基于優質護理的柔性護理管理模式在醫院中的應用效果評價

陳憲英 趙錦穎

隨著人們生活水平的提高，對護理質量的要求逐年增高，醫院的的服務質量在很大程度上取決于護理的質量，隨著社會的發展，以往的護理模式已經不能適應社會發展的需求，已經不能夠滿足患者對護理質量要求的提高，在這種形式下，一種有效的醫院護理管理模式應運而生[1]。柔性管理理論起初來源于企業的管理之中，與剛性管理相反（剛性管理有嚴格的規章制度制約約束、紀律監督），而柔性管理遵循“以人為中心”的原則，分析人的行為與心理的同時通過非強制性手段，以一種潛在的力量使個人的行為符合組織的需求[2]。伴隨著社會的不斷進步發展，人們的思想觀念的變化、醫療制度的改革、患者人數的增加，導致護理人員的工作壓力日益提升，剛性的管理模式成為護理質量提高的阻礙[3]。本組資料中，筆者所在醫院從2011年1月-2012年12月實施了基于優質護理的柔性管理模式，有針對性地對醫院的幾個護理問題提出整改措施，并且推廣應用，獲得了滿意的臨床效果，現將臨床資料總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 中國石油天然氣集團公司中心醫院一年能夠接待患者8000人次，共有床位400張，有醫生250人，護理人員230名。護理人員均為女性，年齡24~48歲，平均（34.47±5.66）歲，平均工作年資（4.63±1.52）歲。學歷水平：本科及本科以上的122名，大專的90名，中專及中專以下的18名；職務：護士123名，護士165名，主管護師27名，副主任護師15名。

1.2 方法 本院自2011年1月開始開展了優質護理服務，并以此為基礎嘗試了柔性護理管理模式，開展后與開展前對此管理模式的效果進行對比分析。柔性管理措施具體如下。

1.2.1 了解柔性管理的定義 定期以講座、視頻錄像的形式給全科護士展開教育，讓她們認識到柔性管理與剛性管理兩者之間的差別，剛性管理主要通過組織職權進行硬性管理，然而柔性管理體現出的是人性化管理，在這種管理方式之下，領導與員工之間是朋友和導師的關系[4]。

1.2.2 營造良好的管理平臺，促進“以人為本”氛圍的形成 柔性管理具有自主的特點，對人具有高度的信任；自主管理是柔性管理的重要內容之一，目標是促使護理人員按照指定的方案，進行自我的管理、控制與完善[5]。創造機會使護理人員參與到護理質量的管理之中，精心挑選出消毒隔離質控員、病房管理質控員與護士急救技能考核和質控員，根據護理人員的表現及時分權授權，從而調動護理人員工作的潛能與積極性，真正實現“各盡所能、人盡其才”的效果。

1.2.3 進行崗位的更換，實現工作的豐富多樣性 護理人員進行崗位的更換能夠給予她們新的挑戰和嘗試，給予護理人員發揮個人能力的空間和獲取成就的機會，不僅利于工作效率的提高，同時增加護理人員的工作熱情和滿足感[6]。急診科室主要存在搶救室、急診病房、EICU、觀察室、輸液注射室等，不同科室對于護理人員的要求各有差別，通過了解護理人員的能力、資質、性格實施工作崗位的更換，通常更換時間為3個月~12個月不等，從而讓護理人員能夠應付處理各個科室的護理工作。

1.2.4 實施柔性的激勵手段 為調動護士工作積極性與創造性，實施一系列的激勵手段十分有必要[7]。激勵的手段主要包括物質與非物質的激勵，前者屬于最基本的激勵手段，僅僅能夠滿足低層次需求，而后者能夠滿足自尊心與實現自我價值的需求。激勵的效果好壞與激勵對象亦存在聯系，因此需要掌握護理人員的生活、工作習慣以及情感生活，針對性地實施激勵，滿足不同護理人員的需求。護士長應擁有善于發現護士優點的銳眼，及時進行激勵，比如與患者的交流能力好、交接班規范、善于發現安全隱患；給予優秀的人員外出進修、免費培訓的機會。

1.3 評價項目 本臨床研究的評價項目有以下幾個方面：護理質量的評定選用的是百分制護理質控標準，在實施的前后均選用同一個評價標準。觀察的指標主要為特一級護理、基礎護理、護理文書撰寫、病房管理、重點環節、急救藥品與器材的管理等方面[8]。患者滿意度分項目進行評價，具體指標包括：健康教育（15分）、服務態度（20分）、業務水平（30分）、滿足需要的及時性（20分）、護患溝通（15分）等5個維度，總分為100分。應用護理人員的滿意度評分與護士的離職率來評價護理人員對自身職業的認同感[9]。

