網絡消費者知情權的保護

摘 要：二十世紀九十年代以來，經濟和科技飛速發展，網絡購物以其方便快捷的特性為廣大經營者和消費者所接納，日漸成為主流的購物方式，但法律對網絡購物消費者知情權的保護卻相對滯后。為加強對網絡消費者知情權的保護，筆者建議：加強行政機關對網絡消費的監督與管理，加快經營者行業內部建設，完善侵犯網絡消費者知情權的救濟制度。

關鍵詞：網絡購物；消費者；知情權；法律保護

引言

網絡購物以其方便快捷、品種齊全、價格便宜等諸多優點，已成為大眾生活中密不可分的一部分，但是網絡購物引發的各種交易糾紛也頻頻出現。根據《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》①，我國網絡購物客戶的規模從2013年3.0147億發展到了2014年3.61億，增長率為19.7%。網絡購物的比例從2013年的48.9%發展到了2014年55.7%，手機網絡購物消費者規模從2013年的1.443億到2014年的2.36億，增長率為63.5%，但是根據360《2014年上半年中國網購安全報告》②，2014上半年，360網購先賠收到的近1.3萬網絡欺詐舉報中，“退款”欺詐占到了11.2%，退款欺詐受害人的人均損失高達3760元，遠超過出去年同期的總體平均值1988元，從人均損失、黑產值到受害人數量，均排在第二位。這意味著每一萬名網絡消費者中，就有一個人實際遭受網購損失。顯而易見，科技的發展和物流業的迅猛成長，為消費者帶來了便捷與實惠，但也反映出我國法律對于網絡購物消費者的權益保護仍然有很大的缺失。

一、網絡購物的概念及特點

網絡購物即消費者通過互聯網的搜索引擎或者購物平臺搜索自己想要的商品，并通過網絡購物平臺提交購物清單，根據購物平臺提供的渠道填寫個人信息，隨后用個人的銀行賬戶或購物平臺的現金賬戶對所購商品進行支付，經營者運用現代發達的物流技術將所需商品經物流公司送至用戶填寫的接收地址處。這一購物過程完全是通過互聯網完成。

網絡購物也呈現出與網絡本身相對應的特色：

（1）網絡購物的虛擬化，交易雙方無法辨別身份的真實性。

（2）交易的便捷化，通過互聯網的方式取代了面對面的交易和現實生活中的單據。

（3）網絡交易的自由化，新型的消費模式顛覆了傳統消費模式，消除了時間和空間上的限制，使人們足不出戶即可買到千里之外甚至是海外的商品。

（4）交易的國際化，由于電子商務的帶動，物流業也隨之迅速茁壯成長，跨國交易的地域和時空問題已經不再是難題。

（5）網絡支付的快捷性，貨幣電子化，各大銀行投身于網絡銀行的建設，使得網絡購物的支付方式不再單一和困難，變得更加暢通無阻。

二、我國網絡消費者知情權的保護現狀

我國網絡購物者消費群體總量龐大，網絡購物侵權每天都在不同的地區上演。總的來說，我國網絡購物消費者知情權被侵害的表現形式主要有以下兩種：①商品信息不全面不真實，網絡購物中經營者利用網絡低呈現度的特點發布不真實的商品信息，實物與宣傳相去甚遠，商品質量令人堪憂。②經營者不誠信，不按約定的時間、要求發貨或者不發貨，對作出的售后承諾置之不理。

據統計，2014年中國質量萬里行投訴部總共收到投訴60000多例，網絡服務類投訴量排名位居榜首，達到了25000多例。這其中又以網絡購物為主，投訴量在所有服務投訴之中居于首位。中國消費者協會2014年發布的《全國消費者協會組織受理投訴情況分析報告》③則指出，消費者網絡購物投訴反映出的問題包括：交易對象不確定、知情權保護難以實現、虛假宣傳誤導消費等。顯然，網絡購物中的消費者知情權保護已經面臨嚴峻的考驗。如何解決日益普及的網絡購物消費模式與消費者知情權保護之間的矛盾已成為亟待解決的問題。

三、對我國保護網絡消費中消費者知情權的建議

1.加強行政機關對網絡消費的監督與管理④

網絡市場不成熟與規范制度不健全，政府作為中間力量應當均衡買賣雙方的利益。

（1）適度強化政府的監管職能，通過網絡清理、修訂規章約束網絡經營者的不正當競爭行為。

（2）明確各部門的責任，防止相互推諉，實現部門負責人問責制，防止行政不作為。

（3）構建良好的監察機制，不定期對許可商家進行抽查，以防其取得資格后罔顧法紀的行為。

2.加快經營者行業內部建設

筆者認為，網絡購物市場的完善需要依靠監管機構和經營者共同完成，可以構建一個政府與經營者合作的網絡行業內自治組織對經營者的行為進行監督。這個體系應包括了經營者資格認證、接受消費者投訴、對行內經營者商業信譽進行定期評價、通過專項平臺推薦優秀的商家、調解經營者與消費者之間的矛盾等功能。當然，該組織的建立和執行都必須公開化，使自治組織的監督更有信服力，更值得消費者和經營者信賴。同時，該自治組織的內部成員不是一成不變的，應當定期改選，吸納新晉的優良商家，將已進入自治組織的不良商家剔除，并在政府的監督和指導下進行，加大網絡消費者對其的信任。

3.完善侵犯網絡消費者知情權的救濟制度⑤

由于訴訟成本高、舉證難，司法救濟難以實現，網絡消費者遭受侵權時寧可忍氣吞聲，因為通過司法救濟反而得不償失。這樣的大環境下，網絡經營者侵權成本小，對于侵權自然肆無忌憚。筆者建議可以通過特別程序簡化網絡消費者維權問題，可以針對這類案件設立在線爭議解決平臺如在線爭議解決等方式，以解決小型爭議案件，改變我國現存的網絡交易糾紛無法及時、迅速解決的局面，加強電子商務的法律保障和服務工作。通過建立權威的第三方的調解機構，及時、公正、快速、便捷地維護消費者權益，保障交易安全。還可以采取調解、仲裁相結合的解決機制，降低救濟成本，提高爭議解決效率，在最后的防線前切實保障網絡消費者知情權。

四、結語

新生的事物總有許多的優勢和不完美，網絡購物也難逃這樣的規則。網絡購物的不足主要表現為對網絡消費者的知情權保護難。在網絡購物環境完善過程中要不斷增強網絡消費者的消費信心和安全感，保護網絡消費者知情權，從而保障社會主義市場經濟多樣化和可持續發展。

注釋：

①第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R].2014.

②2014年上半年中國網購安全報告[EB/OL].http：//b2b.toocle.com/detail--6189694.html.

③全國消費者協會組織受理投訴情況分析報告[EB/OL].http：//www.ce.cn/cysc/zljd/xxzx/201502/15/t20150215_4602719.shtml.

④宋君遠.網上購物過程中消費者的維權問題，安徽技術師范學院學報[J].2004，（4）.

⑤蘇號朋.鞠曄.論網絡消費欺詐的法律規制[J].法律適用，2011，（5）35-37.

參考文獻：

[1]俞雄武.對網絡消費格式合同中消費者權益保護之法律論析[J].經濟與社會發展，2010，（6）：5-8.

[2]蘇號朋.鞠曄.論網絡消費欺詐的法律規制[J].法律適用，2011，（5）35-37.