住院患者膳食滿意度的影響因素和干預對策

張紅芳

住院患者膳食滿意度的影響因素和干預對策

張紅芳①

病人膳食滿意度成為評價醫院治療效果和醫療服務質量的指標之一，其中住院病人膳食滿意度是病人總滿意度不可忽視的一個方面，“改善伙食、提升質量，提高病人膳食滿意度”已成為醫院后勤部門關注和重視的焦點[1]。近年來，我院對病人膳食方面的關注點進行綜合分析和整改，努力供給病人色香味俱全、價格合理、品質優良的膳食，在管理上、服務上積極創新，不斷提高病員食堂的質量水平和服務能力，病人膳食滿意度逐步提升，從2010年的不到80%提升到2014年的92.3%。現就病人膳食滿意度的影響因素和干預、改進方法探討如下。

1 住院患者膳食滿意度的影響因素

1.1 配餐員的整體素質和服務水平 配餐員負責患者在住院期間的配餐服務，包括為患者訂餐、送餐、送水和餐飲服務咨詢等。因此配餐員的自我形象、言語表達能力和溝通能力、服務意識、服務態度和服務能力、愛傷觀念和責任心等都會直接影響患者對餐飲服務的滿意度。

1.2 飯菜的質量 飯菜的衛生狀況、色香味、是否符合治療飲食原則，是否符合患者的飲食習慣和口味等，會直接影響到患者對膳食的滿意度。

1.3 飯菜的價格 飯菜的價格受市場價格因素的影響，如果醫院不采取適當的價格調整機制和控制措施，導致飯菜價格過高，患者容易出現不滿情緒而造成膳食滿意度下降。

1.4 營養師的服務質量和水平 營養師負責制訂住院患者的治療飲食，監管治療飲食的烹制過程和終末質量，定期走訪患者，了解患者對膳食服務方面的意見和飲食需求等，如果營養師對病員膳食烹制過程和終末質量監管不力、溝通能力和業務能力不強就很容易影響膳食質量和患者滿意度。

2 干預措施

2.1 轉變觀念 提升服務 樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，根據患者的飲食習慣、口味、喜好和疾病治療原則為患者制訂營養均衡、滿足治療需求的色、香、味俱全的飲食。日常工作中，多與患者溝通，了解患者的需求，征集患者的意見和建議，不斷改進以提升服務水平。

2.2 改進質量 確保安全 以《食品安全法》為依據，堅持預防為主、科學管理、明確責任、綜合治理的原則，做好食品安全生產和管理，消除食品安全隱患，確保食品質量達標，防止食品安全事件發生。

2.2.1 加強領導，強化責任。建立食品質量和安全管理領導小組，分管后勤院領導任組長，總務處處長、食堂班長、采購員和倉庫保管員為組員。堅持“誰主管、誰負責”的原則，明確職責、強化責任，嚴格執行責任追究制。

2.2.2 建章立制，強化落實。建立、健全食品安全管理相關制度,如從業人員健康管理和培訓管理制度、食品采購查驗和索證索票制度、食品留樣制度、餐廚廢棄物管理制度、投訴受理制度、加工場所及實施設備清潔、消毒和維護保養制度等。確立食品安全管理員，督查食品安全管理制度的落實和日常食品安全管理。

2.2.3 強化品質，嚴肅考核。建立食品質量安全管理和考核體系，實施三級質控。由總務處、食堂和下屬班組組成三級質控網絡，按照PDCA循環法進行分層次質量管理。積極開展“品管圈”活動，科學使用管理工具，查問題，析原因，抓落實，即整改，定期組織活動，做好資料記錄。全面開展“五常法”管理，讓“常組織、常整頓、常規范、常清潔、常自律”作為每個員工的工作指南和座右銘，記在心里，落到實處。加強食品質量和安全的考核，總務處每季度督查考核1次，食堂和班組每月督查考核1次，對督查考核中存在的問題提出改進方案，并跟蹤整改結果，達到質量持續改進的目的，同時將考核結果與績效掛鉤。

2.3 加強從業人員管理 提高綜合素質和能力

2.3.1 加強從業人員健康管理。建立從業人員健康管理檔案，做到持證上崗。新進人員健康體檢合格取得健康證明后方可上崗。從業人員應每年進行健康體檢1次，對體檢不合格或患有《食品安全法》所規定的不能從事接觸直接入口食品工作的疾病的人員應調離崗位。

2.3.2 加強從業人員培訓。建立從業人員培訓檔案。食品安全管理員取得“食品安全管理員”證書方能上崗，每年參加衛生行政管理部門組織的食品安全知識和法律、法規等專題培訓，并考核合格。提高從業人員的法律意識和食品安全意識。

2.3.3 加強配餐員的管理和培訓。一是強化意識、培育理念，把服務患者、方便患者、讓患者滿意作為工作的目標和方向；二是強化溝通、換位思考，征得患者的理解和認同；三是強化專業、提升技能，多學習和掌握治療飲食方面的相關知識，提升服務能力和水平。

2.4 加強營養科建設 發揮營養師的作用 按照本省三甲醫院標準規范建設營養科，加強營養科的管理，從建章立制到人才培養，從布局設置到流程規范，注重細節，強化營養科的職能和營養師的作用，更用心地為患者做好膳食服務。

2.5 加強價格管理和控制 讓利于患者 食堂所有產品的供貨商通過對外公開招標方式產生，在投標商中選擇質優價廉、誠信和服務好的單位作為食堂的供貨商，并簽訂供貨合同，從源頭上保證食品安全。其次建立與市場價格規律相符的膳食定價機制，隨著市場價和進貨價高低及時調整病人的膳食價格，讓病人在享受可口飯菜的同時又可享受實惠，同時在各病區進行價格公示，接受患者及其家屬的監督。

3 成效

3.1 患者膳食滿意度逐年提高 在醫院監察處進行的每月患者膳食滿意度信函督查結果中，從2010年的不到80%逐步提升到2014年的92.3%，增長了15%左右。在2014年江蘇省衛計委委托第三方三級醫院患者滿意度調查中，我院膳食滿意度為90.48%，比全省的平均數高出16.14%，得到了患者及其家屬的好評。

3.2 員工整體素質提升 通過近幾年的教育和培訓，員工的服務意識增強，溝通技巧提升，服務水準提高，綜合素質增強。2014年多名配餐員得到無錫市政府12345服務熱線多次點名表揚，并收到患者的書面表揚信。員工的辛勤付出得到了回報。

3.3 無食品安全事件發生 為了保證每天3 000左右職工、2 000左右患者及其家屬吃到安全可口的飯菜，從原材料的采購、驗收、入庫、保存到領用、加工和成品售出，整個過程嚴格執行《食品安全法》的相關規定，嚴把質量關，確保食品安全，保證無食品安全事件發生。

1 陳應軍，梁苑，馬文芳.病人膳食滿意度與醫院膳食管理[J].中國醫藥導刊，2009,11(2)：342-343.

·本文編校 李 敏·

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本刊編輯部

2015-04-07)

①無錫市人民醫院 無錫市 214023