淺談如何實(shí)現(xiàn)專變客戶業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)全過(guò)程管控

潘錦寧

（佛山南海供電局，廣東 佛山528061）

1 建立專變客戶業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)五項(xiàng)管控機(jī)制

1.1 建立業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)效率提升機(jī)制

（1）對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理資料進(jìn)行統(tǒng)一簡(jiǎn)化，消除地域差異。

（2）權(quán)力下放，新裝、增容業(yè)務(wù)按容量劃分職責(zé)，將報(bào)裝容量在630kVA以下的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理下放至供電所，其他業(yè)務(wù)全部下放至供電所辦理。

（3）提高供電方案答復(fù)效率。1）現(xiàn)場(chǎng)勘察提前掌知線路運(yùn)行信息，減少現(xiàn)場(chǎng)勘察人員。2）取消供電方案審批，供電方案由業(yè)擴(kuò)、規(guī)劃和運(yùn)行人員共同制定，實(shí)行“背書(shū)”責(zé)任制。

（4）推進(jìn)業(yè)擴(kuò)標(biāo)準(zhǔn)化管理。嚴(yán)格執(zhí)行《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程典型設(shè)計(jì)》和《10kV及以下電力客戶受電工程中間檢查和竣工檢驗(yàn)工作規(guī)范（試行）》，實(shí)施“誰(shuí)執(zhí)行、誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和責(zé)任追溯制。

（5）授權(quán)業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理對(duì)需各部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題直接提級(jí)至所長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理。

（6）對(duì)專線受電工程等設(shè)計(jì)資料會(huì)審采用并行審查模式，壓縮審圖時(shí)間。

1.2 建立與客戶面談機(jī)制

（1）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)初步了解客戶需求，并填寫(xiě)《客戶用電信息聯(lián)系表》報(bào)業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理。

（2）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理馬上聯(lián)系所領(lǐng)導(dǎo)及客戶法人或經(jīng)辦人約定面談時(shí)間。通過(guò)面談，掌握客戶第一手信息，并向客戶講解用電報(bào)裝相關(guān)規(guī)定。

1.3 建立區(qū)（縣）局及供電所業(yè)擴(kuò)會(huì)審機(jī)制

（1）由區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部定期組織配電部、計(jì)建部召開(kāi)業(yè)擴(kuò)會(huì)審會(huì)議，對(duì)專線、雙電源、環(huán)網(wǎng)供電方案以及限制報(bào)裝增容業(yè)務(wù)進(jìn)行審查。

（2）會(huì)議結(jié)束后，區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部在兩個(gè)工作日內(nèi)發(fā)起文稿抄送相關(guān)人員，計(jì)劃建設(shè)部、配電部同步在兩個(gè)工作日內(nèi)審畢，由區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部?jī)蓚€(gè)工作日發(fā)布會(huì)議紀(jì)要。

1.4 建立區(qū)（縣）局、供電所兩級(jí)業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理制

（1）建立區(qū)（縣）局和供電所層面的業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍。

（2）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)服務(wù)“一口對(duì)外”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，全過(guò)程管控。協(xié)調(diào)各部門(mén)、各班組完成業(yè)擴(kuò)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，并監(jiān)督各環(huán)節(jié)限期辦結(jié)。

1.5 建立業(yè)擴(kuò)信息“直通車”機(jī)制

（1）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理須將業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況及時(shí)向上一級(jí)報(bào)告，重要或緊急情況應(yīng)直接報(bào)送所長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)部主任。

（2）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)可能存在超時(shí)或已超時(shí)的，立即報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

（3）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在途工單出現(xiàn)咨詢、抱怨、投訴客服工單，應(yīng)立即協(xié)調(diào)解決。

2 嚴(yán)控業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程包括資料受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、受電工程設(shè)計(jì)及審核、客戶工程施工、中間檢查、進(jìn)網(wǎng)接火施工、竣工查驗(yàn)以及裝表接電等環(huán)節(jié)。下面將探討各環(huán)節(jié)的管控措施。

