企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

于修為++++田莉

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶越來(lái)越重要，掌握客戶的需求，加強(qiáng)客戶的聯(lián)系，有效的發(fā)掘和管理客戶資源就能在市場(chǎng)中占有優(yōu)勢(shì)，鋼材企業(yè)也不例外，良好的客戶關(guān)系管理策略有利于企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：鋼材企業(yè)；客戶關(guān)系；策略

一、我國(guó)鋼材企業(yè)的現(xiàn)狀

1.鋼產(chǎn)量增長(zhǎng)速度快。鋼鐵是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，是小康策略必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)的鋼材企業(yè)有十幾萬(wàn)家。1949年建國(guó)初期，我國(guó)的年鋼產(chǎn)量?jī)H僅為15.8萬(wàn)噸，1996年首次突破1億噸，經(jīng)過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，經(jīng)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布，2013年我國(guó)鋼材產(chǎn)量突破10億噸。足以看出，我國(guó)鋼材企業(yè)鋼產(chǎn)量的增長(zhǎng)隨度之快。

2.鋼材技術(shù)水平明顯提高。近年來(lái)，通過(guò)采用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及工作方式等手段對(duì)我國(guó)大中型企業(yè)的改造，提高了鋼材的生產(chǎn)技術(shù)。如平爐鋼產(chǎn)量已由1990年的19.83%下降到1999年的l.44%，而在2000年已全部被淘汰。連鑄比由22.3%提高到76%，目前已高達(dá)85%以上。現(xiàn)階段我國(guó)鋼鐵企業(yè)已建成一批具有國(guó)際和國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的生產(chǎn)線寶鋼、天津無(wú)縫鋼管、珠江鋼廠等工程已達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，縮短了與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距。

3.鋼材企業(yè)銷售渠道。隨著市場(chǎng)需求和現(xiàn)代物流業(yè)迅速發(fā)展，鋼鐵企業(yè)銷售渠道主要有一下三種：一是渠道經(jīng)營(yíng)從多品種向單一品種，向客戶提供專業(yè)化定位服務(wù)轉(zhuǎn)變；二是產(chǎn)業(yè)銷售鏈向下游延伸，鋼材加工與物流配送服務(wù)得到了迅速發(fā)展；三是渠道管理向網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展；四是渠道

經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向定位于終端用戶，向戰(zhàn)略合作與共贏方向發(fā)展，以此穩(wěn)定營(yíng)銷渠道，搶占生存與發(fā)展的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。在這些渠道中，我們都應(yīng)以客戶為中心，以維護(hù)客戶關(guān)系為基礎(chǔ)。

二、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介。客戶關(guān)系管理（CRM），即指企業(yè)用來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系的一種商業(yè)策略。CRM是一種手段，是通過(guò)改善企業(yè)與客戶關(guān)系、資源調(diào)配、互動(dòng)方式、業(yè)務(wù)流程等，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)收入、客戶的滿意度及員工生產(chǎn)力。可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種新的經(jīng)營(yíng)管理模式，一種新的技術(shù)系統(tǒng)。在建立客戶關(guān)系管理過(guò)程中要遵循兩項(xiàng)理論，即客戶忠誠(chéng)理論（CL）和客戶滿意理論（CS）。

2.客戶關(guān)系管理體現(xiàn)了目前企業(yè)管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)，使企業(yè)以生產(chǎn)為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹＿@是由于隨著生產(chǎn)水平的提升，產(chǎn)品質(zhì)量的差異小，這就很難讓客戶作出決定，而網(wǎng)絡(luò)及其他交通、通訊工具的出現(xiàn)使企業(yè)與企業(yè)之間由"內(nèi)視型"轉(zhuǎn)變成了"外視型"的競(jìng)爭(zhēng)。

通過(guò)客戶關(guān)心管理，了解客戶的喜好、習(xí)慣等建立一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，并通過(guò)搜集客戶意見(jiàn)、建議及要求，提出解決方案，完善管理體系。

三、客戶關(guān)系管理在我國(guó)應(yīng)用現(xiàn)狀

當(dāng)前市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品的層出不窮，僅僅依靠產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不能再競(jìng)爭(zhēng)中占有持久優(yōu)勢(shì)，而擁有穩(wěn)定的客戶關(guān)系才能處于不敗之地。尤其在中國(guó)，企業(yè)數(shù)量之大，競(jìng)爭(zhēng)力之強(qiáng)，都促使了客戶關(guān)系管理的興起。

