蔣翔宇

(福建農(nóng)林大學(xué)金山學(xué)院，福建福州，365002)

一、概述

(一)微信及其發(fā)展現(xiàn)狀

微信(WeChat)是騰訊公司于2011年推出的一個為智能手機提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，微信支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量)語音短信、視頻、圖片和文字，同時，也可以使用通過共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“漂流瓶”、“語音記事本”、“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾平臺”等服務(wù)插件。微信不斷豐富功能，圍繞通信這個核心功能，已發(fā)展為集通信、社交、營銷、媒體、工具五大功能于一體的平臺化產(chǎn)品。

(二)G2C平臺及其發(fā)展情況

G2C 是指政府(Government)與公眾(Citizen)之間的電子政務(wù)。G2C電子政務(wù)的目的是除了政府給公眾提供方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)外，更重要的是可以開辟公眾參政、議政的渠道，暢通公眾的利益表達機制，建立政府與公眾的良性互動平臺。

自1999年“政府上網(wǎng)工程”的啟動至2006年1月1日我國中央人民政府門戶網(wǎng)站的正式開通，政府門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為政府部門面向社會的服務(wù)窗口。而我國現(xiàn)行的以政府門戶網(wǎng)站為主的電子政務(wù)G2C平臺的發(fā)展正遭遇瓶頸:首先，隨著我國電子政務(wù)應(yīng)用步伐加快，立法分散、《電子政務(wù)標準》可操作性和檢驗性較差、信息安全等問題凸顯了我國電子政務(wù)相關(guān)的法律制度不完善和業(yè)務(wù)標準的不統(tǒng)一。其次，在硬件構(gòu)架方面，政府門戶網(wǎng)站互動性不強，在線辦事、互動交流功能不足，信息發(fā)布不及時，政府信息公開流于形式，現(xiàn)行的電子政務(wù)G2C平臺的硬件構(gòu)架不夠完善。另外，據(jù)CNNIC統(tǒng)計，2009年我國有近三成的網(wǎng)民表示極少或者從來沒有訪問過政府網(wǎng)站，有45%的網(wǎng)民每個月或少于每個月上一次，只有7%的網(wǎng)民天天都上。政府網(wǎng)站由于欄目設(shè)置的不科學(xué)性，讓公眾訪問時難以便捷地獲取信息，同時，大多數(shù)政府門戶網(wǎng)站缺乏特色，千篇一律，公眾的滿意度低。

二、微信技術(shù)在G2C平臺中的應(yīng)用現(xiàn)狀

(一)微信技術(shù)在G2C平臺上的應(yīng)用情況

從2011年1月21日推出，微信快速積累起龐大的用戶群體，截至2013年11月注冊用戶量已經(jīng)突破6億，成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代重要的用戶入口。黨中央國務(wù)院和各級黨政機關(guān)也高度重視微信這個新媒體平臺，由國務(wù)院辦公廳主辦的中國政府網(wǎng)在2013年10月11日正式開通了官方微信，國務(wù)院的重要決策部署和政策文件等內(nèi)容可以通過微信等新媒體形式權(quán)威、及時、準確地向社會公眾進行公開。目前，微信技術(shù)與G2C平臺的結(jié)合已經(jīng)可以實現(xiàn)以下功能。

1.政務(wù)公開。通過微信技術(shù)可以實現(xiàn)G2C平臺的政務(wù)公開。微信公眾平臺用戶可以通過后臺的地域控制和用戶分組，實現(xiàn)較為精準的消息推送。普通的公眾帳號，可以群發(fā)文字、語音、圖片三個類別的內(nèi)容。而認證的帳號，擁有更高的權(quán)限，能夠推送更為漂亮的圖文信息。這類圖文信息也許是單條的，也許還可以是一個專題。政府可以通過微信公眾平臺每日向關(guān)注者推送一條信息將相關(guān)的政務(wù)信息進行公開，只要用戶登錄微信就能接收到相關(guān)信息，大大擴大了政務(wù)信息公開的接收范圍。

