體檢中心對外聯絡人員在團體健康體檢中的做法與體會

隨著社會經濟的不斷發展，人們的生活節奏越來越快，壓力越來越大，加之環境的污染導致亞健康人群不斷增加，與此同時人們的健康意識越來越強，團體和個人體檢人數逐年增加，各地體檢中心相繼建成，我院也于2007年12月成立了體檢中心。本著不斷提高并保持體檢質量，開展優質溫馨服務的理念，我院體檢中心在本地的體檢機構中脫穎而出，為當地醫療事業做出了巨大的貢獻，其中體檢中心對外聯絡人員在此過程中發揮著巨大的作用。現將我院在團體健康體檢中的全程服務具體做法和體會報告如下。

1 體檢前應做好充分的準備工作

體檢前的準備工作包括醫務人員和參檢人員的準備兩部分，精心的檢前準備能為體檢的順利進行奠定良好基礎。

1.1為參檢單位制定科學合理的體檢套餐 對外聯絡人員根據參檢人員年齡、性別、婚姻狀況、職業和體檢目的制定科學合理的體檢套餐，避免了過度體檢，并詳細告知參檢單位體檢套餐中每項檢查項目的目的及意義。

1.2告知參檢者體檢前的注意事項及準備工作 體檢前的注意事項直接影響體檢結果的準確性，甚至關乎參檢者的切身利益，如月經期婦女不做尿檢以免產生陽性結果影響醫生判斷，孕婦忌做胸部X線檢查以免造成胎兒發育畸形等，向參檢單位講述注意事項的重要性并要求轉告至每位參檢者，與此同時告知他們體檢前的準備工作，通過告知參檢者體檢前的準備工作包括飲食、著裝等方便抽血、尿檢、B超、心電圖、X線等檢查的意義和注意事項，使體檢順利進行[1]。

1.3與參檢單位簽定詳細的體檢協議書 協議書是對雙方義務和責任的一種約束，同時也是對甲乙雙方的一種法律保護，協議書應全面、詳細，包括體檢時間、人數、體檢項目、價格，雙方義務、責任，特殊項目如：乙肝項目檢測專項協議，以及雙方違約免責條款等。

1.4提前做好后勤保障準備 及時發放體檢通知單，便于各科室提前安排工作，通知體檢餐廳準備營養早餐，保障飲食衛生安全，根據參檢人數合理安排接送車輛，保障行車安全。

2 體檢中做好接待、導診、協調保障服務

體檢過程中的服務至關重要，直接關乎參檢者對我體檢中心全體醫務人員的整體印象，對外聯絡人員的全程陪同能讓他們感受到我們高度的責任心，熱情周到的服務能使參檢者心情愉悅，溫馨的服務能使其消除因體檢產生的恐懼感，細致的操作能體現我們的業務水準，增強參檢人員對我們的信任。

2.1做好專程接送服務 車輛提前到達參檢單位門口，建立良好的第一印象，請參檢人員有序登車，對年老及腿腳不便者主動攙扶，在車上進行自我介紹，建立親切感，同時告知他們本次體檢項目及體檢地點的樓層分布情況，再次告知體檢注意事項，為體檢流程的順利進行打下良好基礎。

2.2做好導檢，引領等溫馨服務 到達體檢中心后配合導醫一起進行分流、引領等秩序維護，根據體檢量及體檢者的實際情況隨時提供指引和協助，避免高峰期的擁堵，盡可能在短時間內完成所有檢查項目[2]，樹立高層次的服務理念，從\"要我服務\"變為\"我要服務\"，從被動服務到主動服務[3]對待特殊人群：如糖尿病患者，待做完空腹檢查項目后，提醒他們用完早餐再繼續體檢，以免發生低血糖，對高血壓、心臟病患者囑咐他們照常服藥，指導他們安全順利完成體檢。

2.3做好各項協調工作，避免體檢糾紛的發生 與參檢單位負責人保持聯絡，隨時聽取意見建議，及時解決問題，在易擁擠的診室，如B超室等協調好醫患關系，避免體檢醫患糾紛的發生，體檢接近尾聲時提前安排車輛到達等候，將參檢人員送回。