在我國(guó)，客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)正處于萌芽時(shí)期，尤其對(duì)鋼材企業(yè)來(lái)說(shuō)，但隨著部分行業(yè)率先實(shí)施客戶關(guān)系管理，使得越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理越來(lái)越熱情和關(guān)注。

四、鋼材企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

1.完善營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)。營(yíng)銷機(jī)構(gòu)可分為管理人員與業(yè)務(wù)員，管理人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)生產(chǎn)與銷售，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與客戶溝通和收集信息。在該組織機(jī)構(gòu)中，兩者均十分重要，業(yè)務(wù)員要通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解告知管理人員目前所需的鋼材種類及需求，管理人員要及時(shí)協(xié)調(diào)生產(chǎn)。完善營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系至關(guān)重要。

2.提高客戶忠誠(chéng)。客戶忠誠(chéng)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)，客戶忠誠(chéng)對(duì)于國(guó)內(nèi)外來(lái)說(shuō)沒(méi)有統(tǒng)一的界定，有人這樣定義，當(dāng)連續(xù)3次以上重復(fù)購(gòu)買行為就定義為客戶忠誠(chéng)，這是客戶對(duì)企業(yè)的信賴及認(rèn)可，著也是基于企業(yè)與客戶合作過(guò)程中真誠(chéng)相待的結(jié)果。所以客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)相當(dāng)重要，也只有留住客戶，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度才能維護(hù)好客戶關(guān)系。

3.對(duì)客戶"一對(duì)一營(yíng)銷"，實(shí)行差異化服務(wù)。對(duì)于不同的客戶，如新老客戶，大客戶，小客戶等都應(yīng)該有一對(duì)一的贏下策略，實(shí)行差異化服務(wù)。對(duì)于初次購(gòu)買產(chǎn)品的新客戶，我們應(yīng)該首先深刻地了解客戶的需求，客戶的條件，制定出既能滿足客戶需求又使企業(yè)利益得到滿足。對(duì)于老客戶應(yīng)該實(shí)施價(jià)格優(yōu)惠.，協(xié)調(diào)與老客戶之間的關(guān)系，進(jìn)行差異化服務(wù)。

4.建立客戶業(yè)績(jī)考核檔案。鋼材企業(yè)要建立客戶檔案除了記載客戶基本情況與數(shù)據(jù)外，還要記錄客戶的經(jīng)營(yíng)過(guò)程與變化，定期更新資料并進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估的結(jié)果劃分客戶類別，明確企業(yè)的主要客戶、一般客戶及零散客戶。一方面按類別進(jìn)行區(qū)別管理，另一方面要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，對(duì)不合格的客戶給予一定的懲罰甚至是淘汰。

5.規(guī)范客戶銷售行為。鋼材企業(yè)應(yīng)制訂統(tǒng)一的最低出貨價(jià)格保護(hù)客戶的基本利益。如果放任出貨價(jià)格的不斷降低，勢(shì)必影響客戶的利益預(yù)期，從而削弱客戶的積極性。鋼鐵企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶銷售行為進(jìn)行監(jiān)控，并輔之以一定的違規(guī)懲處辦法，才能在各區(qū)域市場(chǎng)擁有渠道的絕對(duì)掌控權(quán)，才能更好地維護(hù)市場(chǎng)秩序。

6.建立個(gè)性化的老顧客回饋業(yè)務(wù)。鋼材企業(yè)要建立對(duì)顧客的定期尋訪制度，對(duì)于老客戶，每年都可通過(guò)走訪，專項(xiàng)調(diào)查，座談會(huì)及電話回訪以及回饋等手段，一邊整理老客戶的意見(jiàn)，一邊繼續(xù)做宣傳，介紹鋼材企業(yè)的動(dòng)態(tài)，促進(jìn)雙方繼續(xù)合作。對(duì)于購(gòu)買量大的大客戶，要有回饋獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。保證定時(shí)的與老顧客之間有信息傳遞，建立一個(gè)嚴(yán)密有序的客戶管理系統(tǒng)。

五、結(jié)束

鋼材企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、技術(shù)水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展靈活地、主動(dòng)地、有選擇地利用客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理對(duì)鋼材企業(yè)的作用是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，它不僅代表了一種新的管理思想和模式，也推進(jìn)了企業(yè)和客戶之間的關(guān)系融洽，充分的了解客戶需求，以達(dá)到客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化。充分利用客戶關(guān)系管理可以不斷拓展鋼材企業(yè)的生存和發(fā)展空間，使其不斷發(fā)展壯大，促進(jìn)我國(guó)科技、經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展。

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