醫(yī)技人員工作中的不同人際關(guān)系分析

摘要：根據(jù)醫(yī)技人員工作的工作環(huán)境和特點(diǎn)，分析了人際關(guān)系對于醫(yī)技人員工作的影響，討論了區(qū)分不同人際關(guān)系對溝通的重要性。對醫(yī)技人員的人際關(guān)系總結(jié)，醫(yī)技人員工作中的主要人際關(guān)系有：與患者關(guān)系、與診斷醫(yī)生關(guān)系、與其他醫(yī)務(wù)人員關(guān)系、與醫(yī)院行政人員關(guān)系、其他社會關(guān)系等。不同人際關(guān)系存在不同溝通需求差異，且溝通難易程度也不同。可通過分清主次、區(qū)別對待，通過自我發(fā)揮溝通技巧，醫(yī)技醫(yī)院制度引導(dǎo)等方法進(jìn)行人際關(guān)系處理，減少工作中沖突的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：醫(yī)技人員；人際關(guān)系；沖突；溝通

人際關(guān)系是社會關(guān)系的一種，是人活著不可避免需要面對的關(guān)系。國際21世紀(jì)教育委員會1996年的報告中提出了“4個學(xué)會”：學(xué)知、學(xué)做、學(xué)會共同生活、學(xué)會生存。其中學(xué)會共同生活的主要內(nèi)容就是學(xué)會人際關(guān)系的正確處理。人際關(guān)系的處理是人需要學(xué)會的基本技能之一[1]。對于醫(yī)務(wù)工作者而言，溝通是其主要的工作內(nèi)容之一[2]，良好的溝通不僅可以從源頭上避免沖突的發(fā)生，也可提高工作效率。人際關(guān)系是溝通的基礎(chǔ)，正確區(qū)分不同人際關(guān)系的需求和特征，才能進(jìn)行有效正確的溝通。醫(yī)技科室服務(wù)面幾乎是所有臨床科室，是醫(yī)生病情診斷的重要依據(jù)，代表醫(yī)院的窗口形象[3]。本文從醫(yī)技人員的角度，對其工作中的人際關(guān)系進(jìn)行分析，為醫(yī)技人員的工作方法以及溝通提供參考。

1人際關(guān)系對醫(yī)技工作的影響

醫(yī)務(wù)人員在工作中直接面對各種人員，由于接觸面廣、數(shù)量大、類型多，與各種人員溝通是醫(yī)務(wù)人員工作的必要內(nèi)容之一。良好的溝通，一定程度上課避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生，事實(shí)證明大部分的醫(yī)患沖突都是源于醫(yī)患溝通不暢。醫(yī)務(wù)人員之間相互的溝通不暢也會有損醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象，降低工作效率和準(zhǔn)確性。大多數(shù)溝通不暢是由于人際關(guān)系錯位導(dǎo)致的，在溝通中沒有清楚溝通對象的區(qū)別和需求。不同的人際關(guān)系，對溝通的需求也不一樣，人際關(guān)系錯位，不僅會引發(fā)矛盾沖突，也會影響工作效率和工作心情。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出， 醫(yī)務(wù)人員必須具備交流和處理人際關(guān)系的技能，人際關(guān)系溝通技能的缺乏與技術(shù)欠缺一樣， 都是無能力的表現(xiàn)[4]。醫(yī)務(wù)人員是以服務(wù)患者為主要工作內(nèi)容，不僅要能進(jìn)行病情診斷，同時也要會處理好各類人際關(guān)系。如果不能與患者進(jìn)行有效的、順暢的交流，診斷和治療都將無法實(shí)施；不能與同時進(jìn)行準(zhǔn)確的信息交流，將直接有可能導(dǎo)致誤診[5]。因此，醫(yī)務(wù)人員在面對不同人際關(guān)系對象時，都要能準(zhǔn)確地表達(dá)自己并正確理解對方。

良好的人際關(guān)系有利于醫(yī)技人員保持良好的工作狀態(tài)和職業(yè)形象。對于醫(yī)技人員，由于每天患者多、環(huán)境嘈雜，體力工作強(qiáng)度大。良好的人際關(guān)系，有助于其他人員對醫(yī)技工作的理解，避免不必要的沖突，可保持良好的就診秩序。這有利于醫(yī)技人員保持良好的工作狀態(tài)，更好的進(jìn)行服務(wù)和溝通。同時，良好的人際關(guān)系對醫(yī)技人員本身業(yè)務(wù)能力提升和醫(yī)院形象也有正面作用。由于醫(yī)技科室是窗口部門，良好的就診環(huán)境可讓醫(yī)技人員對病情的判斷根據(jù)精細(xì)和準(zhǔn)確，長時間可積累更好的經(jīng)驗(yàn)，從而提升義務(wù)水平。而醫(yī)院形象也得到比較好的保持，反過來增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任，從而一定程度減少矛盾發(fā)生。

2醫(yī)技工作面臨的人際關(guān)系

醫(yī)技人員的主要人際關(guān)系主要有：與患者關(guān)系、與診斷醫(yī)生關(guān)系、與其他醫(yī)務(wù)人員關(guān)系、與醫(yī)院行政人員關(guān)系、其他社會關(guān)系等。

2.1與患者關(guān)系 醫(yī)技人員工作內(nèi)容主要是服務(wù)患者，患者數(shù)量是醫(yī)技人員面對的最大群體。除此，在大多數(shù)情況下，患者由于身體虛弱或行動不便，會有家屬陪同。通常，患者與家屬溝通量大，且類型和性格多元化，故溝通復(fù)雜、難度大。

