突發(fā)公共事件情境下政務新媒體輿情應對研究

[摘要]隨著互聯網的普及和智能化終端設備的生活化應用，人人變成新聞播報員已成為不爭的事實。在這種信息傳播條件下，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，在網絡的無限放大下，信息傳播日益呈現出破壞性大、不確定性高等特點。政府作為社會運行的“掌舵人”、政務新媒體作為輿論場的“定海神針”，在有效引導社會輿論方面其作用至關重要。筆者試圖比較湖南岳陽“切糕事件”和上海“踩踏事件”兩個典型輿情案例，分析總結得失，探討政務新媒體在突發(fā)公共事件情境下如何科學有效的應對輿情。

[關鍵詞]政務新媒體；突發(fā)公共事件；輿情應對

科學技術本身沒有善惡之分，但由于運用技術的人出于不同利益的考慮和追求，其結果卻往往造福與災難并存。互聯網的出現也是如此，一方面給生活帶來了極大的便利，信息豐富，溝通便捷；一方面又給社會管理造成了諸多困擾，帶來了很多新的危機。隨著全球一體化進程的加速，不說影響重大的突發(fā)性公共事件，就是一些小的局部問題，稍微處理不當就會引發(fā)連鎖反應，后果難以控制。近兩年來，由互聯網引發(fā)的大大小小輿情無數，其中以湖南岳陽的“切糕事件”和上海的“踩踏事件”較為典型。本文擬通過正反比較分析這兩個突發(fā)公共事件的處理方式，來揭示在突發(fā)公共事件情境下政務新媒體如何科學有效應對輿情，如何面對輿情有所作為。

一、相似的突然爆發(fā)并引發(fā)社會圍觀。

2012年12月3日，@岳陽公安警事微博發(fā)布：“村民凌某在購買新疆人核桃仁糖果時，因語言溝通不暢造成誤會，雙方口角導致肢體沖突引發(fā)群體毆打事件。事件造成二人輕傷，損壞核桃仁糖果約16萬。加損壞的摩托車和受傷人員共計20萬。”

由于“損壞核桃仁糖果約16萬”這一句有歧義，該微博發(fā)布后引發(fā)網友熱議，當天新浪微博微話題熱度榜總排名第一，@新周刊、@南都等新媒體及網絡大V紛紛予以轉評。12月4日，媒體關注度直線飆升，當天相關報道1000余篇，事件輿情出現裂變式傳播。人民網陜西頻道《16萬糕點事件最新追蹤：網友發(fā)難“@岳陽公安警事”》的新聞，被鳳凰網冠以《湖南岳陽市公安局稱對“切糕事件”不知情》標題進行轉載。隨著岳陽公安應對失措并一錯再錯，“切糕事件”逐漸演變?yōu)橐粋€互聯網的娛樂狂潮，“硬通貨”、“切糕黨”等調侃詞匯風靡一時，廣大普通網友紛紛以切糕為主角編造各種話題，從唐詩宋詞到國際外交及經濟金融，切糕已經滲入到網友交談的各個角落。

無獨有偶，2年后的上海突發(fā)“踩踏事件”，處理方式和產生的結果迥然不同。2014年12月31日深夜，很多游客市民前往上海外灘參加跨年夜活動。因人流量過于密集，外灘陳毅廣場進入和退出的人流對沖，致使有人摔倒，發(fā)生踩踏事件，事件共造成36人死亡49人受傷。

踩踏事件發(fā)生后，23時30分，新浪微博“@Direction”發(fā)布第一條消息，配有現場圖片，隨后有網友陸續(xù)發(fā)帖傳播此事。隨后，在@上海發(fā)布、@警民直通車-上海、@頭條新聞、@新民晚報新民網等新媒體的加入下，微博微信等新媒體上對此事件的相關輿情快速升溫，至1月7日11時，相關網絡新聞已超過4.3萬篇，相關論壇帖文超過1.5萬篇，相關博客博文超過1400篇，相關微博已超過128萬條。

二、不同的應急處置引發(fā)大相徑庭的輿情結局。

同樣是突發(fā)性公共事件，同樣是在事件傳播過程中謠言滿天飛，但卻因應急處置技巧和方式方法的不同，結果卻有了很大差異。一個成了輿情處置反面案例，一個成為正面學習教材。

1、信息不準確VS權威發(fā)布

作為政務新媒體，無論微博還是微信，信息的準確是第一要義，如此才能確保發(fā)布的權威。@岳陽公安由于首次發(fā)布的信息不準確，缺少細節(jié)，讓人產生歧義，誤以為切糕本身價格為16萬，如此才讓一起普通的買賣糾紛演變成一場全民皆知的公共事件。即便岳陽警方后來公布了“天價切糕”的明細帳，包括人員受傷補償、物品損失、摩托車損失補償等四類補償，合計15.2萬元，但負面影響已無法挽回。相比之下，@上海發(fā)布聰明的多。“踩踏事件”發(fā)生后，上海發(fā)布并未搶時間發(fā)布第一條消息，而且在全面了解情況下，才字斟句酌的發(fā)布第一條權威消息，沒有產生輿情次生災害。

