媒體在政府危機公關中的作用

王睿　王瑞晶

【內容提要】現代社會生活中公共危機事件時有發生， 給普通群眾心理和正常生活，帶來一定影響甚至造成危害。政府部門應積極應對危機事件，引導社會輿論。本文從政府發布危機事件信息中存在的問題入手，提出應對危機事件的建議。

【關鍵詞】政府 危機公關 作用

突發事件的處理關系到政府的威信、百姓的安危，政府部門應積極應對危機事件，建立和完善相應的宣傳報道機制，引導社會輿論。這是做好危機公關的關鍵環節，也是提升政府威信、提高政府辦公效率的重要途徑。

一、政府發布危機事件信息中存在的問題

1.缺乏及時公開信息的意識。主要體現在政府部門遇到危機事件時的“常規動作”是“淡化處理”“內部消化”或封鎖消息。危機事件并非經常發生，所以管理者在處理危機時就有了“先保密，再處理”的固定思維，往往故意隱瞞重要的公共危機信息。在現代信息技術不斷發展的今天，采用封鎖信息和其他類似的信息屏蔽方法來處理政府危機事件的不良影響變得十分困難。這種消極的處理方式可能會引來更大的負面影響，政府也很有可能在這種情況之下失去民眾的信任。

事實證明，官方在危機關頭未能以權威的角度第一時間發布事件真相，不僅不能維護自我形象、控制信息的傳播與擴散，反而遭到群眾的質疑與批判，會失去公眾的信任，導致危機蔓延，其對社會，受害者家屬帶來的傷害，遠遠超過事件本身所造成的損失。

2. 溝通交流環節出現斷層。危機事件信息的準確、及時、公開發布，離不開政府部門危機事件處理人員的層層溝通，也離不開政府與群眾的及時溝通。馬航MH370失聯事件發生后，全球都盯著權威信息，而馬航不僅沒有在第一時間發布權威的官方信息，導致輿論滿天飛。同時，對各方曝出的消息，馬航以及馬來西亞官方一直持否認態度。在多次召開的新聞發布會、家屬溝通會上，與媒體和乘客家屬進行溝通時，留下的印象也是“否認，再發布，再否認，再承認”，導致公眾斥責聲不斷，網民憤憤評議“馬方嚴重缺乏溝通誠意，其行為是對生命的不尊重，也是對國家的不負責。”

通過馬航這一事件讓人們看到，官方遇到危機事件時出于為本地區或部門利益的考慮，把對政府的不利信息進行消極的封鎖或者隱藏，一方面可能會導致上層領導機關對下級情況的掌握不及時，影響到上級應對突發事件的決策效率和決策質量；另一方面，謠言替事實“說話”的溫床，使得不了解事實真相的公眾，會產生恐懼與恐慌，從而為處理危機事件造成被動。

3. 缺乏危機事件應對處理機制。受傳統政治文化的影響，部分政府管理者既沒有形成政府信息公開是政府義務的概念，也擔心因處理危機事件不慎，有丟掉“烏紗帽”的風險意識。因此，盡管政府針對危機事件的發生制定了相應的應急處理方案和處理辦法，但是在現實執行過程中，仍存在與實際執行措施和事先的應急預案不能相互適應的現象，比如相應的信息透明化、事先監察、法律部門強制干預等。這樣，既給政府部門在處理危機事件過程中留下了“敷衍了事”的說辭，也難以保障公眾權利在危機狀態下不受侵害。

4.處理危機時政府多部門聯動力度不足，部門之間存在相互推諉現象。政府是中心力度點，也是一個重要的組織支配點，危機發生后，政府應該積極迅速調動各部門一起面對。

震驚全國的“昆明火車站恐怖襲擊事件”就是一起值得學習的多部門聯動的成功案例。案件發生后，政府領導不僅立刻趕往現場，看望受傷群眾，緊急調集全國醫療專家趕赴云南對傷者實施救治，體現出政府的責任感。同時，適時發布真實傷亡情況和案件進展情況，乃至犯罪嫌疑人的抓捕、審訊情況等。在這次的“暴力恐怖襲擊事件”處置過程中，不僅讓群眾感受到了政府的責任感，也贏得了公眾對政府的信任與好評。

二、對政府應對危機事件的幾點建議

政府應對危機事件必須預防為主，當危機發生時應及時處置。在處理的過程中保證信息公開透明，堅持以人為本的原則才能使政府的公信力得以提升，從而能夠壓制流言蜚語的散布，這樣才能夠穩定民心、凝聚民心，有效地控制并且化解危機，維護政府的權威和社會的穩定。基于此，對政府應對危機事件提出以下幾個方面的建議。

1.信息公開透明化。英國著名危機管理專家提出：“現代組織處在一個透明度日益增大的時代里。若一個組織不能就其發生的危機與公眾進行合適的溝通，不能告訴社會它面對災難局面正在采取什么補救措施，不能很好地表現它對所發生事故的態度，這無疑將會給組織的信譽帶來致命的損害，甚至有可能導致組織的消亡。”在信息大爆炸的現代社會，實時信息已經是人們日常生活之中重要的組成部分。同樣，危機事件也成為人們關注的焦點。面對危機事件，做出的及時反映，以及處理速度、方式方法等，已經成為群眾評判政府行為與形象的一個標準。因此，信息公開透明化管理，是政府在危機事件中安撫公眾和促進社會穩定的必然選擇。

公共危機事件發生后，公眾非常渴望政府發布權威的信息，地方政府在處理危機事件時要正確理解和防止公眾在危機事件的恐慌心里。要做到這一點，政府危機公關部門必須轉變傳統的思想觀念和改進處置方法，通過報紙、電視、廣播、公共網站、手機短信等媒體，在第一時間解釋發布公眾須知、欲知、應知的全部信息，為公眾建立了解、認識危機事件的平臺，引導輿論風向，將不實信息扼殺在萌芽狀態，避免出現混亂現象。

2. 建立健全政府信息公開制度。要在公眾中樹立敢于負責的形象，有效保持民眾情緒穩定，讓民眾了解地方政府為化解危機所做的各種努力。一方面要建立公共危機信息公開制度，強化事后責任問責制，避免各職能部門出現職能不清、權責不明、相互推諉的現象；完善政府在新聞媒體方面的各項制度，其中包括新聞媒體的知情權、政府新聞發言人等，搭建政府和人民群眾溝通交流的橋梁。同時，以法律形式予以規定，通過嚴格的制約和監督，規范各職能部門協同合作、避免出現部門分割、各自為政的現象，規范日常緊急事件報警、接警、出警、處警的各種行為，提高政府危機公關能力。

3. 地方政府要樹立危機意識和培養公眾的危機意識。當前，自然災害、環境污染以及生態破壞導致重大危機事件不斷發生。地方各級行政機關應該樹立起危機意識，完善危機處置的預防和應對機制，建立危機預防和管理制度。同時，地方政府還要積極吸取教訓，應充分發揮輿論引導的作用，進行相應的危機預防和應對知識宣傳教育，提高民眾對危機的預防意識。

政府還可以呼吁社會組織、單位等群體針對可能出現的各種危機情況，開展相應的演練和培訓，提高人民群眾應對和處理危機的能力，從而能夠面對危機時應對自如。

（作者單位：包頭廣播電視臺）

編輯：徐峰