快遞服務(wù)在我院病案復(fù)印服務(wù)中的實(shí)踐與體會(huì)

摘要：將病案復(fù)印件通過特快專遞傳送到患者手中是患者的一致愿望，患者在出院當(dāng)天或在住院期間向主管醫(yī)師提出申請(qǐng)，填寫病案復(fù)印申請(qǐng)書，并通過主管醫(yī)師對(duì)其身份進(jìn)行審核，即可到病案室辦理特快專遞復(fù)印病案服務(wù)，按照病案復(fù)印申請(qǐng)人提供的地址及電話號(hào)碼可以完成病案復(fù)印件的送達(dá)工作。該方法的推出，減輕了外地患者來回奔波的時(shí)間及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也保護(hù)了患者的隱私，同時(shí)提高了病案復(fù)印的工作效率及病歷的書寫質(zhì)量，提升了病案管理的服務(wù)水平，患者滿意度也大大提高。

關(guān)鍵詞：病案復(fù)印；特快專遞；服務(wù)

Practice and Experience of Express Service in Our Hospital in the Medical Record Duplication

YAN Chun-xiang

（Wuhan Children's Hospital， Wuhan 430016，Hubei，China）

Abstract： The medical record duplication by EMS delivery to the hands of patients is the unanimous desire of patients， patients on the day of discharge or apply to the competent physician in the hospital medical record， fill in application， and by a competent physician review of their identity， to record room for duplication the medical record courier service， address and telephone number are provided in accordance with record duplication applicants may complete the record duplication service work. The method， reduces the field with time and economic burden of travel， but also protects the privacy of patients， and improves the work efficiency and the duplication of the writing quality of medical records； improve medical record management level of service， patient satisfaction is also greatly improved.

Key words：Medical record duplication； EMS； Service

醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)的快速發(fā)展，患者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，使得作為醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷、商業(yè)保險(xiǎn)理賠、核保、醫(yī)療糾紛、傷殘鑒定、司法取證、出生證明、進(jìn)一步醫(yī)療的憑據(jù)等不可缺少的法律證據(jù)的病歷資料 ，已經(jīng)越來越受到人們多方面的重視。國務(wù)院2002年9月1日實(shí)施了新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，進(jìn)一步明確了患者及其家屬復(fù)印病案的權(quán)利。復(fù)印病歷作為社會(huì)發(fā)展的一門新興行業(yè)，也成為各大醫(yī)院非常重視的工作之一，病歷的社會(huì)價(jià)值越來越大，要求復(fù)印病歷的患者也越來越多，復(fù)印量越來越大[1-4]。如何為患者提供多途徑、方便快捷的復(fù)印服務(wù)，開拓新的復(fù)印服務(wù)渠道，也是我們每個(gè)病案管理者必須重視的問題。我院在大量收集患者及臨床醫(yī)務(wù)人員意見的基礎(chǔ)上，將郵政速遞服務(wù)引入病案復(fù)印服務(wù)工作中，收到了良好的效果，得到患者的一致好評(píng)。

1 引入郵政速遞服務(wù)的背景

1.1 病案資料不能及時(shí)提供。多數(shù)患者在辦理出院手續(xù)后就要求復(fù)印病案資料，而此時(shí)，多數(shù)醫(yī)師日常收治患者工作繁重，無法及時(shí)認(rèn)真完成病歷書寫，造成多數(shù)病歷資料無法在患者出院當(dāng)日完成，這給外地患再次來院復(fù)印病案造成了諸多不便，也增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

1.2 病案復(fù)印申請(qǐng)人不能提供有效證件。在我們平時(shí)的復(fù)印工作中，由于很多患者不清楚復(fù)印規(guī)定，部分患者不能提供法定的有效證件，從而延長了復(fù)印時(shí)間，容易引發(fā)糾紛。

1.3 病歷書寫質(zhì)量必須引起足夠重視。由于保險(xiǎn)理賠對(duì)患者的基本資料要求很嚴(yán)格，出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或漏洞就會(huì)影響理賠工作的進(jìn)度，我院在接待日常復(fù)印工作中，經(jīng)常有患者反映患者姓名或地址有誤的現(xiàn)象，要求我們工作人員予以更正，給患者造成了不必要的麻煩。而我院引入快遞服務(wù)后，患者或其家屬如果要申請(qǐng)復(fù)印病歷快遞服務(wù)，必須先向臨床醫(yī)師提出復(fù)印申請(qǐng)，這樣臨床醫(yī)師會(huì)對(duì)申請(qǐng)復(fù)印患者的住院病歷書寫質(zhì)量非常重視，要求患者出院前認(rèn)真核對(duì)基本資料，以保證病歷復(fù)印服務(wù)質(zhì)量。

