電網(wǎng)企業(yè)客戶需求收集與分析

【摘要】為滿足國家電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略要求，不斷提高客戶滿意度，國網(wǎng)福建電力公司搭建科學(xué)的客戶需求管理研究框架和方法，通過需求收集和提煉、開展卡諾層次分析、關(guān)鍵需求篩選及穿透等三個(gè)步驟，深入挖掘并分類管理客戶需求，實(shí)現(xiàn)全面掌握電力客戶需求及發(fā)展趨勢(shì)的目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】客戶需求收集；卡諾層次分析；關(guān)鍵需求穿透

一、背景與目標(biāo)

（一）實(shí)施背景。國家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)中，對(duì)“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”方面明確提出了服務(wù)理念先進(jìn)的要求，提出要以客戶和市場(chǎng)為中心，不斷提高客戶滿意度。隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電客戶個(gè)性化需求越來越多、服務(wù)主動(dòng)性越來越強(qiáng)、新需求的涌現(xiàn)越來越快且期望越來越高。目前傳統(tǒng)的、粗放型客戶需求分析方法在客戶需求收集、分析和管理還存在許多不足，未形成體系化管理，存在“分析盲區(qū)”，同時(shí)缺乏科學(xué)的客氣需求分類管理，影響了客戶服務(wù)能力提升。

（二）研究目標(biāo)。全面掌握電力客戶需求及發(fā)展趨勢(shì)，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升提供依據(jù)，支撐內(nèi)部資源的優(yōu)化配置。

二、內(nèi)涵與做法

（一）理論方法。通過結(jié)合電力行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析，多方面收集用電客戶需求信息，梳理、提煉出客戶需求點(diǎn)，并采用卡諾模型分析方法進(jìn)行需求層次分析，深入洞察客戶需求，并在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶需求進(jìn)行關(guān)鍵需求的篩選和穿透分析。理論框架如下圖所示：