論基于讀者滿意度的圖書館管理

孫 濤

(吉林華橋外國語學(xué)院圖書館，吉林長春 130117)

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論基于讀者滿意度的圖書館管理

孫 濤

(吉林華橋外國語學(xué)院圖書館，吉林長春 130117)

本文以高校圖書館讀者滿意度為中心，找出影響滿意度水平的幾點(diǎn)因素，并著重論述圖書館嚴(yán)格管理的具體措施，以提升讀者對圖書館的滿意度。

讀者滿意度；嚴(yán)格管理；素質(zhì)

高校圖書館承擔(dān)著為學(xué)校教學(xué)、科研、學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)提供文獻(xiàn)和信息咨詢服務(wù)的重要職能[1]，在高校的發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。提高圖書館在讀者心目中的滿意度是每個圖書館人都要思考的問題。圖書館的服務(wù)質(zhì)量決定著讀者的滿意度，嚴(yán)格管理是提升圖書館讀者滿意度的重要途徑。

1 讀者滿意度和影響讀者對高校圖書館滿意度的因素

讀者滿意度是指讀者對圖書館以及圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)及服務(wù)的滿意程度。讀者滿意度是圖書館了解讀者需求，找出與讀者需求之間的差距，不斷完善自身建設(shè)的重要指標(biāo)。以吉林華橋外國語學(xué)院圖書館為例，從2011-2015年的讀者滿意度調(diào)查來看(圖1)，2011-2013年這3年讀者滿意度呈上升趨勢，但在2014年出現(xiàn)了滿意度明顯下降的現(xiàn)象，2015年又出現(xiàn)了反彈現(xiàn)象。這說明提升讀者滿意度是一項(xiàng)需要長期堅持不懈努力的過程，在這個過程中稍有放松，就可能出現(xiàn)問題。這就需要圖書館館員做大量的細(xì)致工作，并且要有打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

圖1 2011-2015年圖書館滿意度調(diào)查

讀者滿意度是評價、衡量一所圖書館的管理水平、服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。影響讀者滿意度的因素主要有：(1)高校圖書館的硬件設(shè)施與環(huán)境建設(shè)，即圖書館的館舍建筑面積、館舍建設(shè)風(fēng)格、硬件設(shè)施的先進(jìn)程度等等；(2)圖書館的館藏文獻(xiàn)的數(shù)量與質(zhì)量，即圖書館的文獻(xiàn)入藏能否滿足廣大師生的需求及是否具有自己的特色等；(3)圖書館員工的整體素質(zhì)，即員工的職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)認(rèn)同感、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、服務(wù)意識等；(4)對讀者的嚴(yán)格管理。

2 關(guān)于圖書館嚴(yán)格管理的幾點(diǎn)思考

高校圖書館的嚴(yán)格管理應(yīng)該做到全面而系統(tǒng)，全面指的是嚴(yán)格管理要包括方方面面的因素，主要包括：環(huán)境建設(shè)與硬件設(shè)施的管理；文獻(xiàn)資源建設(shè)的管理；圖書館館員的全面嚴(yán)格管理；讀者的全面嚴(yán)格管理。系統(tǒng)指的是無論哪個方面的嚴(yán)格管理都要有一定的系統(tǒng)性，有計劃、有目的、有步驟地進(jìn)行管理。

2.1 嚴(yán)格優(yōu)化圖書館的環(huán)境建設(shè)與硬件設(shè)施的管理

應(yīng)優(yōu)化圖書館環(huán)境，完善圖書館設(shè)施，使高校圖書館環(huán)境體現(xiàn)人文關(guān)懷。高校圖書館要有計劃、有步驟地更新基礎(chǔ)設(shè)備，盡可能提供信息傳播、學(xué)習(xí)和文化娛樂的設(shè)施與空間。圖書館應(yīng)該多規(guī)劃一些讀者休息室、學(xué)習(xí)研討室、朗誦室、咖啡室等場所，及時更新和購入現(xiàn)代化硬件設(shè)施，如現(xiàn)代化的門禁管理系統(tǒng)、自助還書機(jī)、智能閱報機(jī)等。總之，要使讀者感受到優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境與一流的設(shè)施。

2.2 購入的文獻(xiàn)需要嚴(yán)格管理

圖書館文獻(xiàn)包括電子文獻(xiàn)及紙質(zhì)文獻(xiàn)，其中電子文獻(xiàn)包括各類數(shù)據(jù)庫，紙質(zhì)文獻(xiàn)包括紙質(zhì)圖書、期刊及報紙等。經(jīng)費(fèi)有限的圖書館要購入最適合本校師生的文獻(xiàn)。還要定期向各院系下發(fā)電子版的書目信息，定期組織院系的師生參與現(xiàn)場選書。對于電子文獻(xiàn)，一定要經(jīng)過試用，大力宣傳，認(rèn)真聽取師生的意見，再決定購買。要不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館之間的合作與協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮資源共享，盡量減少資源的重復(fù)建設(shè)[2]；對于圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)的購買，需要征求各院系教師的意見，對于新出版的文獻(xiàn)要把目錄發(fā)到各院系，把購買的權(quán)利交給各院系，讓教師和學(xué)生代表現(xiàn)場選書，保證購買文獻(xiàn)的質(zhì)量。文獻(xiàn)購買的嚴(yán)格把關(guān)，必然會提升讀者對圖書館館藏建設(shè)的滿意度。

