應(yīng)對(duì)難對(duì)付的客戶

伊萊恩 K. 哈里斯

誰是難以應(yīng)對(duì)的客戶？難以應(yīng)對(duì)的客戶是指那些具有困難、問題、擔(dān)憂和強(qiáng)烈個(gè)性的客戶，他們要求與我們實(shí)現(xiàn)真正的溝通。由于每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性和經(jīng)歷，所以我們不會(huì)發(fā)現(xiàn)相同類型的難以應(yīng)對(duì)的客戶。

為什么客戶會(huì)難以應(yīng)對(duì)？客戶難以應(yīng)對(duì)的原因有很多。他們可能具備我們認(rèn)為很難相處的個(gè)性和溝通方式。因此，即使客戶沒有對(duì)我們做任何特殊的事情，他們也會(huì)被認(rèn)為是難以應(yīng)對(duì)的。客戶可能因?yàn)橐韵乱环N或所有原因而被認(rèn)為是難以應(yīng)對(duì)的：

·他們所說的語言與你不同

·他們對(duì)某個(gè)特定的產(chǎn)品或情形沒有相關(guān)專業(yè)知識(shí)或缺乏理解

·他們具有公然反對(duì)的意見

·他們看上去對(duì)某件事情感到心煩意亂（而這件事可能與你或你的公司沒有任何關(guān)系）

·他們非常沉默且不善交際

·他們顯示出一種優(yōu)越感

·他們沒有耐心

·他們暗示這樣一種態(tài)度：他們與你做生意是給你和你的公司幫了一個(gè)大忙

·他們看上去是你帶有個(gè)人偏見的那種人

·他們非常好，從而使你不愿意給他們帶去不好的消息

·他們非常易怒

·他們很難做出決定

每一個(gè)人都可能成為某個(gè)人的難以應(yīng)對(duì)的客戶。客戶認(rèn)為他們此時(shí)此刻就是你生活中最重要的人。當(dāng)我們?cè)谂μ岣邇?yōu)秀的客戶服務(wù)時(shí)，每一位客戶在此時(shí)都是最重要的人。客戶變得難以應(yīng)對(duì)并不是偶然。他們與我們交流時(shí)有其自身的經(jīng)歷、認(rèn)知、期望、失望以及日常生活的壓力，并希望我們能夠表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視。而客戶服務(wù)人員在與客戶進(jìn)行交流時(shí)也帶有他們自己獨(dú)特的觀念。兩者的區(qū)別在于客戶服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)建立一座溝通的橋梁。

你是否制造了難以應(yīng)對(duì)的客戶

有一些客戶本身就很難以應(yīng)對(duì)，無論我們是否對(duì)他們做過任何事情。大部分與公眾一起工作的人都自認(rèn)為他們?cè)谂c客戶交流時(shí)的工作做得很好，但事實(shí)上我們有時(shí)候可能會(huì)制造出一些客戶問題。對(duì)那些在通常情況下都感到滿意并樂于合作的客戶，我們應(yīng)表示感謝。而有時(shí)我們的言談舉止或評(píng)論也可能會(huì)激怒或觸犯他們，這就會(huì)導(dǎo)致他們變得憤怒或不合作。

下面是防止制造難以應(yīng)對(duì)的客戶的五個(gè)建議：

1.尊重客戶的時(shí)間：

隨時(shí)保持最高的工作效率。當(dāng)我們?cè)谂c讓自己感到舒服的人打交道時(shí)，我們?cè)谡麄€(gè)過程中可能都會(huì)感到身心放松，但我們應(yīng)始終保持專注于客戶。

