人因工程：冰冷工業世界向溫暖人性的歸途（下）

楊怡

記者：在清華學人因與工效學研究所的所有這些工作中，如果一定要分類的話，您認為與人們生活最為親近的是什么？而最能代表前沿性的技術又是什么？

饒培倫：人因工程最初的研究范圍比較狹小，目前的研究范圍得以擴大，在能源、醫療、核工業、產品設計、風險評估、航空等領域都產生了廣泛影響。

中國是能源消費大國，在日常生活中，人們的節能環保意識偏低，在一定程度上增加了能源的消耗。態度的改變很大一部分來源于他人或社會的說服，我們希望研究如何幫助人們改變已有態度和行為而更加節能。

醫患關系緊張的現狀早已引起社會重視，我們也早就開始從醫療服務過程中的人為失誤或者病人安全方面分析醫療問題，嘗試改善因醫療質量、醫院管理、醫療失誤等引起的問題。比如，醫生與患者的溝通，醫療設備的設計與使用，藥房配藥架的布局，藥物識別，問診流程等。目前，我們已開始醫療體系中公平的研究、醫療服務抱怨的成因與行為反應分析等相關研究。

對于核電站系統及航空航天領域的研究主要從安全關鍵系統的可靠性與安全、人的失誤、人的認知復雜性、職業安全、可靠性工程等方向開展研究工作。近期我們主要側重于安全系統中的數字化工業系統、人的失誤與可靠性、任務復雜度等研究內容，例如，數字化工業系統中的人機交互行為，飛機組裝任務中的體力疲勞評價等。

我們對于用戶體驗的研究，不僅僅停留在用戶產品使用這一中間環節，還包括用戶最初了解產品、具體研究、獲得產品、安裝使用等產品各個方面的服務和更新。產品的成敗最終取決于用戶的滿意程度，因此以用戶為中心的設計和評估是用戶體驗的重點。我們已開展了數字電視可用性研究，用戶對于手機移動互聯網的需求研究，車載電子交互設備設計，體感和語音交互的體驗研究，快餐連鎖店的顧客服務體驗與質量評測設計研究等相關工作。

我們在游戲領域過去的研究包括：為設計更好的游戲制定設計準則、探索關鍵的設計因素以提高用戶忠誠度、玩家行為研究從而為其帶來更優的游戲體驗、用生理測量方式來觀察玩家在游戲中的生理指標變化，等等。現在更重視用戶與多媒體交互領域的用戶活動，基于對用戶生理和心理特性的探討，游戲對于教育、仿真模擬以及心理科學的運用等。

仿真技術主要科研方向為汽車駕駛安全、虛擬現實與行為模擬仿真、人機系統仿真測試與干預等。在駕駛安全中，通過借助仿真技術模擬道路交通，可以協助工作人員研究駕駛員認知、態度、行為和能力的測試與干預，并能對汽車安全裝置進行有效性測評。對于人機系統仿真領域，我們已開展了作業動作的運動跟蹤、仿真與工效學評價等相關研究工作。

記者：所有的這些研究經歷當中，您覺得哪一項工作能典型地詮釋人因工程的核心理念？

饒培倫：我的研究方向中有一項是關于“老年人產品設計”的，其實我來北京之前，在臺灣就已經開始做老年人方面的研究。首先，這個主題本身并不新鮮，事實上在第一次世界大戰結束后的二十幾年間，歐洲社會就開始逐漸注意到了這個問題，只是后來出現了二戰，情況發生了改變。但是大部分經濟較發達國家，他們經過了二戰后的嬰兒潮之后都已經注意到這個現象和問題。其次，就我們做人因的基本信念來說，well-being是最核心的。在這個前提下，我們自然而然就應該去考慮運用最新最強的技術，去服務最弱勢、最需要幫助的人。另外一點非常簡單，任何社會都會老齡化，社會資源的有限性會制約老年人群體的生活質量，如何更好地幫助老年人，給他們帶來生活便利，是很有意義的研究課題。坦白地講，當時我們做這件事情的時候沒有人給我們financial support，但我們仍然要做，哪怕只是為了教育觀念上讓我們的學生認識到我們這個領域的首要信念就是human well-being，老年人方面的研究也得做。或許產業不會馬上用到，但是我也很確信這樣的研究有一天一定會應用到社會中，就中國目前的狀況來講，老年化社會已經不遠。所以基于科研應用和教育過程的角度，老年人群福祉都很重要。清華作為做基礎性、前瞻性、引導性工作的高校，自然要做這方面的主題研究。

