶川地震，加深了公眾對志愿者的了解，也激發了人們參與志愿者服務的熱情。在公共圖書館領域，招募志愿者開始于1996年，由福建省圖書館開創，隨后志愿者隊伍經過將近20年的建設和發展，從服務理論到實踐操作具有了一定的規模，特別是對圖書館等公益場所產生了巨大的效益。志愿者具有雙重身份。既是公益事業的志愿者，也是圖書館的普通讀者。志愿者通過服務解了圖書館工作內容及館員日常付出的艱辛，會對圖書館多一些理解少一些埋怨。他們的宣傳更有影響和說服力。現階段圖書館志愿者管理還處在探索期，如何培訓、管理、規范和激勵圖書館志愿者是全國公共圖書館面臨的一個巨大挑戰。

志愿者服務應從建立招募機制，規范培訓內容，開展多層次的服務項目等多方面入手綜合完善管理體制，使得志愿者活動由“短期化，事件化”向“日常化，常態化”發展。

1.應深入了解圖書館志愿者的組成結構，建立有效的招募機制。

志愿者的招募工作，是圖書館志愿者管理工作的起點。現階段志愿者服務組成可以分為兩類：一類是有組織的志愿服務。如以團體或班集為組織進行服務。其中高校學生多以學校、專業或年級的組織形式同圖書館取得聯系，并建立長期服務合作關系。一類是無組織的，熱心公益個人群體。有效的人員招募成為后續培訓和服務的基礎。招募信息可以通過網站、論壇、短信、報紙等平臺，使更多的社會力量加入到志愿者服務隊伍里。

2.建立規范的培訓機制。

志愿服務的“自愿性”特征決定了志愿者行為具有較強的隨意性和個人傾向性。如果沒有相應的約束，他們可能會出現“有空就做，沒空就不做”“想做的時候做”的現象。根據服務動機的差異進行志愿者培訓。

對于那些熱心公益服務的個人，建議進行服務廣大讀者培訓。首先了解圖書館規章制度，學習圖書館的基本工作流程；其次學習使用檢索工具和圖書存放常識；最后培訓服務禮儀及溝通讀者。圖書館管理者通過志愿者服務中發現的問題警醒自己，自檢工作的不足，達到優化服務質量的效果。

對于以團體參與服務工作的群體，需了解團體性質再進行合理安排。如：高校組織參與的志愿者服務多是文化層次高、團隊意識強大學生，培訓管理方法建議從特殊志愿服務開始。首先介紹圖書館的布局及館藏分布；其次培訓使用檢索工具，應對咨詢等基礎層次服務工作；最后組織特殊志愿服務活動。例如：不能正常利用圖書館文獻的視覺殘疾人，對他們提供面對面朗讀服務。對于直接來圖書館有實際困難的殘疾人，可以由志愿者送書上門。此類服務工作既保障了殘疾人讀書權力又使之感受到社會的關愛，讓知識成為他們的精神寄托。

3.完善激勵機制，建立人才資源庫。

如何調動志愿者服務的積極性對工作的開展具有長期發展的意義。鑒于志愿者服務動機的多樣性，應采取多種激勵措施。一方面倡導志愿者文化，催生社會奉獻意愿；另一方面可以通過表彰、頒發證書、佩戴志愿標示等方式讓志愿者在服務過程中得到理解和尊重。對于特別優秀的志愿者可以在圖書館網站刊登他們的事跡。建立服務資源信庫是開發和管理志愿者的重要手段。對于公共圖書館來說志愿者資源是一筆寶貴的財富。安排專人對志愿者建立檔案，詳細記錄其特長、學歷并及時補充他們在實際工作中的表現等信息。這樣一來在實際志愿服務工作中，根據具體的需求組織合適的志愿團體或個人投入服務，從而保證志愿服務的可持續發展。

同發達國家相比我國圖書館引入志愿者服務的時間較晚，他們的一些成熟模式值得學習和借鑒。有一部分圖書館學會發布了《志愿者管理手冊》，詳細設計和規定了志愿者招募培訓組織、人員分工等各個環節。公共圖書館志愿者服務的經驗告訴我們，公共設施的管理者應該具有長遠的眼光，利用好志愿者資源，優化自身管理提升服務品質。相信在社會各方力量的共同關注下，我國公共圖書館會擁有一個更加奪目的未來。

[1]麥敏華.公共圖書館與義工組織合作運作模式的探索[J].圖書館論壇（2004.8）

[2]石代鋒、李榮.青年志愿者在行動[M].中國文聯出版社（2004.11）