“互聯網+”助力服務升級

李建國 楊戰營

“你好，我是泉水灣小區2號樓的住戶，這里突然停電了，麻煩過來看一下……”11月20日，正在愚公路巡視10千伏配電設施的濟源供電公司亞橋供電所員工李建昌打開手持終端，接到網格化責任轄區客戶的報修電話。他隨即將電話錄音上傳值班室，然后匆匆趕往搶修現場。值班管理人員則根據上傳內容迅速生成工單，并通過電腦PC端平臺，對李建昌的行走軌跡、到達時限、服務過程等情況實時跟蹤，全方位掌握網格化服務的效率效能。

“我們借助信息通信技術以及互聯網平臺，創新工作實踐，開辟了網格化服務新模式。”在濟源公司營銷部綜合室，負責人王自軍指著正在應用的管理系統模塊告訴筆者，“我們將‘互聯網+’技術與客戶報裝、故障報修、便民服務等核心業務深度融合，著力打造網格化服務升級版，實現了日常服務與動態管理的精準化、高效化。”

創新實踐，構建服務新模式

“從撥通電話到用電故障處理，時間比以前短了。”家住濟瀆路社區的市民陳女士感受到了新變化。她說日常生活中一刻也離不了電，日益周到快捷的供電服務，讓她感到用電更省心了。

“以前，對網格化責任員工所處位置、行走路線、到達現場時間及服務過程無法實時跟蹤，電話溝通容易出現偏差，對客戶的報裝、報修需求很大程度依賴員工的行為自覺和對客戶的電話回訪，難以根本上保證服務質量和效率。現在不一樣了，這些問題全部迎刃而解。”王自軍說。

王自軍所謂的“不一樣”，緣于網格化服務管理新模式的構建與應用。濟源公司結合網格化服務責任到人、通信方式公開的特點，以無線網、大數據、GPS定位為基礎，以“互聯網+”為技術支撐，精心研發網格化服務管理新模式，經試點探索、反復改進后應用到實際工作中。該應用系統設置通話錄音、工單生成、上傳語音圖片和定位信息、分層派發工單、協同辦公、大數據分析等模塊，通過電腦PC端平臺，與網格化服務責任員工手持終端下載的APP實現24小時互聯互動。客戶有用電服務需求撥打網格化報裝報修電話后，責任員工可通過手持終端獲取服務信息，將轄區客戶電話內容上傳值班室后迅速趕赴現場，實行“點對點”服務。值班管理人員則利用后臺軟件系統快速生成語音工單，并通過電腦屏幕對責任員工服務過程跟蹤監督，保證客戶需求及時得到滿足，減少了95598供電服務熱線的話務量。

濟源公司工作人員告訴筆者，“互聯網+”與網格化服務的融合，可對責任員工的日常服務通過錄音、列表和軌跡的形式實時追溯，所有工作流程和服務信息均自動保存，實現了痕跡化管理，便于績效考核，提升了服務質量和工作效率。從濟源公司近期65例各類客戶報修情況看，平均到達現場時間較以往縮短了22.5%，服務效率提高了28.2%，延時延期服務情況零發生，客戶滿意率100%。

動態管控，拓寬管理新路徑

“10千伏克工線14號桿向右側傾斜，瓷瓶出現裂痕，需盡快處理……”11月12日，在濟源市克井鎮，網格化責任員工王國政利用手持終端，對日常巡視中發現的設備缺陷拍照后加語音上報。該系統后臺借助“互聯網+”技術，快速匯總形成材料計劃表，轉入流程辦理環節。經批復后，有關人員迅速派單處理，并對故障搶修情況進行跟蹤監控。

責任員工接到工單后，根據網格化服務和運維管理相關規定，第一時間領取所需物資材料趕赴現場，切實做到“一個缺陷、一張工單、一支隊伍、一次到達現場、一次解決問題”。完成隱患消缺任務后，及時拍照上傳，并通過語音回復相關情況，連同消缺前的圖片資料一起入檔保存。

“借助‘互聯網+’，不僅實現了工單的快速生成和設備隱患的及時處理，還減去了一般性缺陷處理后的現場驗收環節，大大縮短了消缺時間，提高了供電可靠性。”濟源公司克井供電所所長翟亞洲說。

該公司配電運檢部門工作人員告訴筆者，按照網格化服務要求，每個區域的責任員工不僅擔負著報裝報修和日常服務職責，還負責對轄區用電臺區、配電設備和供電線路的檢查巡視及一般性缺陷處理。以往，發現安全隱患后，需要做好登記上報工作，由業務部門指派相關人員到現場核查，然后轉入材料計劃表制作、審核和工作單簽發等環節。消缺結束后，還須組織人員到現場復查。現在，只需通過手持終端拍照、錄音，后臺在形成業務工單的同時，還可快速生成材料需求計劃，并及時轉入流程辦理。消缺完成后將現場資料拍照上傳，后臺會將相關資料自動存檔，既省去了消缺前現場核查和消缺后的復查環節，提高了工作效率，保證了運維質量，又更利于對相關責任人員的監督考核。

精準服務，提高客戶滿意度

“綜合分析相關數據和客戶報裝情況，目前大棚蔬菜種植用電需求上升，在網格化服務中要突出重點，優化‘一對一’服務機制。”11月16日，濟源公司農電管理部門通過電腦PC端平臺，組織人員對系統累積數據深入剖析，根據客戶需求細化服務措施，以提高針對性和有效性，為實施精準化服務提供依據。

大數據分析是“互聯網+”的一個顯著特征。濟源公司借助“互聯網+”技術支撐，堅持定期對系統積累的數據精心梳理，分別以網格化責任區和用電臺區、供電所、城區、郊區等為重點，組織人員剖析服務質量、工作效能和供電服務規范落實情況，針對存在的問題和不足，及時拿出改進措施，加大管控力度，促進完善提高。同時，運用大數據分析成果把脈不同客戶的用電需求，不斷完善機制、優化管理，從而實現個性化、精準化服務，最大限度提高客戶滿意度，根本上減少投訴事件發生。

“通風、保溫、抽水，一刻也離不了電。用電有啥困難，一個電話電工師傅就趕了過來。供電公司定人、定點服務，讓俺在用電方面特放心。”在梨林鎮沙東村養殖小區，談到供電服務，養殖戶馬保全表示滿意，他說現在不僅服務效率提高了，電工師傅上門排查隱患、主動服務的次數也增多了。這是濟源公司通過大數據分析成果實施精準化服務的又一例證。玉米價格走低，給養殖業發展帶來了較大的利潤空間。他們經過對積累數據分析，針對養殖業用電需求走高的態勢，優化網格化服務手段，受到客戶好評。

“‘互聯網+’技術與網格化服務的融合，提高了工作質效，促進了日常管理。”濟源公司負責人表示，今后他們將進一步對管理系統和相關機制改進完善，深化新模式的應用，借力“互聯網+”，持續提升網格化服務水平，著力打造客戶滿意的特色化供電服務品牌。