2.在線辦事。通過微信技術(shù)可以實現(xiàn)G2C平臺的在線辦事。2013年8月，新版的微信公眾平臺公眾賬號分為兩類:服務(wù)號和訂閱號。將帳號升級成為服務(wù)號后，可以通過開啟模式設(shè)置3個大的服務(wù)項目，而每個大的服務(wù)項目下還可以設(shè)置小的具體項目，通過政府機構(gòu)的微信公眾平臺，用戶可以便捷地辦理相關(guān)事項，有利于提高政府網(wǎng)上辦事的效率與實用性。

3.在線交流。通過微信技術(shù)可以實現(xiàn)G2C平臺的在線交流。微信公眾平臺具有自動回復(fù)功能和“1對1”交流功能。微信支持發(fā)送語音短信、視頻、圖片(包括表情)和文字，用戶可以直接在官方微信平臺留言咨詢反映問題、提出意見，而政府機構(gòu)可以設(shè)置“關(guān)鍵字”，并且用戶可以根據(jù)指定關(guān)鍵詞，提取常規(guī)消息，而平臺后臺還具有允許自動識別錯別字功能，幫助用戶更好地獲取消息。另外針對用戶的特殊疑問，管理員可以通過后臺為用戶提供1對1的對話解答服務(wù)，暢通政府與公眾的溝通渠道，建成政府與公眾的信息交互平臺。

4.類微博功能。通過微信技術(shù)可以實現(xiàn)類微博功能。微信朋友圈具有信息的發(fā)布與搜集功能。用戶可以對好友新發(fā)的文字、文章、照片等進行“評論”或“贊”。目前，雖然用戶只能看相同好友的評論或贊，但是相信通過一定的技術(shù)支持，政務(wù)微信朋友圈信息也可以實現(xiàn)類似于微博的功能，向公眾分享政府信息，通過查看熱門評論等功能搜集公眾的意見，為政府決策提供相應(yīng)的參考，解決部分政府網(wǎng)站信息長期停滯的情況。另外，通過實名認證系統(tǒng)和用戶IP地址的物理數(shù)據(jù)庫，政府機構(gòu)可以通過后臺服務(wù)器將重要的政府信息推送到相應(yīng)用戶的朋友圈中。

5.網(wǎng)絡(luò)問政。通過微信技術(shù)，政府可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政。微信公眾平臺的關(guān)鍵字回復(fù)功能讓網(wǎng)絡(luò)問政實現(xiàn)“秒回”成為可能，只要管理員在后臺數(shù)據(jù)庫做好相應(yīng)設(shè)置，政務(wù)微信就能根據(jù)用戶的提問關(guān)鍵字自動回復(fù)。未能自動回復(fù)的內(nèi)容，管理員可以進行一對一的人工回應(yīng)。微信是公眾便捷的政治參與途徑，用戶關(guān)注政府機構(gòu)的微信，通過公眾平臺、朋友圈和相關(guān)的應(yīng)用，可以直接“面對面”的與政府相關(guān)機構(gòu)進行交流，政府也可以通過這項功能，實現(xiàn)對民意的搜集與了解，簡化G2C平臺原有的工作流程。

(二)微信技術(shù)應(yīng)用于G2C平臺的優(yōu)勢

微博技術(shù)與G2C平臺的結(jié)合已經(jīng)得到了廣大專家、學(xué)者的認可，然而微信技術(shù)卻有著微博技術(shù)和其他G2C平臺所不具備的功能，這些功能更有利于其與G2C平臺深度結(jié)合，實現(xiàn)G2C平臺的創(chuàng)新發(fā)展。

1.語音、視頻的深度交流。微信的廣受追捧，正是因為開發(fā)了適合移動終端的語音對講模式，公眾可以通過其隨時隨地與好友進行語音對講，更符合手機終端的便攜化、移動化特征。政府機關(guān)可以通過微信技術(shù)與公眾進行一對一的單獨溝通，耐心細致地解答公眾提出的意見與建議，甚至可以通過錄制語音、視頻的方法更加人性化地以服務(wù)的方式去解決公眾提出的意見與建議或者回復(fù)公眾的留言。這項微信技術(shù)，大大加強了政府與公眾的溝通，其幾乎“面對面”的方式，有利于更好地解決公眾的問題，提升電子政務(wù)G2C平臺的公眾滿意度和服務(wù)型政府的建設(shè)水平。

