從昆山8.2事件談醫院如何應對媒體

楊琴鳳

·衛生宣傳·

從昆山8.2事件談醫院如何應對媒體

楊琴鳳①

該文就昆山中榮公司8.2事件中，昆山市第一人民醫院應對媒體的實際做法進行介紹和探討。

昆山8.2事件 醫院 媒體應對

醫院對突發公共危機的管理與處置能力將直接反映醫院的綜合管理與技術服務能力。甚至體現著衛生職能部門以及政府的管理職能與形象[1]。媒體是一把雙刃劍，既可以發揮媒體的傳播力，幫助醫院方傳達正面信息，樹立醫院公信力，也可以導致負面效應，致醫院陷入危機中。2014年8月2日，昆山中榮公司發生爆炸事故后，送往醫院救治的傷員共187人，其中絕大多數為危重病人，燒傷面積90%以上。本院在第一時間收治了57%以上的傷員，這一突發事件給醫院的應急能力帶來空前的挑戰，不僅應對急救，還要應對媒體。當事件一發生，由于新媒體網絡與微信的傳播，短時間內各大媒體(中央電視臺、路透社、鳳凰衛視)涌入醫院，瞬間醫院成為媒體關注的焦點，當天在昆山的媒體近百家。醫院媒體應對好不好，將直接影響醫院與政府的作為與形象。下面將醫院的應對原則和做法進行介紹。

1 醫院媒體應對的原則與做法

危機管理中媒體應對方法有6C原則：(1)全面原則(Comprehensive)；(2)一致的價值觀(Consistent Values)；(3)系統關聯原則(Correlative)；(4)集權原則(Centralized)；(5)溝通原則(Communicating)；(6)創新原則(Creative)。在遵循6C原則的前提下，醫院明確本次媒體應對的7個原則。

1.1 保護患者權益的原則 作為醫院搶救生命，維護患者權益是媒體應對的第一原則。做法：遵循第一原則，在媒體應對上作出快速反應。因為本次傷員為爆炸傷和大面積燒傷，傷員們大部分是裸體跑進醫院，顏面受損，形象不堪入目。我們在第一時間為傷員建立保護區，由保安人員在急診區域周圍建立人墻，所有門診病人圍觀人員不得進入，所有醫護人員和工作人員不得現場拍照，由于醫護人員全力投入搶救，也無人有閑暇時間進行拍攝。僅同意昆山本地電視臺1名攝影師入內，記錄當時相關救治資料，其他媒體不得入內。其次，媒體采訪不宜干擾和影響患者的搶救和治療，尊重患者的自愿同意原則。另外，規定醫護人員不得利用工作之便，發布關于傷員的個人信息和照片，注意維護患者的隱私權和肖像權。

1.2 全局原則 事件發生后傷員的傷情和救治情況是媒體和公眾關注的焦點，因為沒有什么比生命更可貴。媒體關注3個方面：傷員情況、醫院采取的救治措施以及政府領導對救治傷員的關心程度。醫院救治傷員不僅僅反映醫護人員個體的能力和水平，反映的是醫院乃至整個衛生體系和政府應對的職能和水平，所以看似是對醫院每個點的關注，實則體現對整個事件的關注。做法：在國家和省衛計委的領導和支持下，調用了全省乃至全國的醫療專家和相關醫院，傷員迅速在15家醫院得到救治。所以，醫院在新聞發布上必須掌握全局原則，將新聞發布的權限上交政府宣傳部門和省衛生行政主管部門。所有醫護人員未經授權，不得私自接受采訪。

1.3 系統關聯原則 媒體應對管理系統涉及醫院人、財、物各個方面。與行政、醫療、護理、后勤、保安多部門相互關聯，醫院必須重視各部門系統的共同參與。形成人防、技防、制度防、信息防范機制。做法：在第一時間以短信的形式，告知各部門嚴格執行新聞發布與宣傳的歸口管理制度。如有媒體來訪，要求在第一時間上報宣傳部門，進行接待。醫院加強相關收治傷員的區域，如ICU、燒傷整形科的保安力量，如看到媒體人，第一時間聯系醫院宣傳部門進行接待。在本次事件發生后，有的影響力不大的媒體人，為獲取相關新聞信息，私自冒充患者家屬混入探視人群，獲得病人照片和采訪信息，被醫護人員當場發現，第一時間通知我院宣傳部門進行接待，告知待患者病情穩定，宣傳部門及傷員本人同意后再安排采訪。由于多部門的合作，統一口徑，所以能在第一時間與媒體進行溝通，友善對待，又很好地把控輿情。

