“三位一體”人文服務模式的實踐探索

周曉艷 朱曉紅 王麗蕓

“三位一體”人文服務模式的實踐探索

周曉艷①朱曉紅①王麗蕓①

無錫市人民醫院從最大限度地滿足患者的需求出發，做實做好門診一站式服務中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心“三位一體”的人文服務模式，推出了“三米問候”“五心陪護”“隨訪萬家”“神秘顧客”等服務方式，包括主動服務、細節服務、延伸服務和超值服務4個方面，實現對患者診前、診中、診后的全程人文關懷，滿足患者就診過程中情感、身體、倫理道德等多方面的需求，從而全面提升患者對醫院的感受度、滿意度、信譽度。

三位一體 人文服務

2014年，無錫市人民醫院做實做好門診一站式服務中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心“三位一體”的人文服務模式，全方位、全天候為患者提供多樣化、個性化的服務，患者不僅在醫院，而且在住院前、出院后，在家中、在工作時都能得到人性化的健康服務[1]。實現對患者診前、診中、診后的全程服務關懷，用潤物細無聲的人文關懷展現了“以病人為中心”的服務宗旨，建設人民滿意醫院。

1 “三位一體”人文服務的目標

人文服務是除了醫療技術之外，醫院為滿足患者生理、心理、倫理等方面需求，以尊重人性為出發點，滿足人文關懷的服務性行為[2]。它的核心就是關心患者的健康需求，尊重患者的生命價值、人格尊嚴與個人隱私。內涵是對人的生命的敬畏與尊重，對人的健康權利的重視與維護，對人的身心健康的關愛與呵護。“三位一體”人文服務從最大限度地滿足患者的需求出發，推出“三米問候”“五心陪護”“隨訪萬家”“神秘顧客”等服務方式，重視情感因素的傾入，強調患者的感受度，追求服務的人性化，實現對患者診前、診中、診后的全程人文關懷，滿足患者就診過程中的情感、身體、倫理道德等多方面的需求，從而全面提升患者對醫院的感受度、滿意度、信譽度。

2 “三位一體”人文服務的實踐

2.1 評估需求[3]完善規范 不同的患者有不同的關懷體驗，需要不同的關懷表達方式；同一個患者在疾病狀態下，對人文服務的需求也會因不同情境而有所差異。所以，在實施人文服務之前，我們首先制訂出符合“三位一體”人文服務模式、患者適用的服務需求調查表，發放給1 000位門診、住院病人及家屬，了解他們對人文服務的需求。根據調查結果，制訂門診一站式服務中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心“三位一體”的人文服務方案。并以此完善門診一站式服務中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心3個不同崗位的人文服務規范，實施有針對性的、恰到好處的人文關懷，滿足不同層次患者心理、生理和倫理的不同需求。

2.2 培訓員工 提升素養 培訓對員工的服務行為具有引導和指向作用。門診一站式服務中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心根據不同崗位工作性質、人員特點，采用簡單易懂、情景模擬、理論結合實踐的形式，分8批進行人文服務培訓，內容包括人文服務理念、人文服務目標要求、人文服務基本規范、患者心理特點及服務需求等，現場將人文服務行為和不規范服務行為進行對比，實例分析形象生動，易于接受。通過培訓，強化人文服務理念，提升人文服務素養，規范服務行為，在服務中注重從人本的角度出發，提高服務品質，給患者帶來良好的體驗。

2.3 落實舉措 優化服務

2.3.1 三米問候——主動服務。為解決門診病人排隊等候時間長等突出問題，一站式服務中心主動拓展工作人員特別是導醫人員的服務外延。當有來訪者走向自己，一站式服務中心工作人員在3米之內主動打招呼問好，主動給予幫助。突出主動、熱情、耐心，第一時間表示友好，實施人文關懷。一站式導醫人員在門診排隊3米以內開展循環問候式服務。主動詢問排隊等候的病人或家屬，進行掛號前分診指導、查看門診病歷封面填寫是否齊全、發放健康處方、針對病人的疑問，首問負責，即時解答，現場指導；排隊超過3米時，主動與相關窗口協調，采取措施，分流病人，盡可能縮短病人在門診掛號環節所耗費的時間，讓病人能夠及時得到高效的醫療服務。

2.3.2 五心陪護——細節服務。病人住院，是病人全家的大事，治療檢查，樣樣都讓人操心。尤其是各項檢查，家屬因不熟悉醫院的環境、不了解檢查的流程，存在諸多的不便和心理壓力。如何幫助患者、家屬解決這一問題，住院陪檢中心動足了腦筋，不僅幫助病人合理安排檢查順序和時間，護送病人完成各項檢查，而且做到“五心陪護”。即住院陪檢中心的護工在全程陪同患者進行相關檢查的過程中，對待患者有愛心、陪護細心、回答問題耐心、患者不適主動關心、患者有困難幫助熱心。通過運送輪椅安裝安全帶，確保運送病人安全；輪椅靠背處綁上皮質小靠墊，增加病人乘坐輪椅時的舒適性；輪椅后背添置放置紙巾、報紙、無菌小紗布、糖果的溫馨袋，以備病人不時之需等服務小細節，為住院病人提供更安全、周到、細致的陪護服務。

