淺談電信運營商外包呼叫中心的優勢及功能

施斌瓊（中國聯合網絡通信有限公司青島市分公司,山東 青島266071）

淺談電信運營商外包呼叫中心的優勢及功能

施斌瓊
（中國聯合網絡通信有限公司青島市分公司,山東 青島266071）

本文分析了運營商建立專門外包呼叫中心的優勢，并介紹了運營商外包呼叫中心所具有的功能。

呼叫中心;運營商；外包;電信

呼叫中心源自于CTI（ComputerTelephonyIntegration)技術，是計算機技術與通信技術相結合的產物，充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與企業連為一體的完整的綜合信息客戶服務系統。它能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。呼叫中心目前被廣泛應用于通訊、銀行、保險、證券、政府、IT等行業，成為現代企業提供售后服務支持、加強客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式。

青島聯通2009年底建立了自己的外包呼叫中心，已經為多家政府、企業用戶建立了呼叫中心業務，提供了100多個坐席的外包服務。結合青島聯通外包呼叫中心的建立，筆者將運營商外包呼叫中心的優勢、功能進行闡述。

1　運營商外包呼叫中心的優勢

1.1建設快，成本低

用戶在電信運營商外包呼叫中心較為快速開通自己的呼叫中心業務，大大節省了獨立建設呼叫中心系統的時間。同時沒有排隊機、服務器、數據庫軟件、呼叫中心平臺軟件等的一次性投入，成本大大降低。

1.2運行維護有保障

電信運營商具有專業的呼叫中心運維團隊，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心涉及到IT技術、語音交換技術、通信技術、網絡技術等多方面的技術，需要不同專業的技術人才，而這恰恰是運營商所具有的。同時運營商有專業的機房環境，包括UPS、機房專用空調、溫濕度監控、定期巡視等，可以為呼叫中心系統的穩定運行提供了良好的保障基礎。

1.3一站式解決方案

外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員、功能的一站式呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，各種功能和日常運營的開展完全由外包呼叫中心來實現。

1.4業務靈活性

外包呼叫中心有自己的業務開發人員，可以方便的為企業客戶定制不同的業務。

1.5專業的呼叫中心運營管理

運營商外包呼叫中心擁有自己管理大型呼叫中心（一個省級運營商客戶呼叫中心的坐席就有上千個）的經驗和人力資源，可以為企業用戶提供專業的指導，甚至為企業提供人員招聘、培訓、日常運營。

2　運營商外包呼叫中心的功能

2.1支持多種媒體接入

外包呼叫中心不僅支持語音呼叫的接入，還支持視頻呼叫、Email、Web、Fax、SMS、WAP等多種媒體接入，形成以語音、文字、圖像、視頻等多種媒體的組合為客戶提供多種媒體方式接入的呼叫中心。用戶可以同時通過以上方式與呼叫中心的業務代表進行交互，拓展了信息交流的方式，提升了服務質量。

2.2虛擬呼叫中心

謂虛擬呼叫中心（VirtualCallCenter），是指呼叫中心運營商建設一套完整的呼叫中心系統，在該呼叫中心系統上，為各企業創建相互獨立的虛擬呼叫中心，并為其分配接入號碼、座席、自動業務流程、報表等資源。各企業只需要從呼叫中心運營商租用虛擬呼叫中心，就能享受呼叫中心提供的全部服務，而不需要承擔單獨建設呼叫中心昂貴的費用。呼叫中心運營商可以在一套呼叫中心系統上創建多達幾百個虛擬呼叫中心，為不同的企業提供服務。

2.3 web呼叫中心

Web集成呼叫中心（WebEnabledCallCenter，簡稱WECC），就是對Internet上的用戶，支持通過Web方式接入呼叫中心，充分利用Web、IP技術，以多種媒體的組合為客戶提供服務。

2.4 IVR（Interactive Voice Response）功能

IVR是一個自動業務流程的運行平臺，在用戶電話接入IVR后自動給出語音提示。通過IVR功能可以實現各種復雜的業務，其主要功能包括：放音、數據庫操作、首發傳真、收號、呼出、轉人工坐席、收發email/SMS等功能。IVR支持豐富的放音格式：播放本地文件語音、播放數字、播放價格、播放時間、播放漢字等。

2.5錄音功能

錄音就是對呼叫中心業務代表與客戶之間的通話進行錄制，便于后續通過錄音回放來抽查業務代表的服務質量和處理投訴等。外包呼叫中心可以存儲3年以上的錄音，有力地提升了呼叫中心的服務質量。

2.6自動外呼功能

支持多種媒體的呼出，通過呼出管理系統可以進行語音呼叫、Email、視頻呼叫、Fax、SMS等呼出。外呼系統提供了豐富的外呼模板，可以通過設計修改相關模板定制企業用戶自己的外呼業務，同時可以方便的在模板中加入與用戶相關的內容。可以實現的主要業務功能保護：問卷調查、費用催繳、通知、回訪、電話營銷等功能。通過自動外呼可以大大減少人工坐席的話務量，大大降低人工和運營成本。

2.7 報表功能

呼叫中心平臺提供豐富的報表，可以滿足大部分企業用戶建立呼叫中心的功能需求。同時平臺提供原始話單日志，可以方便的進行二次報表的開發。

2.8 個性化服務

呼叫中心有專門的開發人員，可以針對不同的企業用戶進行功能定制與開發，可以將呼叫中心的呼叫軟件與各企業的業務系統有機結合起來，方便企業用戶的使用，提高工作效率和服務質量。

3　結語

隨著傳統的"以產品為中心"向"以客戶為中心"的轉移,如何留住客戶、發現客戶成為每個企業面臨的一大問題。能夠提高客戶忠誠度和滿意度的呼叫中心的出現,解決了企業的這一問題。而呼叫中心的外包則更能讓企業充分利用自己的核心競爭力,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。隨著客戶服務的重要性的不斷提高，越來越多的企業想要建設和擁有自己的呼叫中心，呼叫中心的需求將會不斷增加，筆者相信運營商外包呼叫中心業務將成為電信運營商的一個新的業務增長點。