由飛機誤點想起的

嚴格地說，我國的城市交通管理體制與國外不同，我國城市只管理對內交通系統。城市對內交通系統主要由城市交通基礎設施系統、城市運輸系統、城市交通控制系統三個部分構成。大交通，即對外交通系統（航空、航海、內河航運、鐵路運輸等）不歸城市政府管理，而是由中央政府各部門管理。國外在中央一級的管理機構比較統一，而且一般不將城市交通與大交通割裂開，對城市一級的管理機構設置采取分類管理，這樣就保證了管理的協調性，使管理信息能夠及時有效傳導。我國的城市交通管理機構的設置表面上看也采取中央和地方兩級管理，但關鍵的問題是我國在中央一級就將管理機構分散設置，部門缺乏統一協調，各地方政府特別是省級政府按照中央機構對口下設，形成條條管理，這就阻礙了部門間管理信息的溝通與傳導。

現在全國每年有1億人次出國旅游，國內旅游的人更多，如何管理好城市的大交通，已成為一個極其重要的問題。一旦交通發生故障，旅客滯壓，民間投訴無門，極容易發生社會群體性事件。按照市場經濟規則，相關企業必須承擔起自己的社會責任，及時化解矛盾，而不能把責任推卸給地方政府。對乘客來說，遇到事情，要改變樣樣事情“不找市場找政府”的思維定勢，要根據市場規則辦事。其實乘客還是很通情達理的，只要你講清情況，說明道理，有主管人員來采取必要的措施，矛盾就能妥善解決。我們這次從長春去長白山，然后經琿春，到延吉再回上海，就遇見了那么一次因飛機故障延誤的事。

2015年7月30日我們從延吉乘東航MU5652次航班預期下午5點40分起飛回上海。我們出來半個月了，行李較多，托運了三件，值機、安檢過后，5點就開始登機。但登機后在機艙里坐了5個小時，飛機還在停機坪上，一點不動。其間很多乘客向飛機安全員提出詢問，但回答均是“上海浦東機場空中管制，機場沒答復”。正當很多人煩燥不安時，機長通知，準備好起飛。飛機開始滑行，此時外面下大雨了。飛機到了起跑線剛開始加速，滑了幾十米就實施緊急剎車，然后機長通知，飛機發生機械故障，重新拉回。不久，機長通知大家帶好全部手提行李下機。雨很大，空姐和安全員為大家打著傘，進入班車，然后班車把大家拉到候機廳。此時約晚上10：40分。接著，開始為大家發方便面。11：30分時通知大家去提取托運的行李，然后上大巴去旅館。旅館名“韓城世紀大酒店”，我倆分到一個標準房，標價390元/天，但團隊價是220元/天。同機有個旅游團，那導游告訴大家明天7點起床吃早飯，9：30分把行李拿下來等車出發。我們一看表已經12：30分了，趕緊上22樓房間，行李不拆，洗澡也免了，睡覺要緊。

早晨7點，我們正點起床，7點半到6樓吃自助早餐。因為只有餐廳有WIFI，所以我們待到9點就上樓去把行李拿下來。遇見那導游說，要再回房，10：30下來吃午飯，11：30分出發。我們回房放下行李，就直接去餐廳等，同時在那可以看看微信。其間很多人自己去退票或改簽了。我們的票是通過攜程訂的，不能退票，時間過了就認為你已完成飛行。通過攜程訂的接機小車也作廢了。餐廳共安排了11桌，到時滿10人一桌就可以開吃。我們到11：10分上樓提行李，然后下樓退房，把行李裝上車。剛上車坐好，又說不開了，大家回房休息等待通知。房間門都開著，還沒打掃，不需要房卡。這時人也疲倦了，急于想睡一會。所以我們提了行李立即回房午睡。1：30分房內電話響了，讓全體立即下樓乘車。

到了機場，我們全部重新辦理，拿新的登機牌MU565X，托運行李后過安檢進入候機廳。這一坐就是2小時。期間沒人來告知大家任何消息。一個團隊自己聯系走了，另外一個團隊正聯系飛北京或天津的飛機。散客們群龍無首，人微言輕。急于要上班的人均在自己積極想辦法，設想乘延吉晚上的火車去長春，然后從長春乘飛機回上海或乘高鐵回滬。很多乘客擔憂飛機機械故障修理不好，倉促飛行到了空中更不安全，心里既著急又很害怕。

