淺談怎樣重拾醫患信任

[摘要]建立醫患雙方信任的公平、公開的調解機制，將醫患糾紛拉回法制軌道。

[關鍵詞]重拾；醫患；信任

醫院的行風建設關系到醫院的信譽，創建百姓滿意醫院是加強行風建設的重要途徑，也是重拾醫患信任的有利舉措。醫院要堅持業務工作與行風工作一起抓，抓住群眾反映強烈的熱點、難點問題，加強醫院行風建設和糾風治理工作，全面提升群眾對醫院的滿意度。

一、醫患關系現狀的分析

當前，醫患關系緊張本身有深刻的社會根源。看病貴、看病難，部分醫生責任心不強，甚至一些醫院過度醫療，使醫患關系愈來愈緊張，分析原因主要有三點。

一是有的醫務人員態度生、冷、硬，服務水平低。由于受社會一些因素的影響，有的醫務人員對待患者態度生、冷、硬，存在“門難進、臉難看、病難治”的問題。有的醫務人員收受“紅包”、回扣、開單提成，部分醫務人員服務意識不強，解釋工作不夠，對患者態度冷談，醫患之間缺乏溝通，導致患者不滿。2014年8月份，香港聯合醫院特別召開記者會，通報一起嚴重醫療事故：一名2013年9月才取得病理學專科資格的女醫生，在半年時間里撰寫及簽發118份有問題的病理報告，其中101份拼寫錯誤、描述出錯，余下17份誤診個案中，涉及乳癌、膀胱癌、癌前病變等，其中嚴重個案有2起，病人被延誤過半年才大幅度調整治療方案。香港方面首先是涉事醫院“自爆丑聞”，第一時間向公眾說明一切，并公開道歉，其后關注病人權益的社區組織介入，醫管局亦成立獨立調查組跟進此事件。

二是一部分醫務人員作風軟、懶、散，工作素質低。行業作風是醫院思想工作、業務水平和人員素質的綜合反映。有的醫院作風懶惰，醫務人員缺乏責任心。2014年1月17日，患者家屬吳先生在北京西城區宣武醫院發熱初篩門診收費窗口繳費，收費員卻邊工作邊看影片，導致漏收費用，造成他和另一名女患者重新排隊繳費。宣武醫院宣教中心主任諸曉明稱，經院方調查認定吳先生反映情況屬實，院方對因收費員違規而給患者帶來的不便深表歉意。

三是患者存在急、怨、鬧的心理，對醫生理解能力低。由于部分醫生對患者溝通缺乏耐心、細心，造成患者就醫急躁、怨恨，對醫生工作缺乏理解。使本來就十分脆弱的醫患關系雪上加霜，一旦出現事故或意外，導火索被點燃，將郁積的不滿與憤怒，加上失去親人的傷痛，全部發泄到醫生身上。2014年8月20日，湖南省岳陽市一男子因刀傷送到醫院搶救無效死亡，部分死者家屬企圖扭送醫生至死者前面，并封堵或鎖住急診科大門，21日，200多名醫務人員“靜坐”抗議，岳陽市衛生局有關負責人確認，該事件屬于“醫鬧”。

二、重拾醫患信任的對策

醫者，健康所系，性命相托。加強行業作風建設，改善醫務人員服務態度，最大限度滿足患者需求，這是提高群眾對醫院滿意度的關鍵。要以患者為中心，以管理為重點，以文化為引領，便民、利民、惠民，積極構建和諧的醫患關系，彰顯醫院的公益性，打造群眾滿意的醫院。

一是以患者為中心，提升醫院服務能力。坦誠而不是隱瞞，溝通而不是互不信任，這是重拾醫患關系的前提。醫患關系并不是技術與錢財的交易，而是充滿人性溫暖的溝通與交流。南方醫科大學附屬南方醫院轉變護理模式，在全院護理單元實行分組責任制大包后，護理由原來的依據護理操作進行分工轉為根據患者病情、護理工作量及護士的層次能力進行大包干制，責任護理，并落實分管患者的健康宣教及基礎護理，及時滿足患者的需求。血液科層流病房在探視通道內設立“祝福園”給患者家屬提供放置祝福卡片、照片和圖畫的空間。健康管理科配備雨傘在雨天供給患者使用，豐富體檢客戶的早餐營養……第一處細小的變化，都增進了護士與患者的溝通交流，使患者滿意度得到大幅度提升。自衛生部實施“優質護理服務示范工程”以來，南方醫科大學附屬醫院作為全國首批重點聯系醫院，不斷深化“以病人為中心，奉生命為至尊”的服務理念，取得階段性成效，2011年衛生部組織優質護理服務考核中，醫院被評為“優質護理服務考核優秀單位”。器官移植科被評為“優質護理服務考核優秀病房”。

南方醫科大學第三附屬醫院緊緊圍繞“提高全體員工的幸福指數”的辦院理念，牢固樹立“人才興院、特色強院”的辦院方針，以精湛的醫療技術、最佳的優質服務，嚴格的科學管理，為患者提供優質。先后被授予“全國衛生系統先進集體”“全國百佳改革創新醫院”“中國公立醫院最佳優質服務示范醫院”。

二是以管理為重點，提升醫療質量能力。為醫者，務必銘記“人命至貴，貴于千金”的古訓，以人的生命和健康為對象，崇尚醫德尤為重要。人人都需要健康，健康需要管理，對患者的健康進行綜合管理，在日常護理、疾病治療、康復預后等過程中全面進行管理控制，讓群眾體會到高質量醫療帶來的實惠，才是真正優質的醫療服務。吉林省四平市愛齡奇醫院前身是解放軍陸軍207醫院，轉為地方醫院后，他們堅持老面姓“看得好病，看得起病”的辦院宗旨不動搖，把抓管理、抓服務作為醫院永恒的主題，醫院除檢查各項規章制度及診療操作規范的落實情況外，加強醫療文書書寫的管理力度，建立健全質量評估體系，強化綜合考核，建立臨床、醫技、行政后勤工作質量考核相關規定。提高急危重癥病的搶救能力，依托急救中心指揮平臺，加強院前急救，提高搶救成功率。

三是以文化為引領，提升醫院軟實力。醫院文化為廣大醫務人員和職工所認知，自覺遵循的價值觀、共同愿景、思維方式和行為準則，而堅持創新、超越自己，提升境界則是一種先進醫院文化的真諦。中國醫科大學附屬第四醫院是一座百年醫院，醫院領導班子重視醫院文化的營造，積極打造醫院文化品牌，梳理醫院共同價值觀，凝聚職工力量，鑄造高效醫療團隊。院工會組織10余名職工業余社團精心安排各類大型活動，為提高職工的外語水平面，醫院還請外教每周為職工講授英語口語，深受職工歡迎。

綜上所述，重拾互信的醫患關系，醫療機構要樹立“以病人為中心”的理念，重鑄醫生良好形象，這是醫生的自我救贖。在疾呼對醫鬧“零容忍”之際，醫院和醫生也要致于追求醫療“零事故”，這才是緩解醫患關系，重拾醫患信任的根本。同時，患者也要理解醫生的工作，醫學本身存在一定的局限性與未知性，醫生盡百分之百的努力，需要患者家屬的理解和互信。這樣，才能重拾和諧的醫患關系。