江蘇省醫院非技術服務質量評價指標體系的研究△

劉海港 戴 林 翟 林 沙震宇 吉 鵬

醫院的產品就是醫療服務，醫療服務的質量關系到醫院的生存和發展［1］。隨著經濟社會的不斷發展，人們生活水平的不斷提高，人們對期望獲得的醫療服務質量(技術性質量和非技術性質量)的要求越來越高。患者不僅要求診療結果能夠達到預期目的，祛除病患，而且要求診療過程舒適、人性化。很長一段時間，醫院大都只關注醫療服務的技術性質量，而忽視了醫療服務的非技術性質量。

非技術性服務質量在患者評價醫院服務質量時扮演著極其重要的角色。有關專家指出:人們在選擇醫院時，重視技術因素的只占24．03%，而更多地重視非技術因素，特別是良好的服務(20．07%)和合理的價格(19．43%)，其次就是關注醫院環境等方面。以上數據顯示，患者評價醫院服務質量的好壞在很大程度上受到非技術因素的影響［2］。

本研究以江蘇省三級醫院為例，探索構建醫院非技術性醫療服務質量評價指標體系。

1 指標體系的構建

1．1 指標體系劃分 本研究是按照概念(一級指標)－領域(二級指標)－條目(三級指標)三級指標體系構建江蘇省三級醫院非技術服務質量評價指標體系，見圖 1、2。

1．2 指標的篩選 通常選取有文獻法、核心小組法、推導法等，下面就這3種方法分別進行指標的篩選。

圖1 概念與領域之間的關系圖

圖2 領域與條目之間的關系圖

1．2．1 文獻法。查找中國期刊全文數據庫、中國學術期刊網絡出版總庫、中國優秀碩士論文全文數據庫、中國博士論文全文數據庫、PUBMED等大量相關文獻，篩選出非技術性醫療服務質量一級評價指標14個(含同義表達)，二級評價指標63個(含同義表達)。兩種結構形式，見表1、表2。

表1 文獻研究得出的指標體系

表2 文獻研究得出的指標體系

1．2．2 核心小組法。由研究者組織代表目標人群的人員組成，有衛生管理領域專家、醫生、護士、被調查者，核心小組成員互相不認識。研究者告知小組成員研究目的、研究內容和調查對象，讓其列出其認為可以評價此研究對象的指標，由研究者進行詳細記錄、歸納、總結。把訪談結果組合成新的條目池，核心小組訪談指標見表3。

表3 核心小組訪談得到的指標體系

1．2．3 推導法。由研究小組在預想概念結構模型的基礎上，根據專業知識和經驗寫出與上述概念有關的條目，原則:層次分明、內容完善。推導法產生的指標體系，見表4。

表4 推導法得出的指標體系

2 指標體系的確立

根據文獻法、核心小組法、推導法確定的指標體系，整合歸納出初步的適合本研究的指標體系。在整合歸納中，所要充分考慮的有:條目的困難度，條目的通過率，如某個條目很多人都未回答，則說明條目不適宜或難以理解;條目的反應度，如果某些問題過于集中于特定的選擇項或者某些選項完全無人問津，即出現了“天花板效應、地板效應”，應該替換或剔除該條目;還有條目涵義，相關較大的條目，擇其主要者，次要者剔除。經過3種方法構建的指標體系整合歸納本研究的三級指標體系，見表5。

表5 非技術服務質量三級指標體系

3 指標體系的初步考核

對于指標體系的初步考核，我們研究小組將23個三級指標轉化為標準問卷。選擇南通市一家三甲醫院作為調查地。采取隨機攔截的方法調查了50位患者。我們把預調查的結果錄入SPSS17．0軟件，初步檢驗了一下問卷 Cronbach＇s α信度和結構效度，得到初步的結果。Cronbach＇s α信度系數為0．887，因子分析得到因子累計貢獻率為69．01%，見表6。

表6 調查問卷初步考核結果

從考核的結果來看，Cronbach＇s α 信度為0．887，因子累積貢獻率r為69．01%，我們初步判斷指標體系有較好的信度和結構效度。然而，從指標體系發展成為量表，我們需要進一步擴大調查范圍，調整調查條目，修正指標體系等等。這將是課題下一步的研究目標。

1 劉海港，王淑翠，李建州，等．公立醫院非技術性服務質量評價綜述［J］．現代醫院管理，2011，8(4):11 －14．

2 張丹．影響醫療服務質量的非技術性研究［D］．河南大學:2010，05．