三個技術詞匯里的商業繪圖

幾年前，李建樞剛剛就任顧家家居CIO，每天開車橫穿杭州城去上班，在擁堵的路上思考如何讓業務部門真正將IT系統用起來。2014年，在同樣的道路上，他考慮更多的是盡可能地拉近企業與客戶的距離。

雖然很早就為望湘園打造了顧客在線點餐、在線預訂等各種線上應用，但2014年，當CIO葉明為望湘園勾勒的O2O藍圖越來越豐滿時，其承受的壓力也越來越大——他時時刻刻都能夠感受到業務部門的灼熱目光。

2014年，銀泰百貨CIO吳煜帶著自己的IT團隊，搬到了一個更大的工作場所，按照互聯網公司的工作環境和方式，對其進行了裝修和布置。這一年，他新成立了一個數據團隊，沿著會員購物前、中、后的脈絡，打造了數據羅盤;2014年，阿里巴巴的元甲接到了副總裁車品覺的一個任務，在公司內挑選合適的人，組建數據治理團隊，這個團隊直接向阿里巴巴集團數據領域的最高決策組織，數據委員會負責;打造了區域醫療服務“廈門模式”的廈門市衛生信息中心常務副主任孫中海和他由廈門各個醫院CIO組成的團隊，在2014年接到了一個重要任務——建設廈門市健康醫療云平臺。

技術浪潮洶涌向前，商業環境劇烈變化。從制造、能源到百貨、零售、流通、醫療，幾乎各行各業，已經為企業打下扎實信息化基礎的CIO們，都走在激情燃燒的新征程之上。在2014年度中國優秀CIO評選過程中，每一位最終獲獎的CIO的背后都有一個精彩的商業故事。

許多過去幾年就開始被業界反復提及的詞匯，在2014年如井噴一樣，在大量企業中開始真正實踐。從技術概念，到商業落地，背后是CIO們忙碌的身影。選取2014年幾個最熱的技術詞匯，再從CIO們的實踐中抓取一些故事，匯聚在一起，就是技術商業交織前行的縮影。

O2O

過去幾年，線上電商企業，逐漸走到了線下開店;而線下零售企業，大多也開設了網店。

O2O是個筐，將所有關于變化的不安和野心都收納其中。餐飲、快銷、零售這些直接面向最終消費者的企業，紛紛開啟了O2O戰略;而那些過去主要依靠代理商體系，接觸最終用戶的企業，也開始描繪自己的O2O藍圖。

在餐飲行業，早期，企業們以為O2O只是團購引流;后來，餐飲企業們認為做O2O，還應當通過移動平臺與顧客交互，乃至交易;再后來，人們發現以O2O為支點，可以創建新的商業模式。

望湘園是餐飲O2O的疾行者。葉明認為O2O最關鍵的是連接。從PC端官網、APP，到微信、支付寶等公眾平臺，望湘園都打造了相應的應用，向顧客提供諸如點餐、訂位、在線支付等服務。“與微信、支付寶此類大平臺合作，打通企業與互聯網入口的連接，只是第一步。”葉明說，更重要的是要將平臺的流量轉化到企業來。

為此，望湘園也成為了支付寶在餐飲行業中落地的第一家企業，支付寶的用戶無需填寫任何信息，只要在服務窗中確認，就能夠成為望湘園的會員。而他們通過支付寶訂位或點餐，就餐結束后，用支付寶小票掃碼就可以完成支付。值得注意的是，支付寶會為望湘園提供一些數據服務。葉明也在望湘園的一些試點店面的每個餐桌上，放置了特別設計的PAD，顧客在就餐時可以使用其點菜、支付，上網。

像許多餐飲企業一樣，新辣道也開設了微信公眾號，并在上面與會員溝通，由他們來為產品起名、定奪菜價，甚至是創作宣傳語和推廣方案等。

新辣道集團總裁李劍說，所有業內通用的O2O手段，新辣道都有嘗試。他描述了另一種可能，將與餐廳品牌高度關聯的產品，轉化為互聯網爆款，提供給成千上萬客戶品嘗。“或許是一罐具有互聯網基因的辣椒醬，顧客品嘗后覺得不錯，掃一掃二維碼，這個產品就會快遞到他的手里。”

2014年，顧家家具啟動了O2O戰略，計劃將顧客與產品接觸，購買和售后的整個生命周期，都通過網絡和APP管理起來。

李建樞描述道：顧客通過微信、支付寶，或各種互聯網平臺，就可以找到顧家家居，了解營促銷活動;顧客用手機APP掃描相應二維碼，就能知道價格，形成訂單;購買產品后，顧客可以在APP上了解生產進度，預約上門時間;到家安裝之后，顧客也可以在線評論，并測評送貨和安裝等人員的服務;產品使用一段時間后，顧客還可以通過APP，制定保養計劃，申請保養優惠，如發現質量問題，也可以聯系保修，在線投訴，了解投訴處理結果等。

