轉變思想 與時俱進

隨著外資醫院、民營醫院成為醫療市場的一支新生力量，使得醫療市場間的競爭日趨激烈。公立醫院在從壟斷到競爭的轉變過程中，必須分清當前的形勢，既要有憂患意識，又要有競爭壓力，轉變思想，與時俱進，尋求適應醫院良性發展的新途徑，才能在日益激烈的市場競爭中得到可持續發展。針對此種情況，我院采取了一系列措施。

1一切以患者為中心，提高服務質量，強化醫患溝通，建立和諧的醫患關系

1.1首問負責制的實施 從2010年3月起，為了提高醫院的服務質量，率先實行了首問負責制度。即要求每位職工必須熟悉醫院各科室的分布情況。在醫院所有場所首先受到來訪、咨詢或接待辦事的人員為第一責任人，要負責就醫或咨詢一方必要的指引，使患者或來訪人員得到滿意的服務，減少患者或來訪人員因不熟悉環境或情況而浪費他們的寶貴時間，更重要的是能夠讓患者及時接受治療，早點免除病痛的折磨。并且首問負責制已納入《醫院員工獎懲條例》，如發生推諉、拒絕或態度粗暴等現象，或引發投訴、糾紛等情況，一經查實，要依據《醫院員工獎懲條例》對責任人進行處理，并且納入年終考核。通過實施首問負責制，使來訪人員或患者能夠在最短的時間內得到服務或治療，拉近了醫患關系，提升了醫院的服務能力。

1.2談話制度的實施 為了進一步拉近醫患關系，提高管理水平，我院于2007年5月實施了談話制度。過去醫生很少與患者溝通，甚至不溝通，醫生認為患者不懂醫學，溝通起來很困難，醫生只要按照自己的流程把患者的病診治完就行。結果往往是患者看完了病，心中卻很迷惑，不知道自己得的是什么病；病情的輕重不知道；治療的結果會怎樣；費用是多少；患者很迷惑。針對這些情況，醫院認為必須制定切實可行的溝通內容，讓患者享有知情權，使患者真正加入到診療過程中，營造一種\"一切以患者為中心\"的文化氛圍，并使這種思想理念深入到醫院每個職工的思想與行動中，提升醫院在新形勢下的新形象。在此基礎上醫院推行了《醫患溝通暫行規定》，要求特別注重談話的形式和計較，實行長效管理，下設醫患溝通辦公室，各臨床科室成立了領導小組，做到一級抓一級，層層落實，對患者的意見和建議進行綜合測評。測評結果與目標考核結合起來，做到獎懲到位，促進醫患談話規范、有序地進行。

首先強化溝通內容，尊重患者的意愿。針對當前各級醫院中出現的服務質量、診療費用等問題。我院硬性規定了醫務人員的談話內容。即在醫患溝通過程中，醫務人員應向患者或家屬介紹疾病的診斷、治療方法，預后有可能出現的并發癥、副作用、醫療意外等，治療進展和康復后注意事項，醫保患者及離休干部的報銷比例；自付藥品及自費檢查的項目等。同時，醫務人員要隨時了解和洞察患者的心理活動、飲食、服藥及經濟狀況，尊重患者的個人感情和個人隱私權。聽取患者或家屬的意見和建議，解答他們的疑問，有責任在自己力所能及的范圍內協助或幫助他們把問題解決。特別對老、弱、危、重患者安排陪護人員照顧與護理。在談話過程中，既要本著實事求是的原則，又要嚴格遵守職業道德及醫療工作的規定，增強患者之間的溝通和理解，尤其對\"看病貴\"的問題，制定了價格差異化的不同治療與用藥方案，以及設施不同的病房，以方便患者根據自己的病情與經濟承受能力，自由選擇，最大限度地降低成本，降低費用，增強患者或家屬對醫療的依從性，突出談話制度的人性化管理，提高我院的品牌知名度。