在我們的專題研究室中，有一個專門的通用設計研究室，我們不只設計老年人的產品，我們也做小孩子的，也做視力或者其他身體機能不太方便的弱勢群體研究工作，只是老年人這個群體更加普遍，尤其在國內更加重要。另外，國外產業界的朋友們也很關注老年人這一特殊群體，并且一直在做相關的產品工作，所以我們也有機會在國內開展研發工作。最近這段時間，我們才感覺沒有那么孤單，因為大家開始認識到了這個事情應該去做。而我個人認為，大家不能因為只關注到第二點，即我們做出的產品有市場或者銷量很好，而忽略掉了第一點human well-being，同時不僅僅是老年人，其他弱勢群體我們也應適當關懷。

另外，我們從事老年人產品研究后，有一個與他人不太一樣的關注點，在產品研究初期，我們會深入老年人群體調查并探究老年人自身的需求，而不是將現有的技術強加給老年群體。我們基于他們有什么樣的需要，再去思考他們可能會需要什么樣的技術，他們或許需要的僅是最合適的技術，而非所謂的高科技，例如老人手機，并非像許多企業所認為的，把許多高科技融合起來給老年人就是好用的老人手機。我認為這才是對human well-being一種切實的體現。

在這個領域中，我們十年來一直在持續努力，只是希望將來有一天在社會感覺到這些事情的重要性時，我們已經做好了相應的基礎。而現在等到了，我們也感到非常高興。不過我們還是擔憂上述提到的問題，就是大家可能只是從市場和利益的角度去參與，而且可能有些人會覺得這個事情對于我們年輕人來講并沒有那么重要，我覺得這是一個比較遺憾的地方。這其中有一個誤區，其實老化并不一定是指退休的人，事實上任何人都在慢慢衰老，關注老年人這一群體，也能幫助大家更好地了解自己。

記者：人因工程這種以人為中心的核心理念，如何操作性地體現和貫穿到研究的具體流程當中？企業對該理念的接受程度如何？

饒培倫：我們在工作中很重視一件事情，就是在前期要去挖掘以及體會用戶的需求。還是以老年人產品設計為例，對于沒有切身經歷過老年人生活狀態的我們來講，我們真的不是很清楚他們的情況。例如，之前我們與國外企業合作，希望針對老年人提供信息服務。在具體操作過程中，我們需要先從了解這個文化當中的老年生活和老年人開始，然后從他們的生活方式、需要當中提取出他們可能需要什么樣的信息服務。具體來說，在我們的一次研究當中，我們的研究生會花很多時間去跟一百多位老人聊天和訪談，通過這種深入體驗和了解的方式來產生一些基本的想法。我們在初期的階段更多的是進行這種直觀的、開放式的探索，從個人體驗和訪談當中去找到一些靈感。另一方面我們會去讀很多文獻，尤其是國外大量已經具有成熟經驗和成果積累的文獻，不光是論文，其實很多都是書；國內的文獻由于數量較少，所以我們讀得較少一點。除文獻探索和深入訪談之外，很多時候我們也會做一些問卷調查，或是焦點訪談，甚至追蹤調查或實驗驗證，在搭配文獻綜述的基礎上產生或者驗證一些想法。提取出來以后還要繼續去發展這個想法，成為設計的概念甚至成為設計的原型，然后我們再把產品大概的樣子做出來。

做出原型產品之后，我們還要進行試驗評測。在這個研發過程中我們采用以用戶為中心的方法（usercentered design）讓一些老年人參與到研發、測試或者是改進過程中來，讓他們作為評估專家或者是作為潛在用戶代表來進行體驗，這就是初期階段。通過初期階段，一般會開發出比較像樣的產品，這時我們還需要在真實的情境下，或者至少是讓用戶在實驗室設定的時空環境和任務背景之下去操作，進行使用，甚至于設計一些心理學實驗，具體地去測量使用者的某一些績效，或者說主觀感受，等等。據此反饋再進一步分析，看我們設計的產品是否真的具有優化功能。

然而目前關注三到五年發展方向的更多是國外的一些企業，國內企業相對關注眼下的產品更多。所以，與我們合作較多的通常是國外企業，他們希望與我們長期保持合作關系，以便我們能夠啟發一些他們根本不會想到的方向。而我們啟發他們到某一個階段后，他們會有自己的研發團隊來做這些應用層面的開發。相比之下，國內的企業并不是不想做這樣的事情，但我感覺他們在創新管理和技術管理方面，還在不斷成長的過程中，這種模式的轉變也在學習當中，所以不會像國外企業有這樣一些長期和基礎的研發與創新管理制度，知道自己的核心競爭力來自于創新，需要與高校建立一個長期的合作關系。

總之，人因工程的實際應用還具有很大的潛力，我們還有很長的路要走，應當保持信心和耐心。

欄目編輯 / 楊 怡 終校 / 丁 堯