完善電力客戶服務提升供電服務品質

【摘 要】供電企業在經營管理中，只有切實加強對電力客戶的服務，才能更好地促進供電服務品質的提升。因而本文正是基于這一背景，主要就如何做好電力客戶的服務工作進行了探討，以不斷強化電力企業的電力服務水平。

【關鍵詞】電力服務；電力客戶；服務品質；提升

電力客戶服務的完善是促進供電服務品質提升的重要前提。因而作為電力企業必須致力于服務理念的強化，致力于電力服務品質的提升，在不斷完善機制體制的同時加強電力員工的培訓，尤其是應做好各種應急保障工作，才能更好的促進電力企業的可持續發展。基于此，筆者結合自身工作實踐，就此展開以下幾點探究性的分析。

1.秉承客戶至上的服務理念，為電力客戶提供優質高效的服務奠定基礎

為了促進電力客戶服務的完善，促進供電服務品質的提升，作為新時期背景下的電力企業，必須緊密結合時代發展的需要，始終以客戶至上為服務理念，采取有效的措施，致力于客戶服務水平的提升和供電服務品質的提升。因而作為電力企業，必須切實做好以下幾方面的工作：一是緊密結合客戶的實際需要，針對性的提供個性化的電力服務，這就需要加強與客戶的溝通和交流，及時的掌握電力客戶的思想動態，才能確保電力服務的針對性，因此，作為新時期背景下的電力企業，應及時的開通企業微博，通過開通微博，選派專人與電力客戶之間進行互動和交流，開設意見建議、故障報修等專欄，從而及時的掌握客戶的所需、所思、所想，從而為客戶提供針對性的服務奠定堅實的基礎；二是致力于和諧服務范圍的營造，在整個電力企業中，所有員工不僅要做好本職工作，還要從細微之處體現對客戶的關懷，不僅要規范自身的服務行為，還應在服務客戶的同時依靠客戶，盡可能地將服務成果與廣大電力客戶的分享，從而在整個電力服務過程中營造和諧服務的氛圍，例如針對空巢老人日益增多的情況，電力企業可以選派專業的人員，每月定期深入這些老人的家中，為其提供電力安全性能檢查、電費上門回收等特色的服務，在提高自身服務水平的同時踐行自身的社會責任感，彰顯企業的社會服務意識；三是加強對電力員工的關懷，電力服務工作的開展需要廣大員工的努力，廣大員工也屬于電力企業的客戶，所以作為電力企業應加強對員工的關懷，及時的掌握其在生活和工作中面臨的問題，并提供力所能及的幫助，才能免去其后顧之憂，從而更好地參與到工作之中，從而使其懷著感恩的心服務更多的客戶[1]。

2.健全服務機制體系，為提升供電服務品質注入強勁的動力

一是及時的深入社區、機關、學校、企事業單位等電力客戶集聚的地方，對電力企業的電力服務開展問卷調查，找出自身在服務過程中存在的不足，并針對存在的不足，對現有的服務機制體系進行不斷的健全，對現有的服務模式進行不斷的完善，尤其是客戶服務中心，其作為直接與客戶溝通和交流的職能部門，只有不斷的對其強化，尤其是應在技術、人才、資金多方面的投入，對電力安全服務、業務擴充報裝等作為服務的重點，對現有的業務擴充流程進行不斷的完善，并對其管理機制體系進行不斷的完善，才能更好的確保客戶服務、電費管理、計量管理三個職能部門之間的溝通和協調工作的順利開展。

二是構建服務常態機制，強化客戶服務水平。電力企業應在日常運營中加強自我分析，邀請客戶代表積極地參與到供電服務品質評價中來，構建常態化的服務機制，著力解決電力營銷服務中出現的問題，尤其是繳費難、工程服務不規范和業擴報裝超時限等問題，必須及時的將其解決，并以95598電力服務平臺為依托，確保服務的常態化和規范化，促進客戶服務水平的提升。