1.3回訪制度的實施 為了加強出院患者的聯系和溝通，推行人性化服務，建立醫院相對穩定的病源群體，擴大市場份額，建立和諧的醫院關系，提升醫院形象。開始推出《出院患者回訪制度》。醫院成立專職的患者回訪團隊，定期通過電話或家訪對來醫院就診的患者進行回訪。有些患者出院時往往只達到疾病的臨床治愈或好轉，全面康復大都在家中度過，由于患者不重視康復期的保健，從而導致疾病復發或并發癥的出現，因此加強對出院患者的回訪就顯得尤為重要，醫務人員能夠積極主動地向患者表達關注和撫慰。通過熱情友好的語言、真實的行動，形成健康的教育接力鏈。另外，我們還及時梳理患者的建議和意見，對醫院的服務流程、布局、后勤等都能做到最大限度的完善和改進，患者對此給予了高度的評價。

2領導重視，組織落實，不斷提高醫院的人才素質

醫院間的競爭不僅是醫療服務的競爭，也是綜合實力的競爭，如何抓住機遇，促進醫院可持續發展，人才也是關鍵。因此，必須大力實施人才發展戰略，做好人才培養與引進工作。在醫院領導高度重視人才建設的大背景下，通過\"請進來，送出去\"等多種方式，造就了一大批高素質的人才。2005年至今，醫院共引進碩士研究生15名，從而使醫療隊發生了根本性變化，現在醫院擁有高級職稱80人，中級職稱249人，享受國務院津貼2人，每年從北京、上海、南京、徐州等地的大醫院和醫學院請來專家教授，為本院醫技人員講課、幫教。同時，還選派一批又發展前途的醫務人員到外地進修、學習，醫院領導還鼓勵醫務人員參加各類自學考試，提高他們的知識水平，為了激發醫務人員鉆研業務的積極性，醫院設立了科技成果和新技術新項目引進獎，平均每年都有2項以上科研課題獲市科技成果獎，一流的人才為醫院的可持續發展注入了強有力的催化劑。

3重視醫療設備建設，不斷提升服務水平

醫療設備是醫療中教學、科研的重要物質基礎，是衡量一所醫院水平和實力的重要標志之一，隨著現代科學技術的不斷發展，醫院對于先進設備的需求也日益激增，醫療設備的購置和更新決定著醫療服務的覆蓋面和質量。因此，加強醫療設備的優化配置，在醫院管理中起非常重要的作用。我院先后投入5000多萬元，更新醫療設備，現擁有直線加速器、核磁共振，6排螺旋CT機、膠襄胃鏡、彩色多普勒超聲診斷儀、全自動生化分析儀、數字檢影系統等大型儀器多臺。縣城醫療中心地位不斷鞏固，服務能力、服務水平不斷提高。

4加強基礎實施建設，科學規劃科室分布

為了預防突發應急事件發生，我院城南分院于2009年開工建設，并于2011年3月30日正式投入使用。此項建設標志著我縣公共衛生突發事件應急體系中的最后一個疾病救治體系功能已具備。我院城南分院是一項民心工程。整個工程由門診、病房兩個部分組成，建筑面積1.3萬平方米，總投資3000余萬元，設病床120張，院內安裝最先進的醫療儀器設備。城南分院不僅具備日常疾病防治功能，而且是全縣公共衛生體系的一項重大組成部分，對于重大疾病救治，提升全縣人民群眾的健康水平具有非常重大的意義，此舉亦是民營醫院和外資醫院無法比擬之處，為醫院的競爭壓力打下了堅定的基礎。

醫療市場的多樣化，為醫院健康發展帶來無限生機，而對日益激烈的競爭，必需跟上時代的腳步，正確認識醫院的現狀，吸取先進的經驗，在醫院領導的帶領下，提升\"一切為了患者\"的醫院文化理念，打造醫療服務的更高知名品牌，構建合理化的服務模式，不僅做好目前的工作，而且要為長遠的可持續發展打下堅實的基礎，就能永遠立于不敗之地。

編輯/孫杰