投訴如影隨形“小米”染行業通病

梁友

2014年，小米手機在國內市場已經坐穩了頭把交椅，四年的突飛猛進，它已經成為名副其實的手機巨頭，但存在的問題也不容忽視。

中國質量萬里行投訴平臺統計顯示，2013年度小米手機全年銷量1870萬臺，投訴量為993例，2014年小米手機銷量達6112萬臺，投訴總量為1395例，僅增加了400余例，顯示出它在手機行業的逐漸成熟。對比兩年的投訴案例可以發現，小米手機的投訴也開始從單一的發貨問題延伸到了更多問題上，包括泛濫成災的山寨問題、天價維修問題、小米4的GPS漂移問題以及售后服務問題。

山寨手機泛濫 真機依舊難求

小米強大的網絡營銷能力使得它的手機始終是網絡熱點：無論是預約購買還是F碼購買的方式都沒有改變幾年來一機難求的局面。這給山寨市場帶來了商機。在網絡上除了iphone，小米手機成為最大的山寨對象。淘寶上、信息分類網站、手機資訊網以及一些廣告聯盟上，隨處可見販賣小米手機的商家，而大部分的山寨商家也隱藏在其中，數不清的消費者都在官網手機難求轉而在這里“跌倒”。

網上也偶爾披露過一兩次小米手機聯合警方打擊山寨市場的新聞，不過瞬間即被海量信息淹沒，也被小米自己數不清的熱點新聞給淹沒。

重慶的侯先生多次在小米官網搶購小米3失敗之后，于2014年3月在淘寶網上找到一家評價不錯的店鋪，以1999元的價格買了一款移動版小米3，當時店家還推出了“給好評返現金”的活動——即24小時內給出好評價的用戶，店鋪會返100元現金。侯先生收到手機之后沒有懷疑真假，立刻給了好評，并按照店鋪提示通過申請售后退還運費的方式獲得了100元補貼。

隨后在使用手機過程中，侯先生發現自己的小米3與正版手機的諸多不同，經過權威檢測，果然是山寨手機。不過精明的商家早已利用淘寶規則將申請售后的渠道堵死，侯先生再也無法獲得賠償。

天價維修費令人咂舌

與大多數手機品牌不同，小米手機的故障很難找尋規律，既有軟件層面的MIUI系統故障，也有硬件層面的屏幕、卡槽、主板、電池等問題，甚至還有軟件硬件難以界定時引發的問題，所以在進行故障檢測與責任判斷時，引起消費者不滿的聲音也最多。

對于軟件層面的系統故障，大多情況下通過刷機即可解決，免費操作，引起的糾紛較少；當遇到硬件問題時，不論哪個零部件，只要損壞，按照手機行業的維修規則，都是以換代修，勢必產生費用，這個費用歸屬問題也是責任判定的問題。通過中國質量萬里行投訴平臺的案例分析，大多數情況下屏幕碎屏、失靈、卡槽斷裂、手機無法開機等硬件問題在小米手機的售后判定下都屬于人為損壞，所以維修費用是需要消費者自己承擔的。

對于一些心知肚明比如用戶自己摔碎屏幕的手機，人們也都知道應該自費維修，可是遇到那種屏幕失靈，手機無法開機、卡槽斷裂等狀況時再檢測說是手機進液或者主板擠壓變形，系人為損壞這肯定是讓大多數用戶無法接受的，畢竟睡醒一覺手機無法開機或者莫名其妙地出現跳屏現象怎么看也像是手機自己出的毛病，跟用戶自己無關，可在小米售后檢測看來就是用戶行為，于是分歧就這樣產生了。理智的消費者這時會要求售后提供具有法律效益的檢測報告，不過大多數情況下，售后最多只能提供維修工單。

分歧雖然產生了，手機還得要用，相對處于弱勢地位的消費者只好忍痛接受花錢維修。不過問題來了，手機內部零部件個個精貴無比，隨便更換一個都是好幾百，如果遇到兩個以上零部件更換，基本上購買一部新手機，甚至比一部新手機還貴。2014年3月廣東的黃先生在小米官網上花了799元購買了一部小米note，8月份時手機觸屏無反應，返廠檢測，說是手機進液，需要更換主板，令人驚訝的是主板的價格是935元，竟然比整個手機還要昂貴！黃先生無比困惑：這手機是修呢還是不修呢？

二次維修故障越修越多

廣東的馮女士于2013年10月底在小米官網購買的小米3一臺，到11月下旬話筒出現巨大電流聲影響通話而返廠維修，一直持續到2014年9月，馮女士先后因為同一個問題返廠維修了4次，不過問題都沒有解決，經過多次投訴之后，小米終于答應了馮女士的換機申請。然而， 第一次換回來的新機是有問題的，照相機是壞的，開機屏幕是綠色的，于是再申請換機。第二次換回來的新機沒過兩天又出現問題了，通話時又有很大的電流聲，跟當初買的手機一樣的問題。

廣西的胡先生于2013年12月在小米官網購買的小米3一臺，到2014年5月出現通話雜音故障而返廠維修，維修后手機又出現無法開機故障，又返廠維修，修好開機故障之后再一次出現通話雜音故障，無奈之下胡先生申請換貨。到2014年8月時收到新的小米3手機，不到一個月發現鈴聲不響，返廠維修回來之后，手機又出現無法接收2G信號的故障，無法正常撥打或接聽電話。

GPS丟星與精度差

隨著小米4用戶的持續增加，其他的投訴問題開始凸顯，其中比較集中則是小米4的GPS定位差，丟星嚴重的問題。

按照消費者的描述，其具體表現為： 1，地圖類軟件，定位緩慢，精度低，有時不能定位； 2，指向不準，向南走，箭頭卻往北指； 3，漂移嚴重 ，就算原地不動，地圖所指示的位置也跳來跳去（各類地圖軟件都測試過）； 4，丟星頻繁，導航時，車在走，地圖上標示的位置卻不變，與GPS衛星的連接已斷開，位置丟失； 5，稍有遮擋便不能定位，GPS測試軟件顯示搜索不到衛星，在空曠地帶，信號也很弱，搜到的衛星數及SNR值明顯低于其他手機 該問題，6，使用GPS測試軟件AndroiTS_GPS_Test_Pro軟件在相同設置下對比其他同價位甚至一半價位的機型進行對比發現，其GPS信號值明顯低于對比參照機型。

實際上此問題早在2014年8、9月份時就有用戶在小米論壇中反應，只是官方一直沒有回應，直到2015年1月底，MIUI論壇管理員“幸福，，”發布置頂帖“關于GPS問題請統一在此帖反饋”的帖子，并表示通過更新手機系統進行修復，然而事實情況是大多數手機用戶更新系統后，問題依舊存在。截至今日，小米官方依舊沒有對此問題做出明確答復，中國質量萬里行投訴平臺依舊不斷收到相關投訴。

前不久，有媒體發布《2014年中國手機品牌口碑報告》，報告提到小米已經超過蘋果和三星，躍居國內手機市場網絡口碑排名第一，而全球信息公司IHS Technology發布2014年小米在國內的銷量也是遙遙第一，其發展勢頭不可謂不猛。相比較去年的投訴量只是增加了400余例，整體上對比投訴率有所降低，這也顯示出小米手機在質量方面的巨大進步。

不過在大家都關注的比如開放購買、故障檢測、維修費用、售后服務質量等等多方面的問題上，也與其宣稱的售后政策有所不符，改進空間較大，希望能得到小米手機的重視。