優質護理服務在生殖中心門診工作中的應用

李曉琴 吳 鷹郭 梅

2010年衛生部提出開展以“夯實基礎護理，提高滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動，我院生殖中心門診積極響應醫院及護理部的號召，結合本科室的特點，規范就診及護理流程、加強業務學習、熟悉各項護理操作，根據病人的不同特點及需求采取相應的護理措施等，從而使護理服務更加貼近患者、貼近社會。經過4年的努力和持續改進，取得了一定的成效，現總結如下。

1 對象與方法

1．1 對象 選取2011年5月至10月生殖中心實行優質護理前的不孕癥患者100例為對照組，2012年10月至2014年5月生殖中心實行優質護理改革后的不孕癥患者100例為實驗組，兩組患者在年齡、性別、文化程度、社會地位、病情等方面差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。同時對生殖中心的護士進行問卷調查。

1．2 方法 針對患者和護理人員分別設計問卷調查表進行調查。對照組采用常規的就診流程及護理;觀察組采用優質護理服務。通過Spass13．0進行統計學分析，計數資料采用卡方檢驗，計量資料采用t檢驗，P＜0．05具有統計學意義。

2 效果 見表1、2。

表1 2組患者護理效果比較 (n，%)

表2 實施優質護理前后護理人員態度及滿意度比較

3 討論

生殖中心的患者在生理、心理和社會環境中承受著不同的社會壓力，她們需要現代高科技醫學給她們帶來希望，實現她們的夢想，同樣也渴望人文關懷，在生殖中心門診中實行優質護理服務，不僅符合當代醫學改革的需要，也促進了生殖中心護理工作開展，病人的滿意度大幅度提高，護理人員的勞動得到認可，自我價值也得到了實現。

3．1 轉變服務理念 提高優質護理服務意識 護士長組織全科護士學習文件精神，了解優質護理服務示范工程的相關知識，讓全體護士在思想上認識這次活動的意義所在，變被動為主動服務，以個體去適應整體，及時為患者提供全方位的服務。

3．2 創建舒適的就診環境 優質護理服務是一種創造性、個性化、整體的有效護理模式，是以尊重患者生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為患者營造一個舒適的就診環境，使患者在就醫過程中感到方便、舒適、滿意的一種護理方法［1］。生殖中心的病人是一個特殊的群體，為患者營造一個舒適隱私的人性化環境非常重要。我部重新將就診環境進行配置和管理:就診區域、治療區域、宣教區域、信息登記區域及B超區域嚴格分開;候診大廳保持明亮整潔，標識清晰;宣傳知識多樣化(宣傳冊、多媒體、口頭咨詢、墻壁宣傳等);實行一對一的全方位就診服務等。

3．3 規范護理流程 加強業務學習 前臺咨詢護士對病人進行分診和接聽電話，指導患者就醫，定時巡視候診大廳，密切觀察就診患者病情變化及做好宣教和心理疏導工作，對于危重病人提供綠色通道，實行先處理。重新整合治療護士工作常規及流程，合理規劃其工作內容，除常規治療工作外，還要加強用藥指導。宣教護士做好周期病人疾病咨詢及相關手術知識教育，留取病人電子就診資料和聯系方式，以備病人后續就診和隨訪。同時，定期組織業務學習，加強專科理論、技能以及延伸知識(內分泌、心理、倫理、社交等)學習，提高護士自身素養。

3．4 注重溝通與宣教 溝通是人與人之間信息傳遞、交流的橋梁。護患溝通是護理工作的基礎，也是護理工作不可缺少的部分［2］，有效的護患溝通是護士職業素質的重要組成部分，50% ～70%的護患糾紛都是由于護患溝通不良引起的［3］。輔助生殖治療過程復雜、周期長、環節也較多，治療過程中需要患者及家屬的配合，每一步要求非常嚴格，否則就會影響治療效果。而大部分的不孕癥患者對疾病相關知識了解甚少，這就需要護理人員在患者就診及治療的過程中加強溝通及宣教。我部專門設置了宣教護士，不孕癥患者在治療前可以向其了解就診過程、輔助生殖技術的種類、過程、不良反應等，治療過程中獲得正確的生活方式、用藥知識、手術注意事項等，術后定期隨訪。

3．5 加強心理護理 有研究表明［4－5］，不孕癥患者主要存在內疚、焦慮、抑郁、自卑、孤獨、無助、關系緊張、悲觀絕望等心理問題，加強不孕癥患者的心理護理非常重要。我部對患者的心理護理主要分為準備期護理、取卵前后護理、移植前后護理以及電話隨訪。同時我們護理人員也要求做到保護病人的自尊和隱私，加強角色置換，爭取病人的信任與合作;介紹成功病例，讓病人能夠對治療充滿信心;同時向病人提供減輕情緒反應的技巧，完善社會支持系統，協助其減輕心理壓力等。

3．6 電子信息化管理的運行 我部引進了信息化管理系統，實現了門診病歷從手工書寫到電子化的轉變，這樣便于病歷的調閱，同時也可以使信息與男科、實驗室、注射室、宣教室及手術室共享，大大提高了工作效率。

1 翁麗，馮麗嫦，康淑泉，等．優質服務病房在婦科病區的應用效果［J］．當代護士(學術版)，2011，(11):181．

2 戴燕．護患溝通在門診工作中的應用［J］．華西醫學，2010，25(7):1368．

3 王妹，劉明敏．影響護患溝通的因素及對策［J］．護理研究，2009，23(增刊1):206－207．

4 何玉敏，吳佩雁，楊美如，等．體外受精胚胎移植術孕婦妊娠期間心理問題預見性護理［J］．中國婦幼保健，2006，(23):3240－3242．

5 陶淑貞．不孕不育癥患者心理因素及干預措施的探討［J］．現代生物醫學進展，2006，(5):74 － 75．