2.1 業(yè)務(wù)資料受理

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)資料必須經(jīng)營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一受理，并對(duì)業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的停留時(shí)間設(shè)置預(yù)警。對(duì)資料不完整的應(yīng)一次性書(shū)面告知客戶，并應(yīng)向客戶出具受理回執(zhí)。

2.2 現(xiàn)場(chǎng)勘查和確定及答復(fù)供電方案

2.2.1 單電源接入的客戶

（1）受理報(bào)裝資料后，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理組織運(yùn)維人員、規(guī)劃人員一人在兩個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，填寫(xiě)勘查意見(jiàn)并簽名確認(rèn)。

（2）確認(rèn)勘查意見(jiàn)后，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)日在營(yíng)銷系統(tǒng)擬定供電方案，并在次日答復(fù)客戶。

2.2.2 雙電源、環(huán)網(wǎng)、專線接入的客戶

（1）受理報(bào)裝資料后，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理在5個(gè)工作日內(nèi)組織區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部專責(zé)（如專線供電的市局客戶中心專責(zé)參加）、運(yùn)維人員一人、規(guī)劃人員一人開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)勘查。

（2）現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，勘查人員應(yīng)提前掌知報(bào)裝地址周邊線路運(yùn)行資料。現(xiàn)場(chǎng)如實(shí)填寫(xiě)《客戶現(xiàn)場(chǎng)勘查情況表》，并簽名確認(rèn)。

（3）現(xiàn)場(chǎng)勘查后，供電所擬定初步供電方案，報(bào)區(qū)（縣）局業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工作組兩個(gè)工作日組織業(yè)擴(kuò)會(huì)審會(huì)議。

（4）會(huì)議結(jié)束后，區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部在兩個(gè)工作日內(nèi)發(fā)起文稿抄送相關(guān)人員，計(jì)劃建設(shè)部、配電部同步在兩個(gè)工作日內(nèi)審畢，由區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部?jī)蓚€(gè)工作日發(fā)布會(huì)議紀(jì)要。對(duì)報(bào)裝容量8 000kVA以下的專變客戶，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)日擬定供電方案，并在次日答復(fù)客戶。對(duì)報(bào)裝容量8 000kVA及以上和專線供電的專變客戶，區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部應(yīng)在當(dāng)日上報(bào)市局客服中心。市局客服中心應(yīng)在兩個(gè)工作日組織供電方案審查協(xié)調(diào)會(huì)，并在會(huì)后兩個(gè)工作日發(fā)布會(huì)議紀(jì)要，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在紀(jì)要發(fā)布當(dāng)日擬定供電方案，并在次日答復(fù)客戶。

2.2.3 不能確定接入方案的情況

（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)報(bào)裝受限時(shí)，由業(yè)擴(kuò)人員填寫(xiě)《報(bào)裝受限問(wèn)題確認(rèn)表》當(dāng)天向班長(zhǎng)匯報(bào)，并由班長(zhǎng)整理《中低壓配電網(wǎng)報(bào)裝受限問(wèn)題匯總表》，發(fā)至所配電部。

（2）聯(lián)動(dòng)解決報(bào)裝受限問(wèn)題：所配電部應(yīng)優(yōu)先通過(guò)管理和技術(shù)手段，或者配網(wǎng)材料費(fèi)、維修費(fèi)、技改項(xiàng)目及時(shí)制定初步解決方案，并組織營(yíng)業(yè)、基建三線人員進(jìn)行會(huì)審。

（3）報(bào)送區(qū)（縣）局提級(jí)解決：若供電所現(xiàn)有資源無(wú)法解決報(bào)裝受限的，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)局營(yíng)業(yè)部。局三線聯(lián)動(dòng)小組在5個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)接入方案。

（4）對(duì)未能受理客戶報(bào)裝的，經(jīng)本單位行政主要負(fù)責(zé)人同意，應(yīng)向客戶答復(fù)《暫緩用電受理通知書(shū)》。

（5）對(duì)無(wú)法通過(guò)上述途徑解決的，作為A類項(xiàng)目列入配網(wǎng)基建項(xiàng)目解決，或優(yōu)先通過(guò)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目予以解決。