1.4 集權與授權相結合的原則 在事件發生后當天政府立即組織媒體采訪和發布新聞。將所有信息發布權歸口市委宣傳部。當需要專家介紹傷情和救治方法時，則由宣傳部門授權，指定醫院專家作新聞發言人。

1.5 尊重與溝通原則 敬人者，人皆恒敬之。媒體人也是一個辛苦的職業，他們也非常辛苦和敬業。所以醫院在應對媒體時，可以拒絕媒體想做的事，而不是拒絕媒體人。做法：在接待的過程，充分尊重，彼此溝通。在事件發生當天，所有媒體人在參加政府新聞發布會后，又重新回到醫院，希望拍攝相關畫面和了解一些信息。在宣傳部門工作人員的陪同下，醫院堅持保護傷員和不干擾醫療救治為第一原則，將媒體人引導集中在院內場地區域，允許拍攝病人轉運畫面，救治情況暫不作答復，以新聞發布信息為準，得到媒體人的配合。在本次事件中，我院遵守信息發布原則，誠懇接待媒體人，但也成功婉拒媒體的數次采訪。

1.6 疏導原則 媒體的需要，也代表公眾對信息的需要。媒體是職業，也需要新聞，他不報道這條信息，可以報道另一信息，媒體越想知道的信息，你越想躲避，就越想追查。往往會導致媒體危機險境，出現退路難。我們在實踐中開始轉變觀念，堅持疏導原則。與媒體真誠溝通，并引導媒體關注新聞點。如提供一些正能量的相關信息，幫助政府與醫院傳遞社會大愛，對醫院、政府、社會、公眾均受益的正面報道。如在事件發生的第二、第三天，媒體人守在醫院及患者的出入口，關注采訪患者，但傷員病情未脫離危險，不適合采訪。媒體人仍不停地預約采訪，給各部門和領導打電話。后來，我院有1名急診護師寫的微信非常感人，體現了醫護人員救死扶傷的精神。我們通過宣傳部在第3天通知相關媒體，進行統一采訪，次日，各大媒體紛紛報道，樹立了大愛昆山的良好形象。

1.7 分享信息的原則 由于燒傷患者需要隔離保護，病房、手術室等傷員救治信息照片由醫院宣傳部門進行采集，根據宣傳部門審核意見，可以報道的信息，由宣傳部門直接提供，不需要媒體人第二次采訪打擾病人或醫護人員，這樣提高效能、資源共享的做法，得到媒體人的歡迎。本次事件報道中，中央電視臺、江蘇電視臺等媒體用的畫面就是當時昆山電視臺拍攝的部分畫面。

2 媒體應對產生的結果

在本次事件發生后，醫院僅安排接受采訪3次。第一次是在中央電視臺新聞聯播欄目，我院業務院長介紹醫院傷員救治整體概況；第二次是市委宣傳部通知相關媒體集中采訪1名參與搶救的護士——“為救治傷員，站著不行，就跪著”的感動微信發布者；第三次是中央電視臺關注堅守崗位日夜守護傷員的ICU醫生的采訪。所有采訪過程嚴格保護傷員，沒有干擾醫療救治工作的開展，沒有出現醫院負面報道，沒有發生醫院和媒體的沖突。我院的醫護人員精誠團結，全力救治傷員的高尚品德和形象得到展現；衛生系統嚴謹務實、救死扶傷、保護患者權益的形象得到充分體現。

3 體會

3.1 在應對突發事件過程中 醫院不僅需要有完善的醫療救治應急體系 必須建立完善的媒體應對體系 醫院要強化媒體危機意識、全局意識和保護患者權益意識，建立完善的新聞發言人制度和采訪現場接待與監督制度。

3.2 醫院和媒體是有著不同結構和功能的社會“器官”[1]當有危機事件發生時，醫院首先堅持的應該是堅持醫院維護患者權益和救死扶傷的工作職責。在不影響這一原則的前提下，積極配合媒體，尊重媒體，引導媒體的輿論導向，促進社會的和諧穩定發展。

1 潘知常，彭鐵林.怎樣與媒體打交道[M].北京：中國廣播電視出版社，2008：44.

·本文編校 曹家和·

2014-08-12)

①昆山市第一人民醫院 昆山市 215300