應(yīng)用六西格瑪法縮短門診農(nóng)村空巢老年患者無效候診時(shí)間的探索

摘要：目的 探索六西格瑪管理法在縮短門診農(nóng)村空巢老年患者就診時(shí)間，提高患者滿意度中的作用。方法 組建團(tuán)隊(duì)，確立\"縮短門診農(nóng)村空巢老年患者就診時(shí)間\"為活動(dòng)主題，進(jìn)行現(xiàn)況調(diào)查、要因分析、擬定對(duì)策，然后進(jìn)行對(duì)策的實(shí)施和效果核查等。結(jié)果 改進(jìn)后患者的滿意度從24%提高到96%；掛號(hào)平均時(shí)間從20min降低到8min；交費(fèi)平均時(shí)間從20min降低到11min；檢查平均時(shí)間從43min降低到16min；取藥平均時(shí)間從15min降低到5min；總平均時(shí)間從98min 降低到40min；Z值從-1.20提高到2.58.就診時(shí)間明顯縮短，滿意度明顯提高。結(jié)論 六西格瑪管理法應(yīng)用到門診農(nóng)村空巢老年患者就診流程中，縮短了患者就診時(shí)間，提高了患者滿意度。

關(guān)鍵詞：六西格瑪管理法；門診空巢老年患者；就診時(shí)間；滿意度

隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，農(nóng)村年輕勞動(dòng)力流遷頻率越來越高，空巢家庭也越來越多，空巢老年人群不斷擴(kuò)大[1]。我院是一所基層醫(yī)院，門診就診患者有近50%為農(nóng)村空巢老年患者，就診時(shí)困難重重，存在排隊(duì)掛號(hào)、交費(fèi)、取藥、等待做各項(xiàng)檢查時(shí)間過長的問題，易引發(fā)跌倒、踩踏、就診不及時(shí)等諸多安全隱患。患者滿意度低。而門診是醫(yī)院的第一窗口，是醫(yī)院的形象窗口。在日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中，醫(yī)院只有以患者為中心，以患者的滿意度為宗旨，才能更好地樹立醫(yī)院形象[2]。我院門診部嘗試將六西格瑪管理法應(yīng)用于縮短門診空巢老年患者無效候診時(shí)間，對(duì)其就醫(yī)全過程的候診時(shí)間進(jìn)行測(cè)量并分析，找出導(dǎo)致就診時(shí)間長且患者不滿意多的流程及其關(guān)鍵原因，制定整改措施，并與整改前比較效果滿意?，F(xiàn)報(bào)如下。

1 六西格瑪理念

六西格瑪管理方法就是建立一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠屑o(jì)律的基于事實(shí)的制度，通過改善各種流程和流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目，獲得最大的利潤。其核心是采取量化的方法，尋找分析問題的潛在原因給予處理，達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的目的。其模式分：定義（認(rèn)識(shí)問題 設(shè)定目標(biāo)）、測(cè)量（確定問題 測(cè)量現(xiàn)狀）；分析（尋找規(guī)律 找到解決問題的方案）；控制（控制關(guān)鍵，糾正錯(cuò)誤）。

2 資料與方法

2.1一般資料 采用方便抽樣法抽取2013年3月～5月來我院就診的農(nóng)村空巢老年患者50例；有老伴陪伴25例，無老伴陪伴25例；年齡55～80歲；病種：心腦血管疾病；文化程度：小學(xué)及初中；語言表達(dá)清楚，能理解問卷。

2.2方法 分析無效候診的原因，找出影響的關(guān)鍵的因素，制定解決問題的措施。

2.2.1組建團(tuán)隊(duì) 組建以門診部主任為組長的9人團(tuán)隊(duì)，接受六西格瑪知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，分析農(nóng)村空巢老年患者無效候診時(shí)間關(guān)鍵原因，并將患者滿意度、無效等候時(shí)間作為評(píng)價(jià)改進(jìn)效果的指標(biāo)，進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2.2.2定義階段 ①農(nóng)村空巢老年患者：無子女陪伴的農(nóng)村患者；②無效候診時(shí)間：患者在進(jìn)行每一個(gè)診療活動(dòng)前后都可能有一定的候診時(shí)間，而次等候與本人的診療活動(dòng)無關(guān)，患者在心理上不愿接受，故定義為無效的等候[3]；③患者無效等候時(shí)間項(xiàng)目：掛號(hào)、交費(fèi)、化驗(yàn)、取報(bào)告單、B超、X線檢查等。

2.2.3測(cè)量階段 采用方便抽樣法，從被調(diào)查患者排隊(duì)掛號(hào)開始，直到就醫(yī)結(jié)束時(shí)為止，跟蹤記錄患者在就醫(yī)過程中掛號(hào)、交費(fèi)、取藥、檢查過程中無效等候時(shí)間；調(diào)查患者對(duì)等候時(shí)間的滿意度。通過分析數(shù)據(jù)獲知，患者整個(gè)就診過程中無效等候時(shí)間約為65～135min，并對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)算出Z值為-1.20，發(fā)現(xiàn)可提高的空間很大，患者可接受時(shí)間為60min，由此作為質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。

2.2.4分析階段 小組成員運(yùn)用\"頭腦風(fēng)暴法\"對(duì)患者無效等候時(shí)間仔細(xì)分析4個(gè)核心因素，繪制出魚骨圖，總結(jié)出可能存在的幾點(diǎn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。

