品管圈管理法對西藥房服務質量的改善作用

宋君

四川省資陽市人民醫院，四川資陽 641300

品管圈，即品質管理圈（Quality control circle，QCC），其內涵就是指在同一個工作現場，或者是工作性質比較類似的基層員工，主動進行品質的管理活動，自動形成的一個小集體[1-2]。品管圈管理活動主要分為10個步驟，即選擇合適的主題、制定科學的管理計劃、準確把握現狀、設定清晰的目標、分析目標、制定對策、對策的實施和分析、確認效果、標準化建設以及反思改進[3]。為了探討品管圈管理法對改善西藥房服務質量的顯著作用，該院于2014年8月實施了該管理方法，并與實施前進行了對比分析，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

該院西藥房共14名工作人員，其中男性8人，女性6 人；年齡為 20～52 歲，平均為（36±3.2）歲；中專學歷 8人，大專學歷3人，本科及以上學歷3人。然后從實施品管圈管理之前（2014年7月）和品管圈管理后（2014年8月）發生的處方調劑不良事件中隨機抽取200份處方進行研究，然后隨機抽取56例患者，其中男性34例，女性 22 例；年齡為 18～73 歲，平均為（57.62±10.27）歲。

1.2管理方法

1.2.1成立品管圈管理小組 由14名西藥房工作人員共同組成，然后通過投票選取出1名組長和1名副組長，由藥學部主任擔任輔導員。首先，在品管圈小組內開展頭腦風暴，確定品管圈的圈名和圈徽，然后每個成員就西藥房管理中存在的問題進行充分討論，最終將“提高西藥房服務質量”作為該品管圈管理活動的組成。

1.2.2分析西藥房服務現狀 品管圈的成員對現行西藥房的工作進行總結，繪制成流程圖。通過差錯檢查搜集2014年7月門診西藥房的處方調劑內差數量，建立柏拉圖對統計的數據進行分析。對西藥房的服務現狀采用80/20原理進行的分析[4]：在處方藥品調劑方面，品項錯誤、數量差錯和取錯藥框等是主要的不良事件。針對這一問題，需要結合西藥房的實際情況來確定管理的目標值，希望能夠通過品管圈管理活動來降低處方調劑的差錯率[5]。在工作人員的專業素養方面，主要的問題集中在學習積極性不高、工作愉悅感低、對品管圈的認識不足、缺乏協調和溝通能力、集體榮譽意識淡薄、思維局限、缺少團隊凝聚力和語言表達能力較低等方面，希望通過品管圈活動改善上述問題。另外還存在患者的滿意度低等問題，都是該品管圈管理活動需要解決的問題。

1.2.3制定合理的實施策略 針對西藥房中藥房調劑、專業素養和服務滿意度中存在的問題，在品管圈小組成員的共同努力下，主動發現自身工作中存在的問題，采用“魚骨圖法”（特性要因圖法）對上述問題進行討論和分析[6]，尋找出現問題的原因，集思廣益討論相關的對策，確定最終的實施策略，具體如下。

第一，定期開展專業知識培訓。導致西藥房調劑不良事件發生的主要原因是工作人員的業務操作不熟練，對專業知識的掌握不牢等。為了解決這一問題，品管圈小組決定在每周五下午開展30 min的知識培訓，原則上，工作年資低的員工必須參加。每次培訓的內容需要提前交給主任進行審查，然后打印成冊，每個月整理1次[7]。針對工作中遇到的任何問題通過查找資料和相互討論解惑。

第二，制定專業的新人培訓手冊。在制定新人上崗培訓手冊時，讓他們熟悉西藥房的工作流程，具體為：①熟悉藥房的主要規章制度，讓新人了解不同崗位的工作職責；②掌握藥房的主要操作規程；③了解處方管理的具體方法和流程；④熟練掌握計算機操作和硬件維護措施；⑤對藥品的布局、分類和儲存等知識進行培訓；⑥展開藥房窗口的調劑流程培訓；⑦了解相關的登記制度；⑧加強相似和相近藥品知識的培訓力度；⑨告知需要注意的特殊事項；⑩進行考核；對考核不合格的新人重新進行培訓；選拔工作骨干作為帶教老師，設計考核內容[8]。

第三，制作警示牌。在藥房管理中，藥品的包裝、名稱、成分等存在相似的情況，但是它們的生產廠家和規格卻存在差異，很容易發生混淆，出現取藥錯誤。為了解決上述問題，品管圈小組成員集思廣益，提出了設置警示牌的解決方法，利用不同的圖案和顏色來標示不同規格、藥劑、名稱和包裝的藥品。同時，將容易出錯的相似藥品進行列表公示，并及時更新。

1.4統計方法

搜集并整理實施品管圈管理法前后的一般臨床資料和觀察指標中的各項分析，將數據錄入Excel 2003表格，然后采用SPSS16.0數據包軟件對該研究的各項數據進行統計分析，其中計數資料用[n（%）]表示，進行χ2檢驗；計量資料用均數±標準差（x±s）表示，進行t檢驗；當P＜0.05時，表示差異有統計學意義。

