公共圖書館文明服務規范對比研究

[摘要]對現有的公共圖書館文明服務規范進行了概述，對比分析了各規范在宗旨、理念、原則上的共同點，在適用范圍、框架結構、側重點上的不同。

各級公共圖書館相繼頒布了國家級、地區級、省級、市級層面的文明服務規范，其共同點為：以規范服務行為、提升圖書館形象為制定規范的宗旨，體現人文化、人性化、文明化的服務理念，遵循“以誠待人、以德寬人”的禮儀原則；其不同點為：適用對象、框架結構、側重點。

[關鍵詞]圖書館；文明服務規范

服務是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館文明服務規范是圖書館員在工作及為讀者服務過程中應遵守的行為準則和服務規范。圖書館規范化服務并不是現代才出現的，圖書館文明服務經歷了從制定制度、規范言行到強化修養與技能的過程。文明服務規范的研究有助于進一步規范工作人員的服務行為，全面提升圖書館的服務形象。

1、公共圖書館文明服務規范概況

我國對圖書館文明服務規范的研究始于20世紀90年代，隨著時間的推移，各級公共圖書館相繼頒布本地區、本館的文明服務規范，概括起來大致如下。

（1）國家級層面：2002年中國圖書館學會頒布了《圖書館文明服務手冊》[1]，該手冊從職業道德的高度，立足于圖書館服務的實際，對圖書館文明服務進行了規范，包括職業道德、文明服務、行為舉止、語言、儀容儀表、辦公與外事禮儀等。該手冊至今未作修改。2012年5月我國《公共圖書館服務規范》正式實施，它是我國第一個規范公共文化的國家級服務標準，但它不等同于文明服務規范。

（2）地區級層面：北京市頒布了針對全市范圍的《北京市公共圖書館文明服務規范》[2]（以下簡稱北京規范），該規范共五章三十三條，分別從職業道德規范、環境規范、儀表規范、行為規范和語言規范等方面劃定了工作人員在崗期間的行為規范標準。上海市頒布了《上海市公共圖書館行業服務標準》，上海標準雖然名稱不同，但其實質內容等同于上海市文明服務規范。遼寧省圖書館等制定了針對全省公共圖書館的《遼寧省圖書館文明服務規范》[3]（以下簡稱遼寧規范）。

（3）省級層面：山西省圖書館制定了《山西省圖書館文明服務規范》[4]（以下簡稱山西規范），包括服務宗旨、服務承諾、服務準則、讀者投訴制、處罰規定五方面的內容。其中，服務準則包括首問責任制、掛牌、態度、語言、行為、著裝、環境7方面的內容。山西規范的特點是附加了非常詳細的22條服務敬語和33條服務忌語。

（4）市級層面：重慶圖書館[5]、南京圖書館[6]等也制定了本館的文明服務規范（以下簡稱重慶規范、南京規范）。南京規范將詳細的服務敬語、服務忌語分別單獨作為一條列入了文明服務規范，并在最后附加了8條《南京圖書館文明服務公約》。重慶圖書館于2012年9月重新修訂了重慶規范并發布實施。

（5）縣級層面：目前看來，只有縣級公共圖書館沒有制定本館相應的文明服務規范，多為遵照各個省級公共圖書館的文明服務規范執行。

2、各規范的相同點

2.1以規范服務行為、提升圖書館形象為制定規范的宗旨

各規范的宗旨均為規范服務行為、提升服務形象。這個宗旨在所有規范的總則、序言、前言中均被明確提出。可見，不同地方制定公共圖書館文明服務規范的宗旨一致。

2.2體現人文化、人性化、文明化的服務理念

（1）閱讀環境人文化。所有規范均對環境做了人文化的細致規定，旨在創設人文化的閱讀環境。（2）讀者服務人性化。所有規范對服務行為的規定，意在營造寬松、和諧的文化氛圍，體現人性化的服務理念。（3）讀者借閱文明化。所有規范均強調：語言規范文明，態度誠懇親切，語調平和沉穩，以良好的儀態為讀者營造一個文明的借閱環境。

2.3遵循“以誠待人、以德寬人”的禮儀原則

（1）尊重讀者的原則。在讀者服務中，圖書館員要忍辱負重，即使受到個別讀者的刁難、辱罵也應時刻不忘用文明服務規范約束自己的一言一行，嚴于律己、寬懷待人。（2）誠信服務的原則。職業道德規范要求館員在服務中要待人（讀者）以誠、真誠服務、言行一致、實事求是，不夸大其詞。

3、各規范的不同點

3.1適用對象略有不同

《圖書館文明服務手冊》適用范圍為全國縣級以上公共圖書館，其他各類公共圖書館基層服務點參照執行。北京規范、遼寧規范的適用范圍為本市（省）的市、區縣和街道（鄉鎮）公共圖書館，是一個統領全省（市）公共圖書館的標準性規范。山西規范、南京規范、重慶規范的適用范圍為本館。可見，各地方文明服務規范為根據本地公共圖書館的建設水平而制定。

3.2框架結構略有不同

所有規范均包括的方面是環境規范、儀表規范、行為規范、語言規范；《圖書館文明服務手冊》、北京規范、重慶規范、南京規范還都包括職業道德規范；山西規范特別將首問責任制、讀者投訴制、處罰規定寫進了文明服務規范中。

3.3側重點不同

《圖書館文明服務手冊》的條款多是基本的規定，強調的是普適性；北京規范的條款規定明確、細致，建設水平較高，強調的是全市范圍內的整齊劃一；南京規范、山西規范單獨附加了詳細的“服務敬語”和“服務忌語”，更加細致地規定了服務用語的具體內容，強調的是規范的可操作性；山西規范單設了首問責任制、讀者投訴制、處罰規定等，強調了對不文明行為的處罰。

綜上所述，從全國范圍來看，地市級以上圖書館，有部分制定了本地區或是本館的文明服務規范，各規范的宗旨、理念、原則是一致的，各規范的適用范圍、框架結構、側重點各有不同。我國幅員遼闊，各地經濟社會發展有較大差別，文明服務規范作為導向性的技術規范，內容應兼具普遍性和適用性，文明服務規范還需要隨著圖書館事業的發展而不斷修訂完善。為此，我國應加速地方性公共圖書館文明服務規范的建設進程，以推動和促進各層級的公共圖書館事業科學、健康、有序地發展。

參考文獻

[1]程亞男.圖書館文明服務手冊[M].北京：北京圖書館出版社，2003.

[2]北京市公共圖書館文明服務規范[EB/OL].[2015-01-02].http：//www.bjdclib.com/dclib/dtnews/mmia/200908/t20090803_14702.html.

[3]遼寧省文化廳.遼寧省公共圖書館文明服務規范[J].圖書館學刊，1997（1）：1-4.

[4]山西省圖書館文明服務規范[EB/OL].[2015-01-02]. http：//www.docin.com/p-722753.html.

[5]服務守則[EB/OL].[2015-01-02].http：//cqlib.cn/bggk/fwsz_60.html.

[6]南京圖書館文明服務規范[EB/OL].[2015-01-02]. http：//www.jslib.org.cn/njlib_ntgk/njlib_wmfu/.

作者簡介

郭涵.女，現工作于黑龍江省圖書館，館員.

石鳳.女，現工作于黑龍江省圖書館，研究館員.