顧家家居與互聯網第三方平臺的合作也在推進之中。設想的場景是，假設顧客在展廳拍攝了顧家家居的產品，發布了照片，那么營業員就能夠快速知道這個消息，并找到這位顧客。

在顧家家居的試點門店，李建樞推出了3D設計系統，顧客可以快速渲染出自己客廳、書房或臥室的三維效果圖，然后將顧家家居產品放入，獲得直觀感受。為此，門店還設置了一個新崗位——賣場設計師。而在與互聯網連接的各種平臺上，顧家家居會不定期的展示其豐富多樣的3D設計圖，推送給顧客。

李建樞說，整個O2O戰略，是一個環環相扣的龐大體系。做O2O的目的是拉近與顧客的距離，顧家家居全新的CRM系統已經搭建了起來。

大數據

一些做O2O的先行者們已經意識到，O2O更重要的意義在于顧客數據的收集。通過對大數據技術的運用，企業將前所未有的了解顧客。大數據的弄潮者，不再僅僅限于金融、電商、電信企業。

過去的一兩年，銀泰百貨在旗下所有商城中，大規模鋪設了WiFi，給顧客提供網絡服務，同時獲知顧客在賣場中線上、線下的行為數據。吳煜說，以前對會員數據的分析僅僅聚焦在交易數據上，現在將脫敏的行為數據一起分析，能夠更清楚的為顧客畫像。

望湘園同樣在店面向顧客提供免費的WiFi服務，顧客通過手機獲取驗證碼，登錄網絡后，望湘園即刻就知道某個顧客正在店里，知道他是不是會員，曾經網絡訂位多少次，來店多少次，客單價是多少，有怎樣的偏好，消費層次如何，以及應當給他推送哪些優惠活動。

CRM系統中冰冷的客戶數據，被還原為一個個鮮活的個體。一個數據分析案例是，一般而言，系統如果判定顧客3個月沒有到店，那么望湘園就會給他推送促銷信息，但很有可能這個顧客前兩天剛剛到店用過餐，只不過是隨朋友一起來的，沒有用自己的會員卡消費。顧客進店接入WiFi后，望湘園就能知道他是主客，還是隨客，這樣就可以做更精準的數據分析和營銷活動。

百度有一個公開免費的技術，向任何一個網站提供接口，獲得這些網站的數據，也幫助它們做大數據分析。望湘園的WiFi體系使用了這項技術。顧客通過WiFi上網后，其行為就會被記錄和分析，隨著時間的推移，數據樣本庫越來越大，顧客群的畫像越來越清晰。

望湘園知道了自己的客群主要是25歲到35歲之間的白領，女性顧客多于男性，媒體行業、教育行業的從業者在總體客群中占有較高比例。

在制造業，大數據的應用也如火如荼。

海爾是國內較早上線虛擬社區的企業，佘敏說，建設企業社區的目的，不是簡單的讓海爾遍布全球的幾萬員工，能夠在線上社區聊聊天。而是希望打破組織的隔離，當問題產生時，能夠由信息驅動，快速找到分散在不同部門的正確的人，并將其組織起來。在此背后的技術支持就是龐大的數據庫和大數據分析。過去的兩年，海爾大數據平臺逐漸建成，海爾過往數千萬顧客的數據，被整合在一起。在平臺上，海爾可以查詢到每一位顧客的消費情況。這些數據經過嚴格的脫敏處理后，會做相應的商業分析。

云圖是海爾大數據的另一個重要應用，其收集和分析的主要是外部數據。佘敏介紹說，各種互聯網和移動互聯網網站、媒體以及平臺，諸如微博、微信等上的與海爾有關的數據，都會被收集起來，通過名為“云識”的大數據技術分析，處理，歸類，并分發給不同的部門。

在廈門市，健康醫療云平臺匯集了廈門300多萬市民的個人健康信息，醫療衛生管理部門的人士們憑借大數據分析，不僅能夠獲知廈門各醫院的床位使用率、空床率，還能了解到廈門市的疾病譜，了解到不同疾病，市民的花銷排行、均次費用、平均住院日等信息。由此，他們能夠更好的做出決策。

阿里巴巴已經將數據看作是其核心資產。阿里巴巴認為自己正在從IT時代向DT時代轉型。在這個過程中，大數據治理尤為重要，其能讓數據更安全、更可靠、更易用，是數據發揮巨大價值的前提。一個名為數據治理的團隊成立了，該團隊包含數據質量、數據安全和數據資產三個部門。以該部門為核心，阿里巴巴已經形成了各業務方協作，多級交叉分工的大數據治理體系。