2結果

2.1干預前后西藥房調劑不良事件發生率比較

實施品管圈管理法后，藥品調劑中品項錯誤、數量錯誤、取錯藥框、其他的發生率為31.50%、23.00%、4.00%和2.50%；和實施前的57.00%、62.00%、19.50%和10.50%相比，均明顯下降；且不良反應的總發生率為61.00%，明顯低于實施前的149.00%，各指標差異均具有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表 1所示。

表1 干預前后西藥房調劑不良事件發生率比較[n（%）]

2.2干預前后西藥房工作人員的專業評分比較

經比較，干預后西藥房工作人員的學習積極性、工作愉悅感、品管圈認識、溝通協調能力、榮譽感、拓展思維、團隊凝聚力和語言表達能力等評分和干預前相比均明顯提高，各指標評分，差異有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表2所示。

項目 實施前（n=15） 實施后（n=15）t值 P值學習積極性工作愉悅感品管圈認識溝通協調能力榮譽感拓展思維團隊凝聚力語言表達能力2.78±0.36 3.70±0.83 1.68±1.26 3.01±0.29 3.47±0.82 2.65±1.04 3.14±1.35 2.68±1.57 4.01±0.92 4.68±0.15 3.93±1.02 4.16±0.79 4.75±0.12 3.68±1.27 4.63±0.31 3.84±1.14 4.82 4.50 5.38 5.29 5.98 2.43 4.17 2.32＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

2.3干預前后的西藥房服務滿意度比較

干預前，有26例滿意，23例基本滿意，7例不滿意；干預后，有30例滿意，25例基本滿意，1例不滿意；前后滿意度比較，干預后的98.21%明顯高于干預前的87.50%，且差異有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表3所示。

項目 例數 滿意 基本滿意 不滿意 滿意度實施前實施后χ2值P值56 56 26（46.43）30（53.57）23（41.07）25（44.64）7（12.50）1（1.79）49（87.50）55（98.21）4.85＜0.05

3討論

在該研究中，實施品管圈管理法后，藥品調劑中品項錯誤、數量錯誤、取錯藥框、其他的發生率為31.50%、23.00%、4.00%和2.50%；和實施前的57.00%、62.00%、19.50%和10.50%相比，均明顯下降；且不良反應的總發生率為61.00%，明顯低于實施前的149.00%，各指標差異均有統計學意義（P＜0.05）。這一結果充分說明，在西藥房中開展品管圈管理法，通過制定合理的實施策略、制作警示牌等措施，可以明顯降低西藥房處方調劑不良事件的發生率，總發生率下降了88.00%，遠遠超過了預定目標。

除了制定合理的實施策略、制作警示牌之外，為了全面提高西藥房工作人員的專業素養，品管圈管理法采取了定期開展專業知識培訓、制定專業的新人培訓手冊等措施，并取得了顯著效果：經比較，干預后西藥房工作人員的學習積極性、工作愉悅感、品管圈認識、溝通協調能力、榮譽感、拓展思維、團隊凝聚力和語言表達能力等評分和干預前相比均明顯提高，各指標評分差異均有統計學意義（P＜0.05）。這一結果表示，通過品管圈管理活動能夠有效解決專業素養中存在的問題。

另外，干預前，有26例滿意，23例基本滿意，7例不滿意；干預后，有30例滿意，25例基本滿意，1例不滿意；前后滿意度比較，干預后的98.21%明顯高于干預前的87.50%，差異有統計學意義（P＜0.05）。這一結果表示，在品管圈管理活動中，通過采取制定自我約束條例、制作問題處方聯系單等措施，可以顯著提高藥房的服務質量。

綜上所述，在西藥房中應用品管圈管理法可以顯著降低西藥房配藥調劑的不良事件，提高工作人員的專業素養和工作積極性，提高患者對服務質量的滿意度，有助于改善醫患關系，具有顯著的臨床應用價值。

[1]梅全喜,戴衛波.品管圈在醫院藥事管理中的應用[J].時珍國醫國藥,2012,8（26）:2021-2023.

[2]邢敏,范艷,程林,等.品管圈在降低門診西藥房內部調劑差錯中的應用[J].中國醫院用藥評價與分析,2015,8（11）:1114-1117.

[3]李文斌,余敏,劉壬通,等.品管圈活動對提升西藥房藥學服務質量的影響[J].中國藥物經濟學,2015,11（8）:188-190.

[4]孫妍,施英.“品管圈”活動提升門診藥房藥學服務品質的作用[J].浙江中西醫結合雜志,2010,26（1）:43-45.

[5]何柳君,曾志濤,周京輝,等.某院門診西藥房處方調劑差錯分析及防范措施[J].中國醫藥科學,2013,13（2）:149-150.

[6]徐維恒,宋士卒,張愛玲,等.采用品管圈方法降低門診藥房調劑內部差錯的探討[J].安徽醫藥,2013,12（6）:1054-1056.

[7]鮑仕慧,白少華,王增壽,等.品管圈在門診西藥房工作質量管理中的應用及體會[J].中國藥房,2011,10（21）:1956-1958.[8]鄭必龍,劉俊.品管圈在改進醫院藥學服務質量中的探索和應用[J].安徽醫藥,2014,6（29）:1169-1171.