1.4 統計學處理 本研究的統計軟件與版本為SPSS 20.0，護理質量評分與滿意度評分等計量資料以（±s）進行描述，采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理質量對比 實施后特一級護理、基礎護理、護理文件書寫、病房管理、重點環節、急救藥品器材管理等臨床護理質量檢查均較前顯著改善（P<0.05），見表1。

2.2 患者對護理工作滿意度 實施后患者對健康教育、服務態度、業務水平、滿足需要的及時性、護患溝通等5個維度的護理滿意度顯著改善，差異均有統計學意義（P<0.05），見表2。

表1 實施前后護理質量檢查結果比較（x-±s） 分

表2 實施前后患者對護理滿意度比較（x-±s） 分

2.3 護理人員職業認同感比較 實施后護理人員對護理工作的滿意度為97.07%，顯著高于實施前的70.48%，差異有統計學意義（P<0.05）；實施后護理人員的離職率為5.85%，較實施前的19.54%顯著下降，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

表3 實施前后護士滿意度與離職率比較 例（%）

3 討論

現代社會，隨著人們健康意識的不斷增強，對護理質量的要求逐漸增加，醫院的社會地位與社會職責也越來越重要[10]。醫院提供護理服務的目的是患者的舒適，提高患者的舒適程度成為提供護理服務質量的標準[11]。

為了提高護理的質量，應該對醫院中所存在的問題進行探究，再做出相應的具有針對性的護理管理措施[12]。現在醫院里護理工作人員的臨床操作水平參差不齊，加之護理人員在醫院的人事管理中處于流動性較大的狀態，從而形成了醫院護理人員臨床業務不熟練，導致患者不滿意甚至出現醫患糾紛[13]。另一方面，護理人員的工作責任心不強，缺乏主人翁意識，導致了在護理文書的工作整理與工作記錄方面出現缺憾，甚至紕漏，嚴重影響了護理質量[14]。

基于以上分析，醫院護理部必須采取有針對性的應對措施，建立與完善各項規章制度，嚴格履行護理規范，從制度層面規范患者的護理行為[15]。另外，強化對護理人員的專業技術培訓，每周至少舉行一次學術講座與護理技能培訓，并且定期進行考核，對優秀者進行獎勵，對不及格的護理人員組織再次培訓并補考，對補考再不合適者給予處罰甚至辭退[16]。經過對護理工作人員的多處培訓，增強了護理人員的工作責任心，規范了各項護理操作，給患者提供更加優質的醫療護理服務[17]。

再次要加強溝通，管理工作者應該要加強與護理工作人員的溝通，使得管理效率提高[18]。剛性管理是柔性管理是現在企業采用的管理模式，在此引入到護理管理工作中來，剛性管理是柔性管理行之有效的先決條件，但是柔性管理卻可以達到剛性管理不能實現的管理效果，通過將兩者的聯合應用，具有較好的互補效果。所以，管理者以制度、規則管理的同時必須結合柔性管理的應用，激發潛能與工作的積極性，方可最終達到雙贏的目的[19]。通過本臨床研究發現，通過柔性管理方式的實施，實施后特一級護理、基礎護理、護理文件書寫、病房管理、重點環節、急救藥品器材管理等臨床護理質量檢查均較前顯著改善，實施后患者對健康教育、服務態度、業務水平、滿足需要的及時性、護患溝通等5個維度的護理的滿意度顯著改善，均有統計學差異，實施后護理人員對護理工作的滿意度為97.07%，顯著高于實施之前的70.48%，差異有統計學意義；實施后護理人員的離職率為5.85%，較實施之前的19.54%顯著下降，差異有統計學意義。由此可見，通過對本院護理人員給予實施柔性管理的措施，結果發現護理人員的工作激情得到激發、團隊意識得到提高、處理問題的能力得到提升，患者的滿意度得到增加，表明了柔性管理在護理管理中的應用價值。

綜上所述，基于優質護理模式的柔性護理管理模式現在改善了醫院的護理質量，提高了患者的護理滿意度，提高醫院的價值，改善了患者的健康水平，有效保障了醫院的醫療工作。

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