工業4.0

如果要在2014年找一個與O2O熱度相當的技術詞匯的話，那就是工業4.0。前者練的是“外功”，希望由外而內，推動商業進步;后者練的是“內功”，要由內而外，改變商業邏輯。但不論是前者，還是后者，都需要大數據平臺的支撐。

工業4.0理念來自德國，可以簡單的將其理解為智能制造。張家港揚子紡紗有限公司是一家中德合資企業，目前，該公司最先進的生產線，已經完全由系統分發工作指令，自動生產。

要想實現智能制造，首先要做的事情是，在高度自動化的生產設備上大量安裝傳感器，實時收集生產過程中所產生的各種數據，做數據分析;同時，通過數據交互，在后臺控制機器。

以前工廠加工制造產品，要先把控制程序安裝到機器上，因為每次加工的產品都不一樣，因此每次都需要重新安裝程序。

機器連接到了控制中心后，程序會自動從后臺，乃至云端下載到機器上，大量減少了人工干預。

過去，沒有掌握機器的數據，產品在制造過程中，因為機器的原因出現了問題，車間就需要反復查找問題源頭。而數據做到實時收集，分析挖掘后，問題就會被迅速定位和解決。由于系統可以控制到每臺機器，工廠的制造也更加柔性。

金吉光是創美工藝的董事工廠長，在他構建的智能工廠中，生產線已經能夠根據系統指令，進行作業加工和物流執行，從上料到整個加工過程都自動化運行，所有加工設備之間的協同都通過機械手來操作，所有設備加工狀態系統都做到了秒級實時監控。

海爾公司的許多工廠也有這些的實踐。佘敏說，智能制造更進一步的意義在于，能夠大幅度縮短產品從研發到上市的時間。

未來，設計部門可以在虛擬空間中模擬仿真出十分接近真實產品的樣品——因為擁有了海量的機器數據，設計部門知道工廠制造能力的邊界在哪里，設計更準確。傳統產品設計時，反復修改、調整模具，反復輸出樣品等一系列流程環節得以縮減。

智能制造更高級的階段是除自己工廠的生產線外，還要將供應鏈上游企業機器設備的數據整合起來。沒有一家公司能夠自己生產所有的零部件。現在產品的設計打樣，需要供貨商提供零部件樣品，這中間有大量的溝通協調工作。一旦供應鏈上所有的機器都連接到數據平臺，設計部門就知道了整個供應鏈的制造能力。佘敏介紹說，上述虛擬設計和打通上下游企業數據的事情，海爾都在做，但還遠遠沒有達到期望中的目標。

面向顧客，海爾打造了一個虛實互動的平臺，通過海爾官網、微信、微博，以及海爾虛擬展廳等網絡工具，顧客可以與海爾在線互動，參與產品設計。他們碎片化的需求和創意，經過業務分析和優化，會與海爾后臺的供應鏈系統、營銷系統、研發系統等對接。強大的智能制造體系完全建成之后，由單個顧客發起設計，經設計部門為產品建模，再交由工廠生產制造，最后將產品交付給顧客，并不是沒有可能。

在創美工藝的展廳，金吉光搭建了一個造夢工廠的簡單模型。參觀者在一個觸摸屏上輸入手機號，選擇一個顏色，掃描二維碼，邊上的機器就開始在一個U盤上篆刻圖章，加工進度信息會實時傳遞給手機。相應顏色圖章篆刻完畢后，參觀者也會得到通知。

簡而言之，智能工廠從設計開始，客戶就可以深度參與，甚至可以在虛擬空間親自去調整產品的3D模型，一旦設計方案確認，機器就能夠自動開模，自動生產，而生產過程中的所有信息，客戶都會實時掌握。這就是所謂的個性化規模定制生產。

O2O、大數據、工業4.0，2014年CIO們實踐的技術熱詞還有很多，例如，智慧醫療的崛起，越來越多的醫院開始重視就醫體驗，技術創新越來越以“人”為核心展開，正如溫州醫科大學附屬第一醫院潘傳迪所言：“醫療流程中，病人哪里不方便，就將哪里改掉”;而移動化技術已經從過去只用于移動辦公，逐漸深入到企業的各個業務環節中了，在企業中，大量引領各種業務發展的APP被開發出來，一些固有的商業模式被改寫了。

智慧醫療、移動化，無疑是另外兩個技術熱詞。當然，如果繼續羅列的話，一定會有云計算和物聯網，但不同的是，這兩個詞語早已成為了基礎設施，是CIO們推出各種創新應用的必備支撐。它們是常規動作，因而平淡無奇。

2014年度中國優秀CIO評選已經落下帷幕，從技術熱詞出發，也能看到整個社會的商業變革脈絡。百貨、零售、餐飲企業們，在慘烈的市場競爭環境下，正在尋求轉型突破之路;制造業在全球競爭中，想要躍升到價值鏈條的更高端;醫療機構以患者為中心的時代，就在前方不遠處。

CIO們的征程從未停止。