人性化管理模式在內科護理管理中的運用效果

隨著社會的發展，人們對于醫療服務質量有了越來越高的要求，護理人員所承擔的護理工作與醫患關系及患者滿意度息息相關。人性化管理原本是企業管理范疇，是充分注意人性要素，發掘人性潛能的管理模式[1]。在內科護理管理中運用人性化管理模式，可以全面提高護理人員的整體素質，充分調動起護理人員的積極性，是提高護理服務質量，融洽醫患關系，提高患者滿意度的重要要素[2]。為此，選取我院內科護理部具有1年以上工作經驗的84名護理人員作為人性化管理對象，評價人性化管理模式在內科護理管理中的運用效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院2011年1月～2013年1月對內科護理部具有1年以上工作經驗的84名護理人員進行人性化管理。護理人員均為女性，年齡21～46歲，平均（31.4±4.5）歲；工作經驗2～24年，平均（8.6±2.1）年；對比人性化護理前后，護理人員及患者的滿意度，評價人性化管理模式在內科護理管理中的運用效果。

1.2方法 在內科護理管理中運用人性化管理目的在于提升護理人員的工作潛能和工作效率，提升服務意識，提高護理人員和患者的滿意度。

1.2.1樹立以患者為中心的人性化服務理念 人性化管理要樹立以患者為中心的服務理念，營造人性化護理的環境，一切本著為患者服務的原則，盡可能體現家庭式的溫暖和舒適，讓患者及其家屬得到熱情的接待和服務。護理人員要關心、理解、尊重患者，耐心解答他們提出的問題，多與患者溝通，給予他們足夠的心理支持和心理疏導，幫助患者樹立戰勝疾病的勇氣[3]。

1.2.2管理者以身作則，努力做到人人平等 首先，護理管理者需要以身作則，注意自身的道德修養，先管理好自己再管理別人；既要發揮管理者的監督和領導作用，也要時刻保持謙虛、謹慎的態度，耐心聽取不同方面的意見。其次，由于內科護理人員存在在編護士和聘用制護士等諸多差異，為此，對于護理人員的管理，尤其是在評選先進、獎金分配等事項上，要秉著人人平等的原則，統一管理標準，謹防差別對待[4]。

1.2.3重視護理人員的素質培養 對護理人員進行人性化管理的重要措施即是重視護理人員的專業素質培養，真正理解護士的知識渴求，鼓勵其參與各種形式的在職學習，不斷完善自己的知識結構，提升學歷層次，規范各種護理操作技術，增強護理服務技能和溝通技能，進而提升內科整體護理水平。此外，還要強化護理人員的安全意識和責任意識，定期組織科內護士學習相關法律法規，防范護理差錯，時刻牢記安全第一，警鐘長鳴[5]。

1.2.4為護理人員營造相對寬松的工作環境 要注意為護理人員營造相對寬松的工作環境，和諧的工作氛圍，尊重護士、關心護士、知人善任、人盡其才，為護理人員搭建一個施展才華的平臺，多表揚、少批評、多鼓勵、少懲罰；并在人性化管理中運用激勵機制，激發護理人員的工作積極性和熱情，充分發揮每位護士的專長和技能，定期組織科室內護理人員旅游、聚餐，增進感情，倡導團隊精神，增強科室凝聚力。

1.2.5制定人性化管理制度 內科護理管理工作離不開制度的約束，要引入人性化管理模式，必須制定人性化管理制度。制度的建立要體現公開、公平、民主的原則，制度的內容要涵蓋多方面內容，既要包括對于患者的人性化服務措施，還要包括對于護理人員的激勵機制，護理工作的科學分配和合理安排等，以充分調動起護理人員的積極性，使護理工作的成為人人向往的工作，充分尊重護理人員，重視他們的想法和需求，保護護理人員的合法權益，體現出護理人員的自身價值。

1.3統計學處理 所有數據均采用SPSS 18.0 軟件進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05 表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1人性化管理前后各指標情況比較分析 表1結果表明：在內科護理管理中運用人性化護理后，護理人員的知識技能提高、同事關系和諧、工資待遇及工作滿意的發生率明顯高于人性化護理前，經比較，P<0.05，差異具有統計學意義。

2.2人性化管理前后患者滿意度情況比較分析 表2結果表明：在內科護理管理中運用人性化護理后，患者對于護理技術的滿意度及總體滿意度明顯提高，護患糾紛發生率明顯降低，與管理前比較，P<0.05，差異具有統計學意義。

3 討論

人性化管理是從現代行為科學演變而來的全新的管理理念，可以有效提高人的工作潛能和工作效率。在內科護理管理工作中實施人性化管理，首先，要樹立以患者為中心的人性化服務理念，其次，管理者以身作則，努力做到人人平等；重視護理人員的素質培養；為護理人員營造相對寬松的工作環境。在內科護理管理中運用人性化護理后，護理人員的知識技能提高、同事關系和諧、工資待遇及工作滿意的發生率明顯高于人性化護理前，經比較，P<0.05，差異具有統計學意義。患者對于護理技術的滿意度及總體滿意度明顯提高，護患糾紛發生率明顯降低，與管理前比較，P<0.05，差異具有統計學意義。

綜上所述，在內科護理管理中運用人性化管理模式，不僅可以增強護理人員的主動服務意識，團結護理隊伍，增強隊伍戰斗力，大幅提高工作效率和護理工作質量；還可以提高護理人員對于護理工作的滿意度，增強患者對于醫院護理服務的滿意度。

參考文獻：

[1]周曉萍.人性化管理在內科護理管理中的應用[J].求醫問藥，2012，10（8）： 650-651.

[2]徐旻.人性化管理在臨床護理管理中的應用[J].醫學信息·上旬刊，2012，25（10）：52.

[3]楊歡秀，章幗瑛，劉艷平.人性化管理在臨床護理管理中的應用[J].中國醫學創新，2014，11（5）：94-96.

[4]羅艷琴，劉曉龍.人性化管理在護理管理中的應用[J].中國社區醫師，2010，12（14）：228.

[5]馬海云.分層次管理在臨床護理管理中應用[J].中國藥物經濟學，2012（5）：241-242.

編輯/哈濤