2.3 受電工程設(shè)計(jì)及審核

（1）營(yíng)業(yè)員應(yīng)檢查客戶送審的設(shè)計(jì)資料是否真實(shí)、完整，設(shè)計(jì)單位資質(zhì)資料與設(shè)計(jì)圖紙同步受理和審核，同時(shí)應(yīng)一次性提出審核意見(jiàn)，不得對(duì)同一設(shè)計(jì)資料進(jìn)行多次審核。營(yíng)業(yè)員將圖紙送審信息通知業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理。

（2）設(shè)計(jì)審核人員在收到設(shè)計(jì)審核材料后須在15個(gè)工作日內(nèi)（含資料受理時(shí)間）完成審核。若審核有意見(jiàn)的，應(yīng)以書(shū)面形式一次性通知客戶。修改完成后客戶再重新報(bào)審，復(fù)審時(shí)限原則上要比初審時(shí)限減少一半。

（3）對(duì)于一次審核不通過(guò)的設(shè)計(jì)資料，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系設(shè)計(jì)單位及業(yè)主方，協(xié)助設(shè)計(jì)圖紙修改工作，力爭(zhēng)二次審核通過(guò)。

2.4 客戶工程施工、中間查驗(yàn)及竣工查驗(yàn)

（1）在受理報(bào)驗(yàn)后，用檢人員應(yīng)在5個(gè)工作日完成查驗(yàn)。缺陷情況應(yīng)詳細(xì)記錄，由用檢人員以書(shū)面形式一次性告知客戶，客戶整改完成后再重新報(bào)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)時(shí)限原則上要比初驗(yàn)減少一半。

（2）參加中間查驗(yàn)、竣工查驗(yàn)的人員一般不超過(guò)5人，并應(yīng)一次性完成查驗(yàn)。

2.5 進(jìn)網(wǎng)接火施工

（1）符合帶電接火條件的客戶一律實(shí)行無(wú)償帶電接火，需要停電接火的，按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，在設(shè)計(jì)審核通過(guò)后協(xié)助客戶辦理停電申請(qǐng)。

（2）對(duì)于一次審核不通過(guò)的接火資料，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系施工單位及業(yè)主方，協(xié)助做好接火資料辦理工作，力爭(zhēng)二次審核通過(guò)。

3 監(jiān)督與考核

3.1 監(jiān)督

（1）區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部對(duì)業(yè)擴(kuò)五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，各環(huán)節(jié)責(zé)任人和業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)做好過(guò)程記錄，對(duì)存在人為超時(shí)的，由業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理分析原因并向區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部報(bào)告。

（2）區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部業(yè)擴(kuò)專責(zé)應(yīng)每月對(duì)單電源專變客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，立即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（3）對(duì)業(yè)擴(kuò)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警：1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理監(jiān)控和預(yù)警。區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部每周梳理營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單，發(fā)布業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理預(yù)警通知書(shū)。2）區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部每月抽取各所營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一個(gè)月和施工時(shí)長(zhǎng)超過(guò)兩個(gè)月的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單的5%進(jìn)行回訪，及時(shí)了解客戶存在的問(wèn)題。3）區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部每月通報(bào)設(shè)計(jì)圖紙審核和中間檢查以及竣工驗(yàn)收的一次性通過(guò)率，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理和分析。

3.2 考核

發(fā)生人為“五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)”以及其他服務(wù)效率超時(shí)的，區(qū)（縣）局營(yíng)業(yè)部將對(duì)超時(shí)單位進(jìn)行通報(bào)，并由主管所領(lǐng)導(dǎo)向局營(yíng)業(yè)部主任“說(shuō)清楚”。對(duì)造成超時(shí)的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效考核，若造成超時(shí)的責(zé)任人為所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理，則區(qū)（縣）局業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理負(fù)連帶考核責(zé)任。

4 結(jié)語(yǔ)

以上措施加強(qiáng)了專變客戶業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)全過(guò)程管控，為滿足業(yè)擴(kuò)工作“一口對(duì)外”和“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)要求提供了有力保障。