三是健全監督機制，以客戶為核心，致力于社會監督體系的完善，及時的公布服務質量監督和舉報電話，在現有監督機制的基礎上，對監督的主體進行不斷的擴展，不僅要邀請大客戶參與到行風監督中來，還應與當地職能部門、新聞部門的溝通和交流，從傳統的單一化監督模式轉移到多元化的監督模式中來，并及時的接受社會各界的監督和建議，及時的整改自身的不足，并始終以提高供電服務品質為前提，確保監督工作得到高效的開展，從而贏得更多客戶的信賴[2]。

3.加強培訓，強化意識，提高成效

第一，由于電力服務水平的高低與電力員工自身專業技術水平的高低有著直接的關系，為更好地解決廣大電力客戶在日常用電中遇到的困難，只有不斷強化電力員工的專業技術水平，這就需要切實加強對其的培訓，使其意識到自身在促進電力服務水平中的重要性，并通過培訓不斷強化其專業技術水平，同時將績效考核與自身的專業技術水平相掛鉤，盡可能地將其服務意識激發起來。

第二，傳統的電力服務往往是被動式的服務，只有當電力客戶提出要求后才能為之提供服務，加上電力客戶較多，電力企業人員有限，所以要想從這一落后式的服務中走出來，電力企業就應加強現代化的服務模式和理念的應用，并通過培訓不斷強化其在現代化服務模式中的作用。例如在繳費方面，為了便于客戶隨時隨地的繳費，電力企業應加強與銀行、信用社等金融機構的合作，開展電費代繳、網上繳費等便捷服務，而這就改變了傳統的電費收繳服務模式，這就需要電力企業的員工切實掌握有關客戶在這方面的需要，并提供一站式的服務模式，簡化此類業務的辦理流程，才能在提高服務效率的同時促進電力營銷能力的提升。與此同時，電力搶修服務是一個老大難的問題，如何確保電力搶修工作得到第一時間的開展，就應致力于網格化電力服務模式的開展。該模式主要是在電力企業內成立網格化小組，將供電區域分成多個網格，小組的成員就是網格員，并將網格員聯系卡（正面印制網格人員的聯系電話與便民服務事項，背面印制網格員所在的單位和監督電話），并對在每個網格中選派一名網格長作為電力客戶服務經理，對整個網格內的電力客戶提供故障搶修、業擴報裝、協同服務、電費提示和安全檢查等服務，并始終以人到格中去、事在網中辦的理念，著力實現管理的無風行，以圖文并茂的方式將各種用電常識、用電須知、安全用電手冊等及時的發放到廣大電力客戶手中，在網格內的顯著位置張貼宣傳海報，實施網格化的管理和服務，從傳統的被動轉到主動，拉近與客戶之間的距離。因而為了更好地實施這一模式，就需要對網格員自身的專業技術水平進行不斷的培訓，才能更好地促進電力服務水平的提升。

4.健全應急預案，加強應急演練

在電力設施運行過程中，往往由于多方面的因素影響供電的安全，所以為了更好地應對各種突發性的電力安全事故。作為電力企業應切實做好相應的準備工作，對應急預案進行不斷的健全，切實做好應急演練工作，尤其是對于沿海地區的電力企業，各種電力設施往往由于臺風等自然災害的影響而導致出現這樣或那樣的電力安全事故，所以作為電力企業必須模擬演練事故發生后帶來的影響，才能更好地應對事故發生給我們帶來的損失，同時加強與客戶之間的溝通，盡可能地得到客戶的諒解。例如為了應對臺風導致的大面積停電情況，應及時的加強與氣象部門的合作，及時的發布不同級別的預警，模擬臺風導致大面積停電故障的出現，不同部門和不同工種之間應精誠合作，才能共同應對其給我們帶來的影響[3]。

5.結語

綜上所述，只有不斷的促進電力客戶服務的完善，才能更好地促進供電服務品質的提升。作為電力企業應想方設法盡可能地提高電力服務水平，才能更好的適應時代發展的需要。

【參考文獻】

[1]王海蓮.完善電力客戶服務提升供電服務品質[J].電力技術經濟，2008，04：70-72.

[2]文沖，白德魁，譚建毅.以客戶滿意測評為核心提升供電服務品質[J].廣西電業，2011，Z1：60-70.

[3]尹迎慶.淺談供電企業客戶服務現狀與對策[J].科技信息，2012，07：627+653.