三項旅游業新國標發布線路、行程、吃啥、住哪旅行社都要寫清

● 吳 銘

三項旅游業新國標發布線路、行程、吃啥、住哪旅行社都要寫清

● 吳 銘

2月初，國家質檢總局、國家標準委批準發布了《旅行社出境旅游服務規范》、《旅行社等級劃分與評定》、《旅行社服務通則》3項國家標準。上述標準填補了行業相關領域的空白，其中，《旅行社等級劃分與評定》更是我國旅行社行業首個行業等級劃分與評定的國家標準；而《旅行社服務通則》和《旅行社出境旅游服務規范》則明確要求，旅行社今后必須向游客提供“旅游產品說明書”，內容包括：線路行程、住宿規格及標準、餐飲標準及次數等。

發布

“此舉是旅行社實施標準化、規范化、制度化管理的重要舉措，也是積極探索解決旅游市場深層次問題的新途徑。”采訪中，作為參與人之一的旅游研究院副研究員楊彥鋒這樣評價了標準的發布。

據悉《旅行社等級劃分與評定》國家標準將于2015年8月4日起正式實施。楊彥鋒表示，該標準在制定過程中認真研究了地方標準，考察了重點旅行社企業，組織部分地區和企業開展了試評。企業覆蓋面廣，等級評定層次分明，兼顧旅行社企業的軟硬件建設，與地方標準的兼容性較好。

“國家標準《旅行社服務通則》和《旅行社出境旅游服務規范》2011年由國家質檢總局批準立項。”作為參與人之一的廣之旅標準化管理部經理虞國華表示，《旅行社服務通則》和《旅行社出境旅游服務規范》均為推薦性標準，《旅行社服務通則》適用于全國范圍內的旅行社的規范化經營管理，《旅行社出境旅游服務規范》適用于全國范圍內的出境游組團社的規范化經營管理。

“標準化是旅行社行業精細化和規范化運營管理的重要手段。為切實保障旅游者和旅行社的合法權益，促使旅行社提高經營管理水平和服務質量。國家旅游局先后出臺了《導游服務規范》國家標準和《旅行社國內旅游服務規范》、《旅行社出境旅游服務規范》等行業標準，對行業規范化、精細化運營起到了積極的作用。但是尚缺一份能夠統領上述標準的龍頭標準。”虞國華表示，于是《旅行社服務通則》應運而生，指導旅行社正確使用本行業各項標準，規范、有序地提供旅游服務。

亮點

據了解，根據《旅行社等級劃分與評定》國家標準，旅行社等級劃分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級五個級別。旅行社需滿足等級評定基本條件后，通過專家評分，對旅行社的經營條件、經營業績、企業管理、服務能力、質量和安全保證、誠信建設與營銷推廣進行綜合評價，在此基礎上獲得相應等級稱號；《旅行社等級劃分與評定》國家標準的研擬定充分考慮了旅行社行業多樣性和輕資產的產業特點，在導向上貫徹了弱化資產評價，重視管理規范和商業信譽的指導方針，實現了對各類旅行社企業類型的全覆蓋。

“旅行社等級國家標準出臺后，將與地方標準以及行業標準并列運行，共同構成中國旅行社評價體系。國家標準的頒布實施不僅對地方標準、行業標準起著統領、示范作用，而且將極大地帶動地方標準、行業標準向國家標準看齊，從而提高整個行業的管理水平。”楊彥鋒表示。

提到《旅行社服務通則》的亮點，虞國華表示，國家標準《旅行社服務通則》主要從以下方面對旅行社運營提出了規制要求：從基本分類、新產品開發、產品說明書要求、產品設計等方面對旅游產品提出了原則性的要求；從營業環境、銷售人員、銷售原則、銷售方法、報名手續等方面對產品銷售提出了原則性的要求；從服務事先的具體環節、向旅游者提供服務、發生爭議的處理、服務供方的管理、導游領隊的管理、突發事件的管理等方面對旅游服務的實現提出了原則性的要求。在“旅游服務質量管理”一章著重強調了旅行社應當建立內部管理機制，從旅行社應當“內外雙修”的角度引導旅行社規范發展。從質量管理體系、質量控制、質量監督與持續改進、質量效果評價等方面對旅游服務質量管理提出了原則性要求。

“隨著社會活動的頻繁和旅游業的快速發展，出境旅游業務的內容也日益豐富。例如獎勵旅游和同業合作業務雖已初步成型，但遠未達到成熟地步。”虞國華說到，《旅行社出境旅游服務規范》探索性地對上述業務活動做出了初步的規范性要求。對出境旅游產品提出了具體的產品要求和設計要求以及組團社提供的《旅游產品計劃說明書》的具體內容要求；對包括營銷服務、出境旅游組團合同示范文本的適用、團隊計調運作（尤其是組團社的履約義務、安全保障義務）以及行前說明會、領隊接待服務和領隊應急問題的處理（強調了旅游團隊在境外遇到游客傷亡、自然災害等特殊情況領隊的及時報告要求，并在注釋中引用了《導游服務質量》的附錄作為應急處理的指南）等服務提供通用要求做出了具體的規定。

意義

談到《旅行社等級劃分與評定》的發布實施對行業產生的積極影響時，楊彥鋒表示，一是促進行業規范發展。《標準》為旅行社的經營活動明確了規范指引，為保護旅游者權益提供了參考依據；二是促進行業提升服務質量，加強誠信建設。《標準》的制定充分考慮了旅行社行業多樣性和輕資產的特點，貫徹了弱化資產評價、加強規范管理和品牌建設的導向，體現了引導行業重視提升服務質量和促進誠信建設的政策導向；三是緩解旅游消費信息不對稱狀況。為消費者和經營者提供直觀、可信的旅行社業務能力、服務質量和信譽等級標識，未來游客在選擇旅行社時，可以參照標準進行消費選擇；四是推動地方等級標準的貫徹實施，逐步構建起完善的旅行社評價體系。

“《旅行社服務通則》與《旅行社出境旅游服務規范》的發布必然會對行業產生積極正面的引導，對整個行業的規范都會起到促進作用。”虞國華表示。

據了解，三項“國標”的發布也引發了業界的關注。“我們對旅行社等級標準比較關心。”環境國旅總裁鐘暉表示，相關部門應該多出臺一些示范標準，便于企業對照標準尋找不足，持續進步。“行業標準非常重要，除了能引導企業，還可以引導消費者，是消費者判斷選擇的標準。”采訪中，有多家旅行社表示，將著手申報國家5A旅行社。

釋疑

有業者對《旅行社等級劃分與評定》當中“服務能力”一項中有關需要有門市部及服務網點、網絡或者營業時間電話咨詢應答率的要求提出了自己的看法。還有業者表示，對于只做批發的旅游企業來說，不涉及零售業務，該類項目中有關門市部及服務網點等要求似乎無法達到。

對此，楊彥鋒表示，等級評定會采取評分表的形式，如果哪項分數不足，可以從其他方面彌補差距；此外還有專家評定以及自由裁量的過程。“評分表會分出多種類型以適應不同的業態。另外還有附加項來調整分值。”

對于評測標準是否過高的疑問，楊彥鋒表示，各地方標準參差不齊，容易引發游客誤解。作為引導性的國家標準，評測標準偏高屬于正常。“《旅行社等級劃分與評定》實施之前，各種管理辦法都會啟動。此外還有評定手冊，供業者參考。”