2.3 對圖書館館員全方位的嚴(yán)格管理

圖書館館員服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著讀者的滿意程度。目前大多數(shù)高校圖書館員工為年輕人，員工的自控能力相對來說比較差，提高他們服務(wù)質(zhì)量的一種途徑就是館內(nèi)的嚴(yán)格管理，勤奮自學(xué)固然重要，但真正起決定作用的是員工強(qiáng)烈的事業(yè)心和進(jìn)取精神。一個對圖書情報事業(yè)缺乏事業(yè)心的人，既不可能成為圖書館通才，也不可能成為圖書館專才[3]。

嚴(yán)格管理就是通過館內(nèi)制定一系列有效的、為廣大館員著想的措施和考評機(jī)制，提高圖書館館員的職業(yè)認(rèn)同感，提升館員的工作熱情。嚴(yán)格管理的內(nèi)容主要包括：(1)對館員工作紀(jì)律性的嚴(yán)格管理。圖書館應(yīng)該形成嚴(yán)格的工作紀(jì)律監(jiān)管機(jī)制，把個人平時的工作紀(jì)律考核情況納入年末考核測評中，充分體現(xiàn)獎罰分明；(2)對館員工作技能的嚴(yán)格管理。圖書館必須對員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)、定期考核，使每個員工都能熟悉圖書館工作，定期對圖書館員工實(shí)行輪崗。(3)對館員個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的嚴(yán)格管理。館里要根據(jù)每個員工的情況為其量身定制個人發(fā)展規(guī)劃，讓館員認(rèn)識到通過自身的努力就能在平凡的崗位上做出不平凡的事情。

2.4 對讀者的嚴(yán)格管理

館員在和學(xué)生的交流過程中一定要把握細(xì)節(jié)，并認(rèn)真思考，不斷創(chuàng)新。

圖書館有讀者守則，對大聲喧嘩、吃零食、占座的學(xué)生要進(jìn)行耐心的批評教育，對教師和學(xué)生應(yīng)該一視同仁，否則，讀者會對館員有意見，圖書館在他們心目中的印象會大打折扣。

2.4.1 直接管理大于間接管理

直接管理就是對讀者進(jìn)行面對面的宣傳教育，包括入館教育培訓(xùn)講座、利用圖書館數(shù)字資源的培訓(xùn)講座等。讓讀者對圖書館和圖書館的資源有一個直觀的、感性的認(rèn)識；直接管理還包括對一些特殊的讀者提供特殊的服務(wù)，要與讀者面對面地溝通，對讀者的需求加以引導(dǎo)，盡量滿足每一名讀者的需求。

2.4.2 個體管理大于群體管理

大學(xué)生讀者有自身的個體特殊性，有不同的專業(yè)、愛好、需求、性格、素養(yǎng)、能力等。隨著現(xiàn)代大學(xué)教學(xué)管理模式的轉(zhuǎn)變，學(xué)生的日常教育管理也隨之發(fā)生改變，由原來的群體管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)閭€體管理模式，更注重每個人的個性發(fā)展。圖書館的讀者教育管理工作是學(xué)生日常教育管理的重要組成部分，要根據(jù)讀者的現(xiàn)實(shí)情況，采取適應(yīng)的管理方式與方法。

2.4.3 肯定管理大于否定管理

現(xiàn)在的大學(xué)生大部分是獨(dú)生子女，自尊心很強(qiáng)，也很脆弱，并帶有一定的逆反心理。館員在與讀者的接觸中要從正面去鼓勵、帶動讀者，培養(yǎng)讀者良好的閱讀習(xí)慣，善于發(fā)現(xiàn)讀者的優(yōu)點(diǎn)，在這個基礎(chǔ)上可以適當(dāng)?shù)刂赋鏊麄兊牟蛔悖@樣易于讀者接受。要善于抓住讀者的心理，知其所想，本著平等、公正的原則與之交流，消除讀者與管理員之間的障礙，從而使其在心理上接受批評。

2.4.4 身教管理大于言教管理

高校圖書館館員要在平時工作中注意自身形象，塑造良好的人格魅力，豐富自己的知識，提高文化修養(yǎng)，以自身的一言一行去引導(dǎo)讀者、教育讀者、影響讀者。要讓讀者對館員的工作產(chǎn)生認(rèn)同感，引導(dǎo)讀者服從管理。

3 結(jié)語

高校圖書館是廣大師生獲取信息資源的重要場所，讀者滿意度直接決定著圖書館的發(fā)展和地位。我們要采取各種嚴(yán)格而有效的措施與方法，努力提高讀者對圖書館的滿意度，進(jìn)而激勵圖書館工作，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮圖書館在高校人才培養(yǎng)中的重要作用。

[1]袁寶宇,楊華.淺談高校圖書館與大學(xué)生信息素質(zhì)教育[J].現(xiàn)代情報,2007(9):205-206.

[2]楊潔.高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)策略研究[J].現(xiàn)代情報,2007(11):114-116.

[3]葛民.論圖書館通才[J].圖書館工作與研究,1992(1):31-34.

[4]盧濱玲.運(yùn)用調(diào)查法律建立圖書館讀者信息反饋機(jī)制[J].圖書情報知識,1995(1):38-39.

Library’s Strict Management Based on Readers’ Satisfaction

SUN Tao

(Jilin Huaqiao University of Foreign Languages Library,Changchun Jilin 130117,China)

The core of this article is based on readers’ satisfaction in universities’ libraries, and it also finds out several factors which may have impact on reaers’ satisfaction .The article pays attention to the concrete measures about strict management in library in order to improve reader’s satisfaction.

readers’ satisfaction ;strict management;quality

2015-06-09

孫 濤(1984- )，男，吉林白城人，吉林華橋外國語學(xué)院圖書館館員，從事高校圖書館讀者服務(wù)研究。

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2095-7602(2015)10-0152-03