3 體檢后及時派送體檢報告，做好健康宣教，追蹤回訪等人性化的延伸服務

延伸服務的本質其實就是健康管理[4]，延伸服務是健康管理銜接和持續的關鍵，也是從體檢客戶群中發現主流服務需求，拓寬服務項目，尋求開展新業務、新技術的契機[5]。做好體檢后的延伸服務如疾病追蹤回訪，健康宣教，健康指導，體現我們對體檢客戶健康狀況的高度關注和重視，進一步增強了其對我們的信任。

3.1及時派送體檢報告 體檢完畢后對參檢者而言最期盼的就是在最快的時間里得知檢查結果和個人健康狀況，體檢報告的準確性是體檢質量的最佳體現，團體單位體檢完畢后協助質控小組完善體檢報告，并建立個人健康檔案及單位健康情況分析表。及時將準確無誤的體檢報告送至參檢單位負責人手中。

3.2與體檢中心專家上門進行健康宣教 參檢者大多缺乏醫學知識，他們拿到體檢報告后迫切希望得到醫生的解讀，有些人員檢查出某種疾病需要得到醫生的指導和診治，對外聯絡人員陪同專家一起上門為參檢者答疑解惑，指導用藥，并根據本單位人員的多發病，常見病進行健康知識講座，傳授科學的健康生活方式，增強他們的醫療常識和自我保健意識。

3.3對體檢中發現的重大疾病做好追蹤服務 對體檢過程中檢查出重大問題者應做好登記，并第一時間通知本人進行復查，以免延誤病情，耽誤最佳治療時機，對確診后需要馬上住院治療的患者應幫助其聯系上級醫院，做好后送及交接工作。并做好定期回訪。這樣做體現了我中心醫務人員對他們健康的高度關注和強烈的責任感，同時也便于參檢人員再次來我院體檢時我們能掌握更多的信息。

4 體會

要在激烈的市場競爭中站穩腳跟，必須打造一個過硬的品牌，優質的服務保障，雄厚的技術力量，現代化的運營手段是一個品牌立足的根本，時刻以顧客的需求為出發點，以顧客的滿意為目標，用溫馨的服務拉近與客戶的距離，用良好的形象提高公眾對體檢中心品牌的認同，努力提升療養院體檢中心的競爭力，牢固樹立體檢中心的知名度、信譽度[6]。

4.1精心的檢前準備不僅讓參檢人員享有科學合理的體檢套餐，保障了他們的切身利益，也確保了檢查結果的準確性。

4.2溫馨的檢中服務讓參檢人員安全順利完成所有檢查項目，并使其對我醫務人員形成良好的印象，利于我體檢中心知名度的提升。

4.3人性化的檢后延伸服務為參檢人員提供家人般的關心和幫助，體現了我中心高度的責任心，利于我體檢中心信譽度的提升。

通過對外聯絡人員在體檢過程中的全程優質服務，展示了我體檢中心工作人員至始至終高度的責任心和嫻熟的業務技能。加強了與參檢單位的聯系，建立了良好的溝通，提高了對方對我院體檢中心的信任感，為確定固定的合作伙伴關系打下良好基礎，使我院在激烈的市場競爭中站穩了腳跟。

參考文獻：

[1]王美云，朱銀隸.全程健康教育在健康體檢中的應用[J].護理與康復，2011，10（1）：79-80.

[2]王珊珊，陳晶晶，王磊，等.健康體檢中拒檢情況及原因和對策探討[J].中國療養醫學，2012，21（3）：261-262.

[3]王曉芳.換位思在護理人員服務滿意度中的應用 [J].當代醫學，2007.（11）：125-126.

[4]向利麗，陳建華，曹清蓮，等.延伸服務在健康體檢中的實踐[J].護理學雜志：綜合版，2008，23（21）：60-61.

[5]許菡菡，郗洋，楊青.在健康體檢中開展延伸服務的效果初探[J].中國療養醫學，2013，22（6）：575-576.

[6]王立志，申森林.療養院體檢中心運行中的問題及對策[J].中國療養醫學，2012，21（4）：368-369.

編輯/成森