2.2.5改進(jìn)階段 ①相關(guān)科室布局過于分散，路途浪費(fèi)時(shí)間：合理安排門診科室位置，將相關(guān)輔助科室集中，使醫(yī)院資源開放、共享，減少患者的無效往返路程，節(jié)約時(shí)間；②每個(gè)星期一，星期二，就診患者人數(shù)激增，掛號(hào)處患者擁堵：掛號(hào)室提前30min上班，同時(shí)增加掛號(hào)、收費(fèi)窗口，增加導(dǎo)診護(hù)士分診，協(xié)助就診；③節(jié)假日咨詢臺(tái)導(dǎo)醫(yī)休息：合理安排人員，節(jié)假日咨詢臺(tái)輪流上班，不間斷為患者提供服務(wù)；④采血處經(jīng)常擁堵，檢驗(yàn)科每天上午分兩個(gè)時(shí)間段對(duì)患者血標(biāo)本進(jìn)行檢驗(yàn)，延長了患者取化驗(yàn)單的時(shí)間，同檢驗(yàn)科協(xié)商高峰采血時(shí)段，增加采血窗口，并將血標(biāo)本迅速送檢，快速出結(jié)果；⑤門診電子醫(yī)囑系統(tǒng)還不夠完善：同電腦工程師協(xié)商，患者高峰時(shí)段務(wù)必保持計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行；⑥少部分工作人員沒有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：提高少部分員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到\"想在患者需要前，做在患者開口前\"。

2.2.6控制階段 在此階段貫徹最優(yōu)解決方案，確保流程穩(wěn)定，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，確保工作順利開展。

2.3數(shù)據(jù)采集 于2013年3月～5月和2013年6月（改進(jìn)前后）對(duì)門診農(nóng)村空巢老年患者候診時(shí)間和滿意度進(jìn)行測(cè)量，（不會(huì)寫字的患者由導(dǎo)診護(hù)士協(xié)助填寫），發(fā)放問卷50分，全部收回。

2.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 對(duì)兩次測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)算出Z值。

3 結(jié)果

通過對(duì)農(nóng)村空巢老年患者為期2個(gè)月就診過程中質(zhì)量關(guān)鍵問題改進(jìn)及落實(shí)實(shí)施，農(nóng)村空巢老年患者無效候診事件平均減少58min，患者滿意度提高，見表1。

4 討論

4.1六西格瑪管理法能有效減少患者無效候診時(shí)間 改進(jìn)前：相關(guān)科室布局過于分散，患者未合理分流，信息未及時(shí)更新，路途浪費(fèi)時(shí)間，農(nóng)村空巢老年人有共同的特點(diǎn)，文化程度低，甚至于不識(shí)字，有一種以上慢性病，容易走冤枉路。改進(jìn)后，重新規(guī)劃，患者就醫(yī)路線優(yōu)化?；颊呔徒鼟焯?hào)、交費(fèi)。就醫(yī)路線的優(yōu)化極大地方便了患者，明顯較少了患者重復(fù)排隊(duì)和等候，就醫(yī)秩序明顯改善。對(duì)于行動(dòng)不便的患者導(dǎo)診護(hù)士幫助其掛號(hào)、交費(fèi)、取化單等，提供輪椅、平車。提高了門診工作效率，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)效率和社會(huì)效率；醫(yī)患雙方達(dá)成共贏。

4.2六西格瑪管理法有效降低了事故發(fā)生率 在基層綜合性醫(yī)院，由于就診患者較多，病種復(fù)雜，加上農(nóng)村空巢老年人經(jīng)濟(jì)水平低，大部分農(nóng)村空巢老年人主要依靠子女和孫子/女間斷供養(yǎng)，80%男性老年人還要參加農(nóng)業(yè)勞動(dòng)以維持生計(jì)[4]。經(jīng)濟(jì)來源的單一性和不穩(wěn)定性使老年人處于相對(duì)貧困的狀態(tài)[1]。我市是一個(gè)勞務(wù)輸出大市，每年4月～10月大量的年輕勞力在外務(wù)工，所以很多農(nóng)村空巢老年患者即使有病也不看醫(yī)生，直到病情嚴(yán)重才到綜合醫(yī)院就醫(yī)，就診流程就變得復(fù)雜，導(dǎo)致患者等候時(shí)間延長，意外事故時(shí)有發(fā)生，無效候診時(shí)間的縮短和導(dǎo)診護(hù)士的引導(dǎo)服務(wù)能解決潛在的安全隱患。

4.3六西格瑪管理法優(yōu)化服務(wù)理念 六西格瑪管理法倡導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，不斷追求完美的觀念，這就要求管理者在流程設(shè)計(jì)中要以患者為中心，以患者的需求為始點(diǎn)，以患者滿意度為終點(diǎn)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的作用，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是滿足患者的需求。

5 小結(jié)

醫(yī)院用六西格瑪管理方法進(jìn)行流程優(yōu)化，加強(qiáng)部門溝通互動(dòng)，大家積極參與，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同努力，最終達(dá)到了改善門診就診環(huán)境；縮短了患者就診時(shí)間；滿足患者就診中的需求；提高患者及家屬的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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[2]蔡秀珍，劉銀艷，郭敏如.應(yīng)用六西格瑪法縮短門診患者血標(biāo)本采集等候時(shí)間[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，22（24）：44-45.

[3]彭佑群，張軍風(fēng)，趙禾.運(yùn)用六西格瑪管理方法縮短門診患者候診時(shí)間[J].現(xiàn)代醫(yī)學(xué)衛(wèi)生，2006，22（1）：147-149.

[4]袁金霞.我國農(nóng)村空巢老年人養(yǎng)老問題思考[J].青海社會(huì)科學(xué)，2009，3：15-18.

編輯/成森