2.不要將自己的壞情緒或消極情緒強(qiáng)加于他人：

每個(gè)人偶爾都會(huì)遇上倒霉的日子，但是客戶從來不會(huì)去分辨你是否遇上了糟糕的一天。客戶和客戶服務(wù)人員都會(huì)遇到問題，但是客戶卻不愿意傾聽你的生活瑣事。如果你被認(rèn)為是一個(gè)情緒化的人并且擁有跌宕起伏的生活，那么人們就會(huì)盡量避免與你相處。不要忽視你與內(nèi)部客戶的交流。僅僅對(duì)外部客戶表示友好，而以消極的態(tài)度來對(duì)待你的同事是不行的。通常來說，如果完全沉浸在自己的工作中并表現(xiàn)得積極，你就會(huì)忘記那些來打擾你的事情，并且也會(huì)度過超出意料之外美好的一天。

3.對(duì)老顧客報(bào)以微笑并試圖記住他們的名字：

應(yīng)該努力讓客戶愿意珍惜他們與你的公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的經(jīng)歷。客戶通常希望通過一兩次接觸你就能記住他們，但這種期望可能難以實(shí)現(xiàn)。而表現(xiàn)出認(rèn)識(shí)某個(gè)人就是一個(gè)好的開始。認(rèn)識(shí)客戶從你決定努力去做開始。如果人們認(rèn)為其他某個(gè)人認(rèn)識(shí)他，那么他將感到更加舒適并會(huì)覺得自己也是其中的一分子。試圖在一周內(nèi)盡可能地呼叫他們的姓名，包括你的內(nèi)部客戶，然后你將會(huì)看到積極的效果。你可能會(huì)提高辦公場(chǎng)所的士氣，而在結(jié)束一天的工作時(shí)，你也會(huì)覺得你結(jié)識(shí)了許多新朋友。人們通常都會(huì)選擇這種人作為生意伙伴。

4.避免消極言論：

侮辱或駁斥看似是一種富有創(chuàng)意且機(jī)智的答復(fù)，這種答復(fù)看似巧妙并會(huì)使你感到滿足，因?yàn)槟憔哂凶詈蟮陌l(fā)言權(quán)，這會(huì)使你感覺你現(xiàn)在就是贏家。但如果長(zhǎng)此以往，你將成為最大的失敗者。有的客戶會(huì)尋找機(jī)會(huì)來報(bào)復(fù)你，而有的客戶則會(huì)盡量避免與你和你的公司打交道，因?yàn)樗麄冊(cè)?jīng)被傷害或者認(rèn)為你的整個(gè)公司都像你一樣粗魯無禮。在這種情況下則應(yīng)遵循一條黃金原則——己所不欲勿施于人。如果長(zhǎng)此以往，消極言論就會(huì)變得具有毀滅性。

5.顯示主動(dòng)性：

向客戶顯示你愿意完成某項(xiàng)任務(wù)或愿意提供額外服務(wù)的意愿。當(dāng)今社會(huì)充滿了懶惰。如果與那些愿意做一些額外事情或者愿意從始至終地執(zhí)行某件事情的人打交道，那么這將是一種新鮮的感受。客戶不希望與沒有主動(dòng)性的人一起工作，如果你表現(xiàn)出主動(dòng)性，那么你在他們的眼中就是一位英雄。

尊重：一個(gè)至今仍然有效的經(jīng)典理念

當(dāng)今社會(huì)日益將關(guān)注點(diǎn)放在不同年齡層的獨(dú)特差異上，因此就容易形成“代溝綜合征”。它的意思就是成長(zhǎng)于不同年代的人具有不同的生活體驗(yàn)，因此他們很難進(jìn)行真正的交流。這卻是一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。所有年齡段的人都可以溝通并和平共處，而在這其中尊重是不可或缺的。尊重的意思是給予他人認(rèn)可或特別的鼓勵(lì)。

