高速公路服務(wù)區(qū)以人為本運(yùn)營(yíng)管理研究

張建超 馮 兵

（1.河北省高速公路管理局，河北 石家莊050000；2.中國(guó)人民解放軍軍械工程學(xué)院，河北 石家莊 050000）

作為高速公路重要的附屬設(shè)施，高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理，既關(guān)系到建設(shè)單位的經(jīng)濟(jì)利益，又關(guān)系到司乘人員的生活和實(shí)際需求。在管理過(guò)程中要想確保建設(shè)方的利益，滿(mǎn)足司乘人員不斷提高的需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化就應(yīng)該關(guān)注“服務(wù)人”的作用和“被服務(wù)人”的需求，這也正是本文研究的關(guān)鍵之所在。

1 高速公路服務(wù)區(qū)以人為本運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)涵

“以人為本”這一概念最早是日本松下企業(yè)提出的用于管理的一種思維方式，其根本是重視人的作用，強(qiáng)調(diào)依靠人、尊重人。在生產(chǎn)資料三要素中，最重要、最根本、最活躍的因素是人。因此，在高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，重點(diǎn)工作就是對(duì)人的管理。具體來(lái)說(shuō)，高速公路服務(wù)區(qū)以人為本運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)涵，包括兩個(gè)層面的含義：其一，以人為本的業(yè)務(wù)管理，即在管理過(guò)程中，以人為出發(fā)點(diǎn)和中心，通過(guò)優(yōu)化人力資源配置，激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，努力做到人盡其才，各盡所能，以實(shí)現(xiàn)人與服務(wù)區(qū)的共同發(fā)展。其二，以人為本的服務(wù)管理，即通過(guò)改進(jìn)服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，廣泛開(kāi)展各類(lèi)人性化服務(wù)，不斷提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平，滿(mǎn)足服務(wù)區(qū)過(guò)往車(chē)輛、人員的實(shí)際需求。

2 高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的問(wèn)題

2.1 管理水平難以滿(mǎn)足實(shí)際發(fā)展

對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)而言，其經(jīng)營(yíng)管理主要涉及到多個(gè)領(lǐng)域，如餐飲、商場(chǎng)、汽修、加油、保安、保潔等這就對(duì)服務(wù)區(qū)的管理隊(duì)伍提出了較高要求。一方面，管理人員要有較強(qiáng)的責(zé)任心，要了解熟識(shí)涉及的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；另一方面，要具備較強(qiáng)的管理知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)意識(shí)。但從當(dāng)前各高速公路服務(wù)區(qū)的實(shí)際來(lái)看，卻不盡如人意。各服務(wù)區(qū)的整體管理水平普遍偏低，服務(wù)區(qū)管理人員的綜合素質(zhì)相對(duì)低下，這是目前在高速公路服務(wù)區(qū)出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象之一。在對(duì)管理人員招聘時(shí)，往往缺乏科學(xué)的考核制度，招聘來(lái)的管理人員缺乏相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；在長(zhǎng)期的管理工作中，缺乏對(duì)管理人員的長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制。管理人員自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滯成為制約目前服務(wù)區(qū)發(fā)展的重要原因之一。

2.2 服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)偏弱

由于各服務(wù)區(qū)的服務(wù)人員主要來(lái)自于社會(huì)招聘人員，人員構(gòu)成比較復(fù)雜，人員素質(zhì)參差不齊。總體而言，綜合素質(zhì)普遍偏弱，這與服務(wù)區(qū)的實(shí)際工作需求很難匹配，與各服務(wù)崗位的實(shí)際要求難以適應(yīng)。同時(shí)，由于用人體制、待遇等多方面原因，各服務(wù)區(qū)的服務(wù)隊(duì)伍普遍存在著隊(duì)伍不穩(wěn)定、流動(dòng)性大的問(wèn)題。一些新錄用人員在完成招聘培訓(xùn)后，在上崗時(shí)間不長(zhǎng)、業(yè)務(wù)剛熟練的狀況下，選擇了辭職離崗，使得服務(wù)區(qū)不得不重復(fù)性支付較高的培訓(xùn)費(fèi)用。這些人對(duì)于自身的技能評(píng)價(jià)普遍較高，而對(duì)于自身得到的工資待遇又普遍缺乏正確認(rèn)識(shí)，更向往工作輕松、環(huán)境舒適、待遇優(yōu)厚的工作崗位。同時(shí)，由于類(lèi)似的服務(wù)區(qū)之間存在挖墻腳的現(xiàn)象，一些業(yè)務(wù)骨干，如廚師、領(lǐng)班等，普遍存在著流動(dòng)性大，隱性成本高的現(xiàn)象。而當(dāng)下大部分服務(wù)區(qū)工作的人員大都屬于短期合同制，經(jīng)濟(jì)效益好的服務(wù)區(qū)能為他們交納各類(lèi)保險(xiǎn)金，經(jīng)濟(jì)效益不好的最多也就發(fā)放基本工資，不能為其交納各類(lèi)保險(xiǎn)。再者，服務(wù)區(qū)所處地理位置也眼中影響著隊(duì)伍的穩(wěn)定。一般而言，各高速公路服務(wù)區(qū)大都遠(yuǎn)離市區(qū)，出行不便。無(wú)論是剛畢業(yè)參加工作的年輕人，還是成家立業(yè)的中年人，常常會(huì)由于工作環(huán)境的不方便而選擇離崗。上述原因，成為制約和影響服務(wù)區(qū)人員隊(duì)伍穩(wěn)定的重要因素。