1.4 外地患者的強(qiáng)列需求。目前我院外地患者住院量占40%左右，外地患者日常復(fù)印服務(wù)量占近30%，快遞服務(wù)的需求日趨突出。有調(diào)查顯示，88.6%的患者希望醫(yī)院提供病案復(fù)印資料郵寄服務(wù)[5]。近幾年，我們陸續(xù)收到河南、江西等地的新農(nóng)合部門和我們聯(lián)系能否提供快遞服務(wù)，將患者的住院病歷通過快遞直接寄送到他們的手中，減少患者因復(fù)印病歷來回奔波的麻煩。

1.5 快遞業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，引入時(shí)機(jī)成熟。目前，我國快遞業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，對(duì)于方便人民生活發(fā)揮了重要的作用，得到了公眾的廣泛認(rèn)可[6]，引入快遞服務(wù)，可以有效避免病案復(fù)印過程中的種種矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)患糾份，減輕外地患者的時(shí)間及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。由于我院外地偏遠(yuǎn)農(nóng)村的患者多，我們綜合考慮了各家快遞公司優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，最終決定與中國郵政速遞公司合作，它能提供更大范圍的物流服務(wù)。

2 病案復(fù)印郵政速遞服務(wù)的具體流程

郵政速遞服務(wù)的具體流程：①患者或其直系親屬在出院前向其主管醫(yī)師提出病案復(fù)印申請(qǐng)，填寫病案復(fù)印申請(qǐng)書（一式三聯(lián)）。②主管醫(yī)師對(duì)申請(qǐng)者填寫好的病案復(fù)印申請(qǐng)書進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括住院號(hào)、患者姓名、出院科室、復(fù)印用途、復(fù)印份數(shù)、與患者的關(guān)系、申請(qǐng)人簽名等，核對(duì)無誤后主管醫(yī)師簽名確認(rèn)。③主管醫(yī)師將病案復(fù)印申請(qǐng)書的第三聯(lián)放入患者出院病歷中存檔，要求申請(qǐng)者持第一、二聯(lián)到病案室辦理相關(guān)手續(xù)。④病案室接到申請(qǐng)者病案復(fù)印申請(qǐng)書的第一、二聯(lián)后，將第二聯(lián)交給患者留存，第一聯(lián)回收病案室進(jìn)行復(fù)印核查的依據(jù)。⑤病案室工作人員指導(dǎo)復(fù)印申請(qǐng)者填寫快遞單，包括收件人的姓名、手機(jī)號(hào)碼、詳細(xì)送達(dá)地址等一定要準(zhǔn)確無誤。收取預(yù)收款，含快遞服務(wù)費(fèi)及復(fù)印費(fèi)等。⑥病案室工作人員在收到患者的出院病歷后，按照患者復(fù)印申請(qǐng)書的復(fù)印需求及時(shí)復(fù)印相關(guān)內(nèi)容，并加蓋公章，將其裝入快遞專用信封中，加貼患者或其直系親屬填寫的快遞單。⑦郵政速遞公司上門收取病案復(fù)印件。⑧在快遞寄出約1w時(shí)間，患者收到由郵政速遞公司送達(dá)的病案復(fù)印件。

3 病案復(fù)印郵政速遞服務(wù)存在的問題

郵政速遞服務(wù)開展1年多以來，雖然我們的服務(wù)得到臨床醫(yī)師和患者的一致共鳴，更好的方便了外地患者的服務(wù)需求，但仍然存在一些需要我們共同關(guān)注的問題。

3.1 復(fù)印內(nèi)容不全。實(shí)施1年多以來，我們共接待了三例因復(fù)印內(nèi)容不全的患者咨詢，這種情況多數(shù)是報(bào)銷用途的患者，復(fù)印缺少的基本都是各種檢查結(jié)果，所以最后我們都是將檢查結(jié)果直接發(fā)送到患者的郵箱來解決問題的。