尊重他人或?qū)λ吮硎揪匆獠⒉粫?huì)將我們的自我價(jià)值降至最小。相反，它會(huì)給我們帶來向他人學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，并且還會(huì)使我們?cè)谧约何丛婕暗念I(lǐng)域得到成長(zhǎng)，而如果我們只與和自己相似的人交流，就不會(huì)得到這種成長(zhǎng)；尊重不僅僅只限于不同年齡層，而應(yīng)該向所有的人都表示尊重。通過使用諸如“閣下”、“夫人”、“先生”、“女士”等這類禮貌性的稱呼，我們可以顯示出專業(yè)性與對(duì)客戶的尊重。但是如果客戶不希望使用這種正式的稱呼，那么我們也應(yīng)該遵循他們的要求。我們絕不能表現(xiàn)得傲慢，以居高臨下的口氣與客戶（即使他們非常年輕）說話只會(huì)讓他們感到不舒服，還可能會(huì)激怒他們。這也會(huì)導(dǎo)致客戶將不能理解我們與之分享的信息。最后，對(duì)客戶的知識(shí)表示尊重。與歷史相比，當(dāng)今客戶顯得消息更為靈通也變得越發(fā)復(fù)雜。年齡、性別、種族、教育背景等對(duì)一個(gè)客戶在哪些方面有深入的了解并沒有真正的影響。如果我們認(rèn)識(shí)到客戶的知識(shí)，我們將從中受益并最終能向他們學(xué)習(xí)。

理解的積極作用

理解是指明白他人的經(jīng)歷并采取行動(dòng)幫助他們解決問題的能力。理解是一種有效的態(tài)度。當(dāng)我們對(duì)他人表現(xiàn)理解時(shí)，我們并不是對(duì)他們的境遇表示難過，而是指我們?cè)敢鈨A聽他們對(duì)自身狀況的解釋并主動(dòng)提出幫助。理解的主要關(guān)注點(diǎn)在于解決問題。

如果某個(gè)客戶打來電話解釋說他由于一位家人去世而耽誤了付款，他顯然經(jīng)歷了一次情感體驗(yàn)。通過表示出理解，我們可以表達(dá)對(duì)他們失去親人的難過之情，并應(yīng)盡力去減少他們的壓力。或許我們可以安排一次延期付款或特殊的財(cái)務(wù)對(duì)待。不管采取何種方式，客戶服務(wù)人員都是在幫助客戶解決問題，而不是一直糾纏于延期付款這件事情上。

職責(zé)檢查

在商業(yè)中應(yīng)謹(jǐn)慎面對(duì)有關(guān)客戶服務(wù)的問題。在大多數(shù)情況下，某種商業(yè)中可能有客戶需要的東西，但是必須時(shí)刻謹(jǐn)記以盈利為目的來對(duì)商業(yè)進(jìn)行管理。有時(shí)候客戶可能會(huì)提出一些不公平的服務(wù)要求，而這些要求可能會(huì)將客戶服務(wù)人員以及他們的工作置于一種尷尬的境地。那么客戶服務(wù)人員應(yīng)該冒著利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)來提供服務(wù)，還是冒著丟失客戶的風(fēng)險(xiǎn)拒絕提供服務(wù)呢？

處理這種情況的一種方法就是執(zhí)行一次職責(zé)檢查。職責(zé)檢查是指評(píng)估在某種情況下誰應(yīng)該負(fù)責(zé)及誰真正負(fù)責(zé)。客戶有時(shí)候會(huì)因?yàn)槲覀儧]有做某些事情而生氣，但實(shí)際上這些事情卻是他們的職責(zé)所在。為了提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，客戶也必須參與到這一過程中來，而不是僅僅享受利益。因此必須建立并加強(qiáng)責(zé)任制。