2.服務(wù)定制和微官網(wǎng)的建立。通過微信技術(shù)建立定位為“服務(wù)號”的公眾平臺，進行服務(wù)定制或者在微信的技術(shù)后臺開發(fā)建立微官網(wǎng)，同時進行微官網(wǎng)的技術(shù)改造與升級，將“服務(wù)號”公眾平臺與微官網(wǎng)進行鏈接便可以直接實現(xiàn)G2C平臺的相關(guān)功能。公眾可以從選擇欄提供的三個大項多個小項中選擇一個具體的政府定制的服務(wù)項目進行政務(wù)信息查詢或者在線辦事，也可以直接進入政府的微官網(wǎng)進行類似于門戶網(wǎng)站的瀏覽、查詢、在線辦事等活動，直接實現(xiàn)G2C平臺的移動化。

三、微信技術(shù)在G2C平臺中應(yīng)用存在的問題

(一)制度問題

目前，國家對于政務(wù)微信的建設(shè)持鼓勵態(tài)度，然而中央與地方都沒有出臺相應(yīng)的考評激勵機制與反饋機制去評價各級政府機構(gòu)的政務(wù)微信建設(shè)與運營情況，政務(wù)微信應(yīng)該成長為常規(guī)化制度化的網(wǎng)絡(luò)辦公平臺，假如只是網(wǎng)絡(luò)公告欄，就無法發(fā)揮作用，回避民眾提出的問題，反而會影響政府公信力，通過微信建立的G2C平臺也難以長久運行。

(二)技術(shù)問題

1.微信的生態(tài)較為封閉，缺乏好的推廣渠道。目前，微信的生態(tài)還是較為封閉，微信公眾平臺推送的專題或者文章雖然有自己的http地址，但是并沒有辦法將它們分享到諸如微博等開放平臺，因此并不適合作為通告和通知的首發(fā)地，不利于信息的傳播，并以此吸引公眾關(guān)注。同時，微信本身也沒有對微信帳號的推薦機制，需要微信帳號所有者通過自己擁有的宣傳渠道進行推廣。

2.微信的后臺審核效率不高。根據(jù)筆者的調(diào)查與統(tǒng)計，微信公眾平臺發(fā)布信息仍然需要經(jīng)過后臺審核，一般是10至20分鐘，而且需要用戶自行排查相關(guān)的敏感詞匯，這延長了信息發(fā)布的編輯時間，影響了用戶的體驗，同時，也不利于信息的有效、及時發(fā)布。

3.朋友圈暫未實現(xiàn)微博功能。微信的朋友圈目前只支持互為好友的用戶查看對方分享的文字、圖片和網(wǎng)絡(luò)鏈接，并且只能查看互為好友的用戶發(fā)出的評論。因此，政府機構(gòu)微信用戶無法通過朋友圈向公眾分享信息，也不能通過朋友圈查看到公眾需要反饋的信息。公眾也不能通過朋友圈政治表達、建言獻策，實現(xiàn)類似于微博的廣泛的政治參與。

(三)人員問題

政務(wù)微信無專業(yè)人員管理，缺乏相關(guān)的管理隊伍。由于政務(wù)微信本身才于近期剛剛興起，而且，目前大多數(shù)的政務(wù)微信管理人員多由公務(wù)員兼職擔(dān)任，公務(wù)員不僅缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗，同時，他們對微信技術(shù)的了解和認識不夠全面，不掌握微信的運營規(guī)律，平時還有別的事做，而政府也沒有統(tǒng)一對相關(guān)的管理人員進行的培訓(xùn)，因此，政務(wù)微信的管理與運營缺乏專業(yè)的管理人員與隊伍。

(四)運行問題

1.政務(wù)微信零發(fā)布或者發(fā)布頻次低，不能即時、有效發(fā)布政務(wù)信息。由于政務(wù)微信的剛剛興起，新開通的政務(wù)微信大幅增加，然而，通過調(diào)查與分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)政務(wù)微信開通后，并未發(fā)布信息，或在發(fā)布一兩條信息后再無更新。應(yīng)該提高其更新頻率，即時、有效的傳遞政府信息。

