私行級客戶理財的激情碰撞

1月22日下午兩點，北京喜來登酒店大會議室。來自銀行、保險、證券、基金、信托、期貨、第三方理財等機構的高管與理財專家齊聚第二屆中國金融機構理財力對策高峰論壇，圍繞“金融機構如何更好地服務日趨年輕化的高端客戶”、“如何進一步提升高端客戶對信托公司的品牌信任度和風險認同度”以及“如何準確把握私行級高端客戶的金融理財需求：資金流動性、境外理財需求”等話題進行了深入的探討，讓在座的投資者享受到一場高端客戶理財的思想盛宴。

屬絲與高端客戶的理財激辯

——《金融理財》雜志社出版人石東

首先在這里，請允許我代表《金融理財》雜志社，感謝前來參加第二屆中國金融機構理財力對策閉門論壇的領導與嘉賓們，特別是我們的主講嘉賓，券業大佬中科軟件董事長湯世生老師、長城人壽劉生月總裁、國開行發展研究院曹紅輝院長、工總行個金部張劍宇副總經理、社會養老產業基金公司許均華董事長。還要特別感謝我們親如一家的合作伙伴益普索集團正是緣于你們十分的耐心與細心才有了今天《中國金融業理財力白皮書》的最終出爐，與全球最頂尖的咨詢機構益普索合作是《金融理財》雜志社的莫大榮幸，更相信，我們攜手傾力打造的“白皮書”與“金貔貅”中國金融機構理財力TOP10總評榜在頗受業界好評的基礎上，定能逐步成為同行業翹楚。最后，我還要感謝我們此次邀請的的三家同行，新華社、中新社、和訊網。

其次，就是今天的閉門論壇主題，看似不太搭界：一個是互聯網金融理財力的創新與合作，是屌絲理財，另一個是私行級客戶理財發展路徑抉擇，是高端客戶理財。但我覺得他們還有一些共同點，近些年來財富與私行客戶一直是各商業銀行爭奪的制高點，很熱乎；而2013年盡管有利率市場化、民營銀行松綁等重磅政策出臺，但似乎都不如互聯網金融來得猛烈，可謂言必稱互聯網金融。

客戶不滿意走是正常的

——農行北京分行私人銀行部總經理 王超

首先在這里，請允許我代表《金融理財》雜志社，感謝前來參加第二屆中國金融機構理財力對策閉門論壇的領導與嘉賓們，特別是我們的主講嘉賓，券業大佬中科軟件董事長湯世生老師、長城人壽劉生月總裁、國開行發展研究院曹紅輝院長、工總行個金部張劍宇副總經理、社會養老產業基金公司許均華董事長。還要特別感謝我們親如一家的合作伙伴益普索集團正是緣于你們十分的耐心與細心才有了今天《中國金融業理財力白皮書》的最終出爐，與全球最頂尖的咨詢機構益普索合作是《金融理財》雜志社的莫大榮幸，更相信，我們攜手傾力打造的“白皮書”與“金貔貅”中國金融機構理財力TOP10總評榜在頗受業界好評的基礎上，定能逐步成為同行業翹楚。最后，我還要感謝我們此次邀請的的三家同行，新華社、中新社、和訊網。

其次，就是今天的閉門論壇主題，看似不太搭界：一個是互聯網金融理財力的創新與合作，是屌絲理財，另一個是私行級客戶理財發展路徑抉擇，是高端客戶理財。但我覺得他們還有一些共同點，近些年來財富與私行客戶一直是各商業銀行爭奪的制高點，很熱乎；而2013年盡管有利率市場化、民營銀行松綁等重磅政策出臺，但似乎都不如互聯網金融來得猛烈，可謂言必稱互聯網金融。

對客戶要有父母心

——富賽金融執行總裁 侯東伯

這份報告更關注高凈值人群財富現狀，我們公司其實恰恰關注的是這份報告之外的人群。正如剛才報告中所說，我們國家目前高凈值人群中，談到客戶忠誠度的問題，不是為高凈值人群提供的服務不夠或者產品不好，而是高凈值人群可能追著大量的銀行、信托或者其它類各種各樣的理財產品或者是服務。

因此讓客戶選擇余地太大，所以說這部分客戶的把控難度比較大。我們公司之前是從專注高凈值人群服務，現在我們徹頭徹尾轉型了，面對更多非高凈值客戶，比如說普通的大眾，我們現在做得更多屬于普惠金融這個層面。

大家接觸到理財這個行業角度不一樣，我們公司從金融資產交易所這個角度切入到理財行業，我們一直堅守的準則是對客戶要有“父母心”，所以說這個行業需要規范，其門檻包括各方面的法律法規都需要完善，只有這樣這個行業才能走得好或者走得穩。