這種情況的一個(gè)例子就是學(xué)生和教授之間的一種職責(zé)檢查。在一個(gè)教育環(huán)境下，學(xué)生就是客戶，而教授就是客戶服務(wù)人員。其總體目標(biāo)在于為學(xué)生提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)以得到一個(gè)良好的分?jǐn)?shù)。教授需要使他的學(xué)生感到滿意，這樣他們才會(huì)繼續(xù)選擇這門課程，同時(shí)他還必須努力為所有學(xué)生保持課程的完整性。如果某個(gè)學(xué)生沒有參加課程學(xué)習(xí)，也沒有成功地與他的教授進(jìn)行探討，但他卻暗示因?yàn)閷W(xué)生就是客戶因此學(xué)生應(yīng)該得到一個(gè)良好的分?jǐn)?shù)，那么教授就必須進(jìn)行一次職責(zé)檢查。是誰的職責(zé)使學(xué)生獲得一個(gè)良好的分?jǐn)?shù)？答案是教授和學(xué)生之間的一種連帶責(zé)任。教授必須提供相關(guān)資料信息、問題解答并公平地進(jìn)行測(cè)試；而學(xué)生必須參加課程，閱讀課本并努力學(xué)習(xí)。學(xué)生應(yīng)該履行他們的職責(zé)。如果學(xué)生沒有做出必需的貢獻(xiàn)，而教授卻給了學(xué)生一個(gè)良好的分?jǐn)?shù)，那么這將會(huì)降低課程的完整性。在提供客戶服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該考慮到所有客戶，而不是少數(shù)客戶。

進(jìn)行職責(zé)檢查的目的在于澄清某種情況的問題所在，并將職責(zé)轉(zhuǎn)移至責(zé)任方。職責(zé)的轉(zhuǎn)移可以通過客服合作來加強(qiáng)。職責(zé)檢查是一種積極的方法，它要求所有相關(guān)人員都參與到過程中來并承擔(dān)一定的職責(zé)，這為提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。職責(zé)檢查必須巧妙地處理，但是它可以為所有客戶創(chuàng)造獲得良好客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。

當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)該怎么做

當(dāng)客戶服務(wù)人員在與他們的客戶溝通交流時(shí)，他們有時(shí)也可能沒有以正確的方式來對(duì)待客戶。客戶服務(wù)人員并非圣賢，他們有時(shí)也可能會(huì)將自己不好的情緒發(fā)泄在客戶身上，或者也可能會(huì)犯錯(cuò)誤。如果你認(rèn)為自己沒有以正確的方式對(duì)待客戶，可以試圖做到以下幾點(diǎn)。

評(píng)估形勢(shì)：對(duì)自己的言行進(jìn)行檢查。試圖從客戶的角度去看待當(dāng)前的問題。

觀察客戶的反應(yīng)：客戶看上去是否生氣？客戶是否對(duì)你的行為感到驚訝或受到傷害？

承認(rèn)錯(cuò)誤：不管你是否認(rèn)為是你的錯(cuò)誤，對(duì)此表示承認(rèn)都是一種良好的做法。

對(duì)你的行為或錯(cuò)誤表示道歉：向客戶表達(dá)你對(duì)這個(gè)問題的歉意，但是不要為事情發(fā)生的原因找借口。

提出解決方案并加以實(shí)施：不當(dāng)對(duì)待客戶最有效的解決方法就是找到一個(gè)有效的問題解決方案，并盡快付諸實(shí)施。

應(yīng)對(duì)難對(duì)付客戶的收益

客戶服務(wù)人員必須將他們的客戶視為一種長(zhǎng)期資產(chǎn)！記住維持現(xiàn)有客戶比尋求新客戶要容易得多，客戶服務(wù)人員應(yīng)該積極地為難以應(yīng)對(duì)的客戶解決問題。客戶對(duì)每次交流互動(dòng)的結(jié)尾的感覺要?jiǎng)儆趯?duì)開始的感覺。當(dāng)一切都順利進(jìn)展時(shí)很容易應(yīng)對(duì)客戶，而當(dāng)事情變得富有挑戰(zhàn)性時(shí)，困難也就會(huì)隨之而來。

難以應(yīng)對(duì)的客戶在客戶服務(wù)中是一個(gè)不可更改的事實(shí)！學(xué)會(huì)如何正確地對(duì)待這類客戶可以減少客戶與我們自身的雙重壓力。通過學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)難對(duì)付的客戶，我們將會(huì)成為公司的一種更加有效的資產(chǎn)。