2.在線辦事功能缺失。雖然，現(xiàn)在已經(jīng)可以通過微信實現(xiàn)部分在線辦事功能，例如，用戶添加“廣州公安”后，可以直接通過廣州公安的微信平臺“快撤理賠”服務(wù)上傳事故位置和現(xiàn)場照片實現(xiàn)快速理賠，通過其“服務(wù)事項”實現(xiàn)路況資訊、交管業(yè)務(wù)、年審預(yù)約、出入境業(yè)務(wù)和戶政業(yè)務(wù)的在線即時辦理。然而我們不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)政務(wù)微信卻仍舊停留在傳達政令、樹形象上面，沒有開通一些便捷的在線辦事功能。

3.政府與公眾缺乏互動。大多數(shù)政務(wù)微信添加后，或者只能收到其發(fā)布的信息，或者可以通過其實現(xiàn)便民服務(wù)及查詢，而向其發(fā)送信息卻大多沒有任何回復(fù)。

4.政務(wù)微信內(nèi)部缺乏溝通協(xié)調(diào)機制。政務(wù)微信代表的是整個政府機關(guān)。政府機關(guān)內(nèi)部各部門之間是平級的關(guān)系，橫向組織之間不可避免會存在職責(zé)重疊、邊界不清，甚至還會有職責(zé)缺失的情況，這些都是正常的結(jié)構(gòu)性問題。這些結(jié)構(gòu)性問題的解決一般都需要跨組織協(xié)調(diào)，這些結(jié)構(gòu)性問題的解決一般都需要跨組織協(xié)調(diào)，否則各組織之間很難實現(xiàn)有效協(xié)作。

四、解決問題

(一)加強政務(wù)微信內(nèi)部建設(shè)，建立健全考評反饋機制

1.建立管理制度。一是要制定政務(wù)微信規(guī)范使用管理規(guī)定。對政務(wù)微信的性質(zhì)、使用資格、權(quán)限等進行明確的規(guī)定和規(guī)范地管理，特別應(yīng)對政府部門與黨政干部個人開設(shè)的微信進行區(qū)分。二是要制定好政務(wù)微信職責(zé)規(guī)定，明確政務(wù)微信應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)，尤其應(yīng)明確政務(wù)微信和政府網(wǎng)站各自的功能和職責(zé)，使其緊密結(jié)合、協(xié)調(diào)配合。三是要制定好政務(wù)微信的信息發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布程序、發(fā)布部門等方面的管理規(guī)定。四是要制定好政務(wù)微信的認證、標識、運營安全等方面的管理規(guī)定。

2．建立政務(wù)微信的監(jiān)督管理和評估反饋機制。一是要建立相應(yīng)監(jiān)督管理機制，對政務(wù)微信的履職情況、運營安全等進行管理和監(jiān)督；二是要建立評估機制，對政務(wù)微信在信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、社會管理服務(wù)、政府監(jiān)督等方面的社會效果、公眾反映等進行評估；三是要建立反饋機制，及時將以上兩方面的情況反饋給相關(guān)部門和機構(gòu)，以及時糾正政務(wù)微信所存在的問題，調(diào)整和改善其功能。

(二)解決已存在的技術(shù)問題，不斷進行技術(shù)改造升級

1.開放微信技術(shù)入口，加強與其他軟件的互聯(lián)。要解決微信較為封閉的生態(tài)環(huán)境，應(yīng)該開放微信的技術(shù)入口，從而使其能夠與其他軟件互聯(lián)，同時，通過開放相應(yīng)的外鏈等措施，成一種相對開放的生態(tài)，從而有利于政務(wù)微信信息的公開，使其具備政務(wù)信息首發(fā)地的條件。

2.及時進行技術(shù)升級，提升后臺管理效率。通過技術(shù)升級，和對后臺審核系統(tǒng)和審核流程的改造，提升微信的后臺管理效率，縮短信息的后臺審核時間，使政務(wù)信息能通過微信平臺及時、有效地對外發(fā)布，并且能夠?qū)⑾嚓P(guān)信息更快地推送到公眾手中。