3.2 復(fù)印內(nèi)容裝入信封時(shí)張冠李戴。1年多來，有1例這樣的患者咨詢，造成這種現(xiàn)象的主要原因是我們將裝好的信封交給郵政速遞公司后，郵政速遞公司還要將復(fù)印內(nèi)容拿出來核對(duì)費(fèi)用等信息，這中間將復(fù)印內(nèi)容拿進(jìn)拿出后，就容易出現(xiàn)失誤。

3.3 患者郵件不能及時(shí)送達(dá)。這種情形雖然很少，但也必須引起我們的重視，在患者辦理郵政速遞服務(wù)的過程中一定要向患者作好說明，避免后期糾紛的出現(xiàn)。①聯(lián)系收件人電話無人接聽導(dǎo)致郵件不能及時(shí)送達(dá)；②將郵件送錯(cuò)地址，有1例這種情況；③郵件有人代收而收件人自己不清楚；④電話是空號(hào)，可能是辦理了郵件服務(wù)后更改了電話號(hào)碼導(dǎo)致。

4 體會(huì)

在我院正式實(shí)施病案復(fù)印郵政速遞服務(wù)之前，我們通過全院質(zhì)量控制工作會(huì)議，將整個(gè)實(shí)施的流程進(jìn)行了詳細(xì)的講解，確保臨床科室都能熟悉操作流程，同時(shí)發(fā)布宣傳冊(cè)，多渠道的宣傳我們的服務(wù)新舉措。所以整個(gè)工作都能得到院領(lǐng)導(dǎo)和臨床科室的大力支持，給外地患者帶來了福音，也為我們的管理提出了新的挑戰(zhàn)。一方面我們要為患者減輕負(fù)擔(dān)，另一方面我們還必須保護(hù)患者的隱私，同時(shí)還要提高工作效率和工作質(zhì)量，避免因復(fù)印病案不及時(shí)而讓患者等待時(shí)間過長的現(xiàn)象出現(xiàn)。為了搞好這項(xiàng)工作，我們與郵政速遞公司簽訂合作協(xié)議，在保護(hù)患者的隱私上作了嚴(yán)格的管理規(guī)定及違反協(xié)議承擔(dān)的嚴(yán)重后果。病案整理人員將有病案復(fù)印申請(qǐng)書的病歷及時(shí)交給病歷復(fù)印處人員進(jìn)行復(fù)印，同時(shí)還認(rèn)真核對(duì)申請(qǐng)者清單，保證每個(gè)患者的病歷能夠及時(shí)復(fù)印。另外，我們實(shí)施這項(xiàng)工作，也對(duì)臨床醫(yī)師提高病歷書寫質(zhì)量提出了更高的要求，臨床醫(yī)師對(duì)于患者的基本信息都必須經(jīng)過認(rèn)真核對(duì)才能提交信息。快遞病案復(fù)印件的推出對(duì)于病案管理向現(xiàn)代化、人性化邁進(jìn)了一步，提升了病案管理的服務(wù)，改善了工作效率和工作質(zhì)量，但同時(shí)也面臨新的考驗(yàn)，信息化高速發(fā)展的今天，我們的病案復(fù)印件能否通過網(wǎng)絡(luò)直接傳送給相關(guān)使用病案復(fù)印件的管理部門手中目前還沒有嘗試，是否有必要推行，也是我們每個(gè)醫(yī)院管理者也是整個(gè)權(quán)威使用部門值得思考的新問題。

參考文獻(xiàn)：

[1] 沈明霞.精益管理在病歷復(fù)印中的應(yīng)用[J].中國病案，2010，11（7）：14-15.

[2] 張?jiān)屏?，曹國蕓.病案復(fù)印管理存在的問題及對(duì)策[J].中國病案，2010，11（2）：8.

[3]謝宏剛，陳瑋，曾忠翠.某縣級(jí)醫(yī)院住院病案復(fù)印利用情況分析[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，24（6）：3659.

[4] 方孝梅，張運(yùn)紅.某院病案資料復(fù)印特征分析[J].中國病案，2012，13（3）：15.

[5] 李國棟.病案復(fù)印服務(wù)需求調(diào)查分析[J].中國病案，2011，12（9）：4-5.

[6] 劉穎，高現(xiàn)霞，溫馨，等.將快遞服務(wù)引入病案復(fù)印工作的探討[J].中國病案，2013，14（1）：10-12.編輯/康潔