2.3 信息保障難以滿(mǎn)足多樣性的實(shí)際需求

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)信息的依賴(lài)也顯得越來(lái)越重要。因此，信息渠道是否暢通也直接影響著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。對(duì)于處于全封閉狀態(tài)的高速公路而言，過(guò)往車(chē)輛和人員需要可靠、準(zhǔn)確、到位的各類(lèi)信息資訊。而從目前的實(shí)際情況看，高速公路服務(wù)區(qū)尚不能滿(mǎn)足這些信息需求的變化，不能充分利用高速公路現(xiàn)有的條件建立起有效的信息交互平臺(tái)，從一定意義上這大大的限制了現(xiàn)代高速公路功能的發(fā)揮。

2.4 基礎(chǔ)服務(wù)水平有待提高

高速公路服務(wù)承擔(dān)著為過(guò)往車(chē)輛、人員提供生活保障和車(chē)輛運(yùn)行安全保障的基本職能。一般來(lái)說(shuō)，各類(lèi)型高速公路服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)都提供有住宿、餐飲、汽修、加油等服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于這些基礎(chǔ)性服務(wù)，很多服務(wù)區(qū)也動(dòng)了一些心思，增加了一些如特色小吃、休閑服務(wù)等項(xiàng)目。但從實(shí)際效果來(lái)看，往往還是會(huì)得到顧客的諸多牢騷。究其原因，主要在于服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容的深度上還有待提高和改進(jìn)。高速公路作為運(yùn)輸交通的重要形式，得到越來(lái)越多的人的出行選擇。因此，顧客群的變化與豐富要求服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)必須不斷深化改革。

3 高速公路服務(wù)區(qū)以人為本經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策

3.1 用創(chuàng)新理念構(gòu)建新型服務(wù)區(qū)

創(chuàng)新理念是保持工作健康發(fā)展的重要保障和基礎(chǔ)。用創(chuàng)新理念構(gòu)建新型服務(wù)區(qū)，就是要緊密結(jié)合建立資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)，保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求，不斷提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平，大力發(fā)展現(xiàn)代物流，努力構(gòu)建節(jié)能、環(huán)保、高效、人性化的新型高速公路服務(wù)區(qū)。在服務(wù)區(qū)的總體建設(shè)和管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以通過(guò)制定、實(shí)施“綠色運(yùn)輸”策略，優(yōu)化運(yùn)輸路線(xiàn)，提高往返載貨率，消除交錯(cuò)運(yùn)輸、迂回運(yùn)輸，減少車(chē)輛運(yùn)行，提高配送效率；全面規(guī)劃服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為過(guò)往人員提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)內(nèi)容；以環(huán)保節(jié)能開(kāi)展配套設(shè)備設(shè)施建設(shè)，滿(mǎn)足低碳、環(huán)保、節(jié)能的現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展需求，構(gòu)建生態(tài)友好型、能源節(jié)約型現(xiàn)代化新型高速服務(wù)器。

3.2 以人為本加強(qiáng)人員管理，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

人的管理是關(guān)健性的工作，如何做到讓工作人員有成就感、歸屬感，也是提高他們工作積極性的重要內(nèi)容。可以定期組織對(duì)員工的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行考核，建立比較完善的面向不同層次、不同崗位長(zhǎng)效業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，使管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始終保持新鮮活力，對(duì)管理職責(zé)范圍內(nèi)的工作保持創(chuàng)新的理念，使餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員、保安人員及保潔員等通過(guò)科學(xué)培訓(xùn)提高自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。通過(guò)長(zhǎng)期的、持續(xù)的培訓(xùn)和教育，使服務(wù)區(qū)的管理人員和服務(wù)人員都能在自己崗位上學(xué)中練、練中干、干中學(xué)，不斷增強(qiáng)服務(wù)區(qū)可持續(xù)發(fā)展的后勁和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。為增強(qiáng)工作人員的團(tuán)隊(duì)精神，可在服務(wù)區(qū)內(nèi)部開(kāi)展各類(lèi)娛樂(lè)活動(dòng)，并在條件允許情況下開(kāi)展戶(hù)外活動(dòng)，如，拓展訓(xùn)練、戶(hù)外行走等，加強(qiáng)員工間的交流溝通，增強(qiáng)彼此的理解與信任，增強(qiáng)員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