2、刪除貼文VS積極跟評

在處理突發(fā)公共事件時，肯定有不同聲音出現，謠言滿天飛也毫不奇怪。岳陽公安對此諱莫如深，不敢面對群情洶涌的批評，先后兩次刪除帖文，引起公眾的不滿和猜疑，從而激起了大家對切糕事件的進一步關注，自身也陷入更深的被動之中。上海發(fā)布在處置踩踏事件過程中，也出現拋撒美金等謠言，但上海發(fā)布積極跟評，組織相關人員現身說法，順利化解疑問，疏導情緒。

3、孤軍作戰(zhàn)VS系統(tǒng)回應

“切糕事件”處理過程中，只有岳陽公安的官方微博@岳陽公安慘淡發(fā)聲，并且在輿情高危之際沉默不語，只委托新華網發(fā)布相關信息，主動放棄了陣地和輿情引導主動權。而在上海踩踏事件中，“@上海發(fā)布”、“@健康上海12320”、“@警民直通車-上海”、“@上海黃埔”、“@上海安監(jiān)”、“@樂游上海”等政務微博按照各自所在部門的職責聯動發(fā)布事件的各方面情況，形成綜合性的權威信息發(fā)布矩陣，有效引導了輿論，爭取到社會各界的支持。

三、遵循規(guī)律用技巧去追求網絡輿論的正面引導。

網絡的出現，不但最大程度地滿足了人們對公共話語權的需求，也賦予了民間更多的信息表達自由。政務新媒體要要做到政府與民眾之間的溝通橋梁，發(fā)揮輿論引導的橋頭堡、主陣地作用，還需要進一步改進和提升，任重而道遠。

1、信息發(fā)布準確權威

人們常說時間就是金錢，搶發(fā)新聞是互聯網時代的新常態(tài)，智能化手機的普及讓人人在新聞現場成為可能。但我們不要忘記，真實是速度的基礎，真實是新聞的生命。只有在確保真實的基礎上，速度才能創(chuàng)造價值；只有在信息準確的基礎上，才能維護信息發(fā)布者的權威。

2、積極跟評滾動發(fā)布

要重視網評隊伍的建設，在正面與負面、積極與極端等輿論情緒的較量中積極跟評，滾動播報事件處理進程，讓謠言沒有想象的空間。跟評過程中，無論“板磚”多少都不能關閉評論功能，雖然關閉評論可以眼不見心不煩，但網上情緒得不到宣泄，會釀成更大的輿情。正如一篇評論所說，“民眾不在微博后面跟帖罵，就會到別的地方去罵，甚至會走到街上去罵。”

3、團隊作戰(zhàn)分工負責

面對突發(fā)公共事件，單憑某一個或幾個政務微博微信來引導輿論化解危機是不現實的。要保證在嘈雜的網上輿論場中發(fā)出響亮的聲音，必須團隊作戰(zhàn)，依托各級官方微博和傳統(tǒng)媒體、網絡媒體及媒體新聞移動客戶端等本地各類媒體平臺，傳遞主流聲音，傳播正能量，滿足社會各界對該事件的信息需求。

4、坦然面對有錯則改

在任何時候都不能刪帖，即便信息不全甚至錯誤。馬克思在一百多年前就指出，報紙是對社會真相的一種再現，是通過一個有機的時間鏈條來實現的。昨天的錯誤可以通過今天的報道加以糾正； 今天的報道不完整，可以通過明天的報道加以完整。這是新聞在反映社會現實中遵循的一個基本規(guī)律。由此可見，連以謹慎、權威著稱的傳統(tǒng)媒體都不能保證不犯錯誤，更何況是新興的政務新媒體呢？政務微博一定要有為民眾真誠服務、發(fā)現錯誤及時糾正的態(tài)度，通過在自己的微博中不斷公布后續(xù)信息的方式來逼近事實的真相、展現事件的全貌，讓公眾感受到你認真負責的態(tài)度和誠意。

參考文獻

[1]官建文.積極推進政務徽博打通“兩個輿論場”[J].新聞與寫作，2012（2）.

[2]邵祺翔.充分發(fā)揮政務微博在突發(fā)事件信息發(fā)布中的作用——以“上海發(fā)布及上海政務微博群為例[J].中國應急管理，2012（9）.

[3]張志安，賈佳.中國政務微博研究報告[J].新聞記者，2011（6）.