2.2與診斷醫(yī)生關(guān)系 診斷醫(yī)生分為本科室診斷醫(yī)生和其他科室診斷醫(yī)生。與本科室診斷醫(yī)生關(guān)系通常體現(xiàn)在工作流程的銜接上，通常本科室診斷醫(yī)生直接與患者接觸較少，由于患者信息不對稱，可能會認(rèn)為醫(yī)技人員不盡責(zé)。與其他科室診斷醫(yī)生關(guān)系主要體現(xiàn)在診斷要求理解，而醫(yī)技人員對診斷要求的理解偏差，一方面可能是醫(yī)技人員本身理解造成，但也有可能是診斷要求書書寫造成的誤解。

2.3與其他醫(yī)務(wù)人員關(guān)系 包括本科室同崗位醫(yī)技人員、本科室護(hù)理人員、其他科室醫(yī)技和護(hù)理人員等。與本科室醫(yī)技人員主要體現(xiàn)在工作配合上，一般來不存在相互工作干擾。由于崗位相同，一般能夠相互立即，故溝通比較容易。與本科室護(hù)理人員，主要體現(xiàn)在工作流程的銜接上，如登記、報告發(fā)送等，工作銜接不暢，也會導(dǎo)致患者誤解，但一般來說也比較容易溝通。而其他科室醫(yī)技和護(hù)理人員，通常是信息傳遞，一般較少導(dǎo)致溝通誤解。

2.4與醫(yī)院行政人員關(guān)系 主要包括醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)、行政監(jiān)督人員、行政科室相關(guān)人員等。通常行政人員對醫(yī)技人員的影響，主要體現(xiàn)在政策的制定上，如政策和流程制定沒有及時調(diào)整導(dǎo)致不能適應(yīng)新儀器或新技術(shù)的應(yīng)用。醫(yī)技人員需要按照醫(yī)院規(guī)章進(jìn)行工作，有正常的信息反饋渠道，通常不會對工作造成大的影響。但如果無正常的信息反饋渠道，可能會導(dǎo)致規(guī)定與實(shí)際不符合，影響工作。

2.5與其他社會關(guān)系 包括醫(yī)院實(shí)習(xí)人員、合作企業(yè)、設(shè)備維護(hù)人員、自我的社會和家庭關(guān)系等。由于與其他社會關(guān)系人員接觸，不涉及醫(yī)技人員服務(wù)患者的核心內(nèi)容，即使與合作企業(yè)人員，由于其自身也是服務(wù)性質(zhì)，故發(fā)生溝通障礙的可能性也比較少。

3 醫(yī)技人員人際關(guān)系處理

由于患者及家屬、醫(yī)生、本科室其他崗位人員在人際關(guān)系中直接涉及到工作的核心內(nèi)容，也是工作中主要和頻繁接觸人群，故這三種人際關(guān)系為醫(yī)技人員工作中主要面臨的關(guān)系。由于個人情緒、信息不對稱、技術(shù)要求以及溝通不暢等問題，該三種人際關(guān)系也是醫(yī)技人員面臨的主要工作矛盾關(guān)系。其中醫(yī)生、本科室其他崗位人員屬于同事關(guān)系，平時工作中相互配合，理解對方工作內(nèi)容，且比較熟悉，故溝通起來比較容易。故醫(yī)技人員溝通面臨的主要任務(wù)是與患者及其家屬的溝通。

為了避免醫(yī)患沖突，醫(yī)技人員代表醫(yī)院的窗口形象，需要做的高效溝通。在工作中做到換位思考，理解患者就醫(yī)過程中的心態(tài)和困難，從內(nèi)心深處與患者保持一致，要有耐心細(xì)致的溝通。另外，要積極保持愉悅的心情，淡化工作中的不愉快和困難，通過其他途徑（如運(yùn)動和愛好），積極減壓。在工作中不斷總結(jié)技巧，如溝通的表達(dá)方式和語氣，制作一些醒目的提示語減少患者重復(fù)詢問等。

作為醫(yī)院管理方而言，也要通過各種途徑增強(qiáng)醫(yī)技人員的工作榮譽(yù)感，并建立暢通的醫(yī)患溝通渠道，在醫(yī)患矛盾發(fā)生之前通過積極的溝通化解。醫(yī)院建立規(guī)范的醫(yī)技人員獎罰措施，從制度上確保溝通的成效，并呼吁社會積極宣傳醫(yī)務(wù)工作的正面形象，引導(dǎo)社會對醫(yī)院進(jìn)行客觀的認(rèn)識。

4 結(jié)語

人際關(guān)系的處理直接關(guān)系到工作的效果，對于醫(yī)技人員而言，人際關(guān)系的溝通正是主要工作內(nèi)容之一。良好的人際關(guān)系不僅讓醫(yī)技人員有更好的工作環(huán)境，心情保持愉悅，同時對醫(yī)務(wù)人員的形象乃至醫(yī)院的形象都有著正面和積極的影響。在人際關(guān)系處理中，要分清主次。對于醫(yī)技人員而言，與患者和家屬、本科室同時接觸最多，尤其與患者溝通的難度較大。通過自我調(diào)節(jié)和醫(yī)院相關(guān)制度的引導(dǎo)，積極溝通，可避免相關(guān)沖突發(fā)生，有利于提升工作效率和職業(yè)形象。

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