延吉機場的候機廳很小，就三個登機門。下午3點多有從延吉飛煙臺再飛上海的班機，不少人轉機走了。到了5點鐘，延吉飛上海的MU5652飛機開始登機，而我們MU565X一點消息也沒有。此時很多乘客因滯留了一天整整24小時，怕再拖延，怒氣爆發了。很多人包圍MU5652的3號登機口，不讓當班旅客登機，理由是昨天的該班飛機旅客還沒走。有人呼口號：我們要回家。機場沒有辦法，去叫來了三個警察。警察一來氣勢很兇，叫圍堵乘客讓路。但待機的老乘客不動。當班的MU5652排隊登機乘客大叫，把他們統統抓起來。待機的乘客回罵，都是上海人，憑什么抓我們，你等一天看看？警察就說你們的行為違法了。待機乘客回應，如果我們沒有行為，你們怎么知道我們的心情？由于延吉機場沒有東方航空的辦事機構，之前待機乘客通過延吉機場向長春龍嘉機場的東方航空公司辦事處打電話，反映情況，表達心情，結果對方連電話都不接了。人們和警察理論，違什么法，航空管理法？還是哪條法律？我們想回家有什么錯。我們買了票，就和東方航空建立了合同關系，有知情權，造成我們滯留的企業，相關的管理部門為什么不管？爭吵了約20多分鐘，警察逐漸了解情況，答應聯絡東方航空和延吉機場，其實大家也知道，一個警察，怎么能夠協調國有大型企業東方航空公司與乘客的關系，但是看到他當時把此事反映給主管部門機場運輸處，并找了幾個挑頭的乘客個別談話，也算盡力了。此時機場問訊處給大家出“航班延誤證明”，這樣旅客既可向單位交代，又能到上海后領取賠償費。待機乘客也打電話給上海新聞晨報，請他們報道此事，老年旅客中有兒子是東航的金牌客戶，通過企業家協會向東航總部反映，聽到這些消息，待機乘客才讓步，讓MU5652的乘客登機。此時又到晚飯時間，機場發碗面，大家都去吃面了。

到6點鐘終于通知MU565X的乘客登機了。上機時乘客們擔心飛機是否修好，機上安全員跟大家說，飛機修好了，肯定沒問題了。我們也怕的。大家都在一起。

這起事件反映出很多企業對制造業和服務業的關系沒看清楚。中國經濟的轉型，最關鍵的是從制造業轉向服務業，制造業要對整個產品銷售后實施全過程管理，如這次的機械故障，就是派專業維修人員把零部件送到延吉機場修理。而服務業關鍵是尊重人，尊重每一個個人，不管他是團隊還是個人，切實提高服務的質量，包括讓顧客擁有知情權。

企業在轉型中，售出的產品必須搞好售后服務，不僅產品質量要好，還要建立利于溝通的信息渠道，及時地接受顧客的投訴，反映情況，實施扁平化的信息管理系統。

服務型企業更要實施人情化管理，把顧客當親人，這樣很多矛盾就能迅速解決。東航是個服務型企業，MU566X的機組人員，在出現突發事件時，全體工作人員包括乘務員、安全員都很淡定，并在第一線盡量做解釋工作。所以飛機在浦東機場著陸時，機艙里響起了一片掌聲，也反映大家壓著的一層擔心瓦解了，是對機組人員的衷心感謝。

今后為了防止出現因交通滯留而產生的群體性事件，我們建議：

1、依法治國，相關法律條款必須細化，并且告知各責任主體。我們要建立法治體系和法治國家，但沒有細化的法律條款，就無法執行。如在航空管理中，飛機制造企業、航空公司、機場、旅客各有什么權利和義務，必須明確。東航在此次事件中，除了信息不暢通，其它各方面都做得很好。免費讓旅客住旅館，吃早飯中飯，發了兩次面條和提供礦泉水，又賠償每人300元，但是什么依據，旅客也不清楚。

2、建立乘客直接投訴機構，切實提高服務質量，真正樹立尊重每一位客戶的服務理念。首要讓乘客具有知情權，避免產生過激行為。