品牌力就是競爭力

——華能貴誠信托有限公司基金業務部總經理黃海峰

很高興有這樣一個機會代表華能跟大家交流，對于提供理財產品輸出方來講，我們跟同行更多是合作的關系。信托從回歸主業發展到現在，沒有同業的支持，我們的市場起步到今天十萬億的規模是非常艱難的。在十年的過程中，我們信托為從5萬到300萬的客戶輸出產品，這樣的市場定位使我們的服務和銀行理財產品的服務是有同質性的。我們更多是互相“競合”的關系，從我們提供產品角度來說，除了為客戶理財和保值增值外，更多的是客戶范圍的延伸。

對于信托和銀行中的高凈值客戶，他們在投資偏好和投資受托人主體上有一個區別，客戶最多關注的是我們信托的“收益率”，一個是你們給我掙多少錢，再一個誰來給我理財；第二個就是“品牌”，我個人對于品牌的金融服務商的體會也是比較深的，因為一直在一線，所以跟投資人打交道的機會是非常多的。比如像我們公司是央企背景，投資人會多一些信任，國企、央企、金融機構，銀監會管的，放心。投資人現在實際上越來越理性了，他自己會去判斷，因為到了一定財富等級，他自己也經營實業，他自己也會在產品的選擇當中有一個他自己獨特的專業判斷。

我個人認為，對于客戶忠誠度來說，實際上跟普通的家電或者住宅這種忠誠度還是有所區別的。客戶他選擇我的產品，他是要多維度考慮的，包括產品到期以后，他要繼續續做或者個人需求轉化的話都沒有關系，對我來說更重要的是我的這些高凈值客戶在我給他提供服務過程中第一要讓他滿意，第二要客戶數在增加。

一定要做組合投資

中國銀行個人金融總部私人銀行團隊高級經理趙沛來

謝謝，非常榮幸有機會參加這個會議，跟同業交流一下。我先說一下我個人的觀點，一說到跨境服務，大家比較容易想到中行，百年中行、全球服務。坦白說，跨境服務不是我們的選擇，而是市場發展的必然。endprint

因為我們曾經和胡潤搞了一個胡潤財富報告，里面提到吸引眼球的數據是中國有60%的高凈值人群已移民或有移民意向，既然市場上有這樣明顯的趨勢，我們作為商業機構是不可能不跟上，尤其中行作為曾經的專業外匯外貿銀行，我們有我們天然的優勢。跨境是業務發展必然，全球化是做這項工作的前提，我們中行把全球化作為我們的特色，客戶忠誠度的問題跟這個有點關系，這個市場發展很快，但是到目前為止不管是銀行還是其它的行業還沒有做出足夠的特色，以前更多是賣產品，銀行業賣產品，其它相關機構賣產品，賣產品就有很大的壓力，賣產品是最容易比較的，收益率高的就買，收益率低的不買，收益率高的我就多買一點，這種模式必然導致客戶流失率非常高，我覺得這是沒有辦法的事情。

必須要改變這種狀況，應該怎么做？我們要增大客戶黏度，簡單的做法讓客戶在你這兒做更多的業務，跨境業務是我們的傳統特色，增大客戶的全球黏性。經過這些年的工作，我個人總結三點：

第一，全球化是我們必需要有的一個眼光，跨境業務就是銀行客戶資產管理的全球化；第二就是本地化，我說的本地化不是在中國的本地化，是在海外的本地化，因為我們中行在海外做業務做了很多年，我們發現很明顯的趨勢，如果你在當地市場本地化程度做得不好，那么你就會成為海外的中國客戶的中轉站，因為什么？很多國內的客戶投資到海外或者是移民到海外，首先會去找當地他比較熟悉信任的銀行，中國的客戶已經習慣銀行幫他實現很多事情，如果你本地化程度做得不好，他就會發現，未來很多他在當地所要做的事情你幫不到他，如果你在境外的本地化做得不好，反過來會影響你整個跨境業務的開展，所以我說境外的本地化是跨境業務的一個補充。

還有一個是我們的優勢，我們的優勢就是中國本土的優勢，中國的客戶有個特點，我們叫離家不舍業，就是他移民到海外，投資到海外，但是事實上來說很多客戶在中國發展起來，創造了驚人的財富，但是他當到海外之后，在很大程度上他的創富能力受到限制，他們可能說家搬出去了，要繼續創造財富發展實業，還要在國內，這個時候我們在境內的這部分服務就變成了我們相對于海外競爭對手的優勢。所以我們一方面現在在建我們的海外服務平臺，我們以香港、新加坡、澳門、歐洲法蘭克福、倫敦、盧森堡、北美分行作為我們的基地，以我們香港投行和海外傳統的商業銀行相結合去打造我們重點海外平臺。這個海外平臺的核心，一個是利用投行優勢承接國內出去客戶投資需求，另外一方面利用商業銀行去提供本地化的服務內容增加客戶黏性，同時我們加強國內客戶關系，包括公司聯動、與信托和其它同業伙伴合作。很多國外同業盯著我們的客戶，我們通過國內的工作強化我們和客戶之間這種紐帶聯系。