3.開放公眾帳號朋友圈，實現(xiàn)“類微博”功能。通過技術(shù)手段，允許政務(wù)微信開通朋友圈，讓政府機構(gòu)微信用戶可以通過朋友圈向公眾分享信息。同時，系統(tǒng)也應(yīng)該同微博一樣具備對評論進行集成的功能，形成熱門評論，便于政務(wù)微信及時地了解輿情。同時，公眾也能通過朋友圈進行政治表達和建言獻策，實現(xiàn)類似于微博的政治參與。

(三)聘請專業(yè)人員進行管理，加強微信管理隊伍建設(shè)

政務(wù)微信作為新興的G2C平臺，政府缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗和人員，因此應(yīng)該聘請專業(yè)人員對微信進行管理，建立政務(wù)微信管理的專門團隊。另外，還要加強對政務(wù)微信管理人員的培訓(xùn)，提升專業(yè)素質(zhì)，加強對微信技術(shù)的系統(tǒng)認識與了解。同時，還應(yīng)加強政務(wù)微信的管理隊伍建設(shè)，掌握政務(wù)微信的運營規(guī)律，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而保證政務(wù)微信能夠高效、有序運行。

(四)解決運行中的相關(guān)問題，提升政務(wù)微信運行能力

1.政府應(yīng)定期對政務(wù)微信進行考核，要求政府機關(guān)能夠及時通過政務(wù)微信將與公眾相關(guān)的政府信息進行推送。同時，根據(jù)微信發(fā)帖量和滿意度調(diào)查等逐步建立政務(wù)微博的考核機制，通過制度約束和獎勵機制等提升政府微信問政積極性與動力。

2.要求各個政府能夠及時地將技術(shù)條件允許特別是公眾急需和呼聲較高的在線辦事功能上線，方便公眾能夠通過政務(wù)微信便捷辦事，提升政府服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，提升公眾對政務(wù)微信和政府機關(guān)的滿意度。

3.政府機關(guān)應(yīng)給政務(wù)微信管理人員充分授權(quán)，積極與公眾進行溝通，即時回復(fù)公眾留言。管理人員將公眾反映較多的問題及時上報處理，并將處理結(jié)果及時回復(fù)給公眾。同時，政府還應(yīng)該進一步完善信息獲取、審定(授權(quán)發(fā)布)體系和回應(yīng)公眾關(guān)切、咨詢投訴機制，發(fā)揮好政務(wù)微信的傳遞政府聲音、提供咨詢和服務(wù)、傾聽社情民意、回應(yīng)社會關(guān)切等功能。

4.加強主管部門和其他部門之間的協(xié)調(diào)。現(xiàn)階段電子政務(wù)推進機制需要有部門專職協(xié)調(diào)信息化工作。政務(wù)微信每發(fā)布一條政務(wù)信息，都需要其他多個相關(guān)部門的通力協(xié)作，否則很難做到有效、準確、及時。而要做到這一點，需要一套完備的支撐保障體系。政務(wù)微信是一種嶄新的政務(wù)活動運行模式，原有的管理體制機制無法適應(yīng)這種新的政務(wù)運行模式。因此，必須對政府的管理體制機制進行變革，使其適應(yīng)新模式的管理需求，為政務(wù)微信更好地運營提供體制支持，這樣才能將政務(wù)微信和政府的實體工作更加緊密地聯(lián)系起來、配合起來，并在政務(wù)活動中發(fā)揮最佳效用。

五、結(jié)語

隨著十八屆三中全會的召開，改革進入了“攻堅區(qū)”和“深水區(qū)”，政府信息化建設(shè)和電子政務(wù)的建設(shè)也進入了又一關(guān)鍵性階段。一些分析家認為G2C平臺的建設(shè)是電子政務(wù)的基本目標，而其作為電子政務(wù)建設(shè)及其重要一環(huán)，也面臨著重要的機遇和挑戰(zhàn)。

G2C平臺如何使政府能夠給公眾提供方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)，開辟公眾參政、議政的渠道，暢通公眾的利益表達機制，建立政府與公眾的良性互動平臺，突破主要由傳統(tǒng)政府門戶網(wǎng)站作為搭載平臺而行程的瓶頸，創(chuàng)新性的發(fā)展G2C平臺，發(fā)揮其作用，必將成為中國電子政務(wù)建設(shè)的主要課題。

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