3.3 完善用人制度，建立激勵(lì)機(jī)制

服務(wù)區(qū)的建設(shè)與發(fā)展離不開(kāi)人才。因此，要努力建設(shè)一支思想穩(wěn)定、業(yè)務(wù)過(guò)硬的管理與服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)不斷完善相關(guān)用人制度，真正形成“能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆钡挠萌藱C(jī)制。按照國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定，保障臨時(shí)用工人員的各項(xiàng)權(quán)利和待遇，通過(guò)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)、促進(jìn)工作人員的服務(wù)熱情，使人員隊(duì)伍處于相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。通過(guò)多種手段激發(fā)員工的工作動(dòng)力，促進(jìn)人才的合理流動(dòng)；同時(shí)推行激勵(lì)機(jī)制，在經(jīng)營(yíng)管理中實(shí)行績(jī)效掛鉤，按勞取酬，使企業(yè)始終充滿(mǎn)生機(jī)與活力，激勵(lì)機(jī)制可采用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方式。

3.4 加強(qiáng)文化建設(shè)，改善服務(wù)區(qū)內(nèi)部環(huán)境

服務(wù)區(qū)管理應(yīng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境和工作條件環(huán)境，讓所有員工在歡暢、快樂(lè)的心境中工作和生活，不僅會(huì)促進(jìn)工作效率的提高，也會(huì)促進(jìn)人們文明程度的提高。通過(guò)各類(lèi)例會(huì)，宣傳本服務(wù)區(qū)的服務(wù)理念、行為標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化，通過(guò)各種業(yè)務(wù)競(jìng)賽梳理典型員工形象，從而帶動(dòng)服務(wù)區(qū)愛(ài)崗敬業(yè)的整體氛圍。通過(guò)長(zhǎng)期的文化氛圍建設(shè)，營(yíng)造良好的服務(wù)區(qū)內(nèi)部環(huán)境，使得員工在愉悅的氛圍中為顧客開(kāi)展服務(wù)。

3.5 拓展服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)區(qū)整體水平

在服務(wù)內(nèi)容上多下功夫，才能提高服務(wù)的服務(wù)水平，贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。因此，重點(diǎn)做好以下工作：一是找準(zhǔn)服務(wù)區(qū)餐飲市場(chǎng)定位。要了解市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、參考和引進(jìn)社會(huì)專(zhuān)業(yè)餐飲和超市的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，尋找屬于自己的立足點(diǎn)，充分發(fā)揮和運(yùn)用高速公路得天獨(dú)厚的車(chē)流客源優(yōu)勢(shì)，加大宣傳力度，高度重視客人的反饋意見(jiàn)。二是堅(jiān)持做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。要以顧客的滿(mǎn)意作為衡量自身工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決杜絕欺客、宰客現(xiàn)象。三是要突出地方特色。要在做好大眾餐飲品種的同時(shí)，適時(shí)增加一些本土的風(fēng)味小吃、特色菜肴等，可使顧客不出高速公路即可品嘗到當(dāng)?shù)氐奶厣L(fēng)味，吸引顧客，提高顧客滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同提高。四是要積極改革和探索其他服務(wù)內(nèi)容。過(guò)去存在的服務(wù)項(xiàng)目要在細(xì)節(jié)上多考慮，同時(shí)要根據(jù)顧客的新需求開(kāi)發(fā)和挖掘一些新的服務(wù)項(xiàng)目。如：結(jié)合當(dāng)前高速公路服務(wù)區(qū)各類(lèi)轎車(chē)增多的現(xiàn)象，可將常見(jiàn)轎車(chē)的4S接待點(diǎn)引入服務(wù)區(qū)；可根據(jù)自駕游顧客增多的情況，增加面向老人、孩子的服務(wù)項(xiàng)目；可針對(duì)各類(lèi)司乘人員增加足浴、推拿、桑拿、客房等滿(mǎn)足其恢復(fù)疲勞的休閑服務(wù)；結(jié)合服務(wù)區(qū)自身優(yōu)勢(shì)，建立小件貨物快速運(yùn)輸系統(tǒng)，開(kāi)展還輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、中轉(zhuǎn)、包裝、報(bào)關(guān)等綜臺(tái)性物流服務(wù)；充分利用各種媒體為乘客提供天氣、新聞、財(cái)經(jīng)、音樂(lè)、旅游咨詢(xún)等信息服務(wù)，健全郵政、銀行、手機(jī)充值等金融信息服務(wù)和WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

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