2.3.3 隨訪萬家——延伸服務。對出院病人進行電話隨訪是通過在醫院與患者間建立互動交流的平臺來延伸院內健康教育而實施的一種人性化服務舉措。出院病人隨訪中心首先從制度上規范了“親情式”隨訪流程。隨訪人員必須先掌握患者基本情況，包括住院經過、檢查結果、出院帶藥、復診要求等，隨訪時應面帶微笑、聲音柔和，按流程進行標準化隨訪，了解患者出院后的恢復情況，解答患者的各種疑問，進行“醫后”指導，包括病情解釋、心理護理、飲食指導、功能鍛煉和休息建議等，如遇到患方態度生硬甚至蠻橫時要耐心傾聽，動之以情、曉之以理進行溝通和解釋，并積極解決患方問題，體現良好的人文服務素養。在做好電話回訪的同時，隨訪中心還主動上門回訪出院病人中一些特殊病人如特困戶、孤寡老人、宿疾困擾者、心理支持需求患者等，盡最大可能給予延伸服務。在病人心理方面，通過面對面聊天，了解病人疑慮，及時做好病人心理支持；在病人生理方面，進行血壓、脈搏等客觀指標的檢測，實地做好疾病的家庭康復指導、健康宣教等；在病人生活方面，關心其飲食起居，并為家庭困難的病人送上營養品及水果等。

2.3.4 神秘顧客——超值服務。醫療服務涉及的環節繁多，即使全體人員傾力工作也難免有問題發生。我們始終以患者的需求為改進驅動力，邀請神秘顧客對醫療服務流程、環節進行跟蹤調查，進行服務暗訪、暗拍，及時發現醫療服務中的“短板”或“缺陷”，即時反饋給相關科室，并指導科室針對存在的問題進行反思和總結，采取有效的解決方法和改進措施，從更深層次、更高要求上改進工作，提高質量，優化舉措，使患者獲得超越其期望值的服務。

3 “三位一體”人文服務的成效

3.1 通過三米問候——主動服務 我們做到了 門診首診病人掛號時間每人次縮短3.5分鐘，基本消除了排長隊現象；專家門診掛號率比去年同期上升14%；門診病人服務投訴率比去年同期下降23%。

3.2 通過五心陪護——細節服務 我們做到了 今年1～8月，陪檢36 692人次，服務細節落實率100%，住院病人陪檢護送全過程安全率100%；住院病人對陪護服務零投訴，對陪護人員的滿意度達99%，比去年同期上升2%；醫護人員對陪護工作的滿意度達99%，比去年同期上升1%。

3.3 通過隨訪萬家——延伸服務 我們做到了 今年1～8月，成功隨訪出院病人45 492人次，100%落實人文隨訪服務標準，隨訪人員對出院病人健康教育宣教率100%；門急診人次比去年同期增長7.7%，出院病人數比去年同期增長8.5%，出院病人復診率比去年同期上升1.5%；電話隨訪出院病人對醫院的總體滿意度達99.7%。

3.4 通過神秘顧客——超值服務 我們做到了 意見反饋及時率100%，合理化意見建議落實率95%；病人對醫院的服務投訴率比去年同期下降30%，醫院的信譽度比去年同期上升0.5%。

總之，我們通過“三位一體”人文服務，整合服務功能、精心打造團隊、強化服務意識、提升人員素質，將想病人所想，急病人所急的服務理念融入日常工作的每一環節。通過診前、診中、診后的全程個性化服務，為醫院和患者的全方位、全天候、無障礙溝通搭建起橋梁，增進彼此間的信任和了解，融洽醫患關系，給醫院帶來了新的經濟增長點，創造更多的社會效益與經濟效益，推動醫院的可持續發展。

1 于德華，張一奇，吳邵敏，等.現代醫學人文服務體系的構建[J]．中國醫院，2007，11：58-60.

2 蘇菊云．順應社會需求給予人文關懷護理[J]．現代醫藥衛生，2006，22(20)：3176.

3 黃珺，劉義蘭，胡莉萍，等.針對住院患者人文護理需求實施全程人文關懷護理服務模式的效果評價[J]. 中國實用護理雜志，2013， 29(23)：1.

·本文編校 程福珍·

2014-09-28)

①無錫市人民醫院 無錫市 214023