我們現在推出客戶投資組合的管理，如果我拼的是單一的產品、單一的服務，客戶很容易做簡單比較，這種簡單的比較導致我們能做工作的余地非常小，也不利于客戶的長期利益。現在這批客戶，我們希望是不要把客戶精力過分關注于某一個單一的產品，比如從私募行業的業績表現來說，它的一致性就較差，那我們就要做組合。

以前做客戶是產品推動后來是客戶關系推動，客戶關系推動又進入到新的階段，專業推動。老一批的客戶做客戶關系比較簡單，主要是關心。但新的客戶，年輕的客戶，受過良好教育的客戶，他更多需要對你專業能力的認同，他認同你的專業能力，才愿意把他的資金交給你管。老客戶如果做一個決策，找他最親近的人聽取意見，但是這些年輕客戶他要做一個決策，他一般會找他認為最專業的人，這是區別。我們希望從傳統銀行搞客戶關系搞服務的模式跳出來，突出我們整個專業能力，這兩年我們花了大量的精力打造專業投顧隊伍，與信托等同業建立業務層面更深的聯系，不僅僅是代銷，現在我們希望建立深層的合作關系。

電子銀行在快捷方面還有空間

——工行電子銀行部處長趙磊

客戶忠誠度轉換偏好，這對各家銀行還有其他金融機構是一個至關重要且需要去研究的問題。我從電子銀行從業人員角度去看，我們在數據分析上很多做的還是客戶資源的“點”，但是客戶之間的關系，生活形態是什么樣，這都需要我們深挖。展現給客戶產品和服務以及綜合化提供金融方案的這么一個點，對于客戶來說，我們提供更方便便捷的產品，對于銀行來說，實際上更好地挖掘利用我們現有的數據挖掘客戶真實需求，這一點，我們這么些年來也在做，但是做得相對比較少比較薄弱。

比如說我們電子銀行這么多年來，6個字：安全、方便、快捷，實際上只做到了“安全”，“方便”在逐漸做，“快捷”，第三方支付做了很大一部分，這一塊我們很薄弱。尤其是在我們的電子銀行這塊，我覺得也是逐漸去渠道化。除了通過電子銀行渠道、網絡渠道給客戶提供便捷外，我們還針對客戶這種關系及其行為，即客戶這種潛在需求提供一種增值的，嫁接于互聯網之上的新產品，這也是互聯網金融的一個傾向。

苦練內功的一個良好時機

——長安國際信托股份有限公司投資總監姜燕

很高興有這個機會跟各位同業交流關于理財業務的一些感受。總體感覺現在市場發展到目前的階段，包括形成泛資產管理的格局，還有2014年開年就發生了比如說剛性兌付這個問題，包括在經濟下行期間會有一些經濟風險的暴露，這些問題及信用風險這部分的暴露都被廣泛關注。感覺在這個時期會形成一個風險重新定價，包括理財產品逐步走向規范化。我們總體感覺，這應該成為機構加強內功、打造品牌的一個良好時機。其實在成熟市場上，理財類客戶包括高端凈值客戶，他們的忠誠度是比較高的。

比如我多年來在一家金融機構打理理財，其實輕易是不愿意再轉換到另外一家機構去做的，因為在這家機構整個的投資、操作、管理流程都比較熟悉，而且包括個人財富還有家族管理的現狀都有其私密性。因此，一旦在一家成熟的財富管理機呆久了，客戶是不太愿意轉換的。

目前國內感覺還不是這樣一個階段，客戶還追逐高收益率以及便利程度。但我們總體感覺隨著風險的重新定位，隨著產品的規范化管理以及監管環境的變化，理財市場還是會向成熟市場方向去過渡，為此財富管理機構也將進入可以充分研究市場、創新產品、增強客戶體驗，打造自己品牌的這樣的一個時期。

雙管齊下贏得客戶忠誠度

——諾亞財富華北區副總經理樂賢龍

謝謝各位，在金融的海洋里，諾亞財富只是滄海一粟，這十幾年中諾亞是真正市場化的一家公司。我們從第三方起家，雖然在整個中國金融業里算是比較小的，目前管理的資產在1千多個億，但我們實際上客戶忠誠度這一塊是非常高的。

我們堅持了兩個方面：一個是非常注重對客戶的教育，我們覺得對客戶的投資理念的影響和教育。從諾亞成立到現在的十年，我們一直堅持做，雖然在這個工作過程當中我們消耗很多的人力物力和成本，但是通過這十年，我們得到了很高的回報；第二個方面，我們特別注重資產配置。我覺得現在的第一代創業者跟第二代實際上是在銜接的過程中，而第二代創業者他們的文化結構不一樣。他們對財富的認識程度也不一樣，所以他們在投資理念上面，特別注重多元化的資產配置。所以我們的專業人員要以最專業的服務來服務我們的客戶，才能贏得客戶的一個忠誠度。endprint