提高醫院行政總值班管理效能有效途徑的探討

李豐升 高美琴* 周 艷

醫院行政總值班是現代醫院管理中不可或缺的重要組成部分，其核心是在特定的時間或空間范圍內，代表醫院行使管理職能的管理行為［1］。為保證醫院正常有序運行，保證患者得到優質高效的醫療服務，加強醫院行政總值班制度的建設，對加強醫院現代化管理有著十分重要的現實意義。

1 醫院行政總值班特點和存在問題

醫院行政總值班作為非正常工作時間的補充形式，首先要秉承以病人為中心，為臨床服務，醫院行政總值班在執行管理功能時，必然涉及多部門的溝通協調，比如對突發事件的處理、人員調配、相關信息溝通，安撫臨床醫務人員和病人的情緒，做出某些措施的決定等，以保障醫院的正?；顒拥倪\行。由于醫療行業的特殊性，醫院行政總值班具有職權的強制性、規范的直接性、主動積極性、服務協調性［2］，這些特征是保障行政總值班任務順利完成的基礎，是保證行政管理的相關醫務人員積極、有效完成相關職責的基礎。

此外，醫院行政總值班存在外行管理、臨時管理、孤身管理［3］等缺陷。醫院行政總值班人員有著不同的教育背景和素養，有的有醫學教育背景，處理醫療事物得心應手，但缺乏溝通協調能力;有的行政人員完全沒有醫療或者衛生管理背景，對醫療工作流程不熟悉，在單獨值班中，常感信息不足，不能正確處置。由于行政總值班人員輪流值班，部分行政總值班人員存在僥幸心理而不積極學習管理技能和方法，遇事手足無措，處理時不能得心應手;或總值班人員不能正確反映行政總值班查房中存在的問題和隱患;或不能幫助臨床一線醫務人員反映切身利益問題。以上諸多情況，可能導致醫院行政總值班工作效率不高，在管理中常常處于被動地位，遇事處置能力不足，久而久之，臨床一線的醫護人員會懷疑總值班的工作。

2 提高總值班管理效能的建議

總值班是醫療服務有效實現的銜接點，是醫院對內對外管理的橋梁和紐帶。要使總值班工作真正達到有效的管理，需要從制度建設、人員培訓、考核評估等途徑強化總值班制度，提高總值班人員的管理素質，提升總值班效能。

2．1 健全醫院總值班制度管理工作制度 規范和完善總值班制度，明確總值班的職責權限，明確管理目標、工作特征、難點和實施流程，建立維護醫院正常秩序、調動積極性、保障可持續運行的總值班管理機制，使各項工作做到有章可循，有據可依，并建立行政總值班情況反饋督促落實的制度，及時督促改進。在執行制度的過程中注重溝通與反饋，不斷促進總值班制度的完善與落實，有效地約束和規范值班者的管理行為［4］。

2．2 完善總值班交班例會制度 完善每日晨會交班制度［5］，行政總值班人員匯報當日值班情況與處置的相關事件，聽取各職能部門負責人對事件處置的意見和建議，對存在的問題進行面對面的溝通，相關部門立即解決，提高工作效率。例如，某一總值班人員匯報前日值班中的1個醫療投訴，該投訴需要數個職能部門協調解決，值班中未能順利地協調職能部門解決，就可以在晨會交接班的時候提出來，由分管領導負責，相關職能部門協調分工徹底解決，給予投訴人滿意的答復。在每日晨會交班過程中，相互學習處理突發事件的經驗，提高全院醫務人員和患者滿意度。

2．3 加強總值班人員的學習培訓 針對醫院診療特色，定期開展總值班培訓活動，組織學習相關工作制度、法律法規、應急處置預案及管理規范，進行重點案例、事件的警示學習、實際處置經驗的分享，強化突發事件的處置能力、醫療糾紛的處理能力、協調內部事宜能力。同時對新近發生總值班的差錯進行討論，總結出處置事件的整錯處置流程，有利于避免差錯的再次發生，最大限度地發揮他們的工作積極性和責任感，遇事能高效、快速地反應。

2．4 合理排班 辦公室在排班過程中要根據值班人員的工作經驗、資歷和能力特點做到合理排班，以強帶弱，以老帶新，對于新參加總值班人員，安排經驗豐富的值班人員帶教，遇到問題及時提醒和糾正。在排班過程中充分征求值班人員的意見，并調整值班人員的年齡結構，通過合理排班達到人員的優化使用，促進值班人員在關鍵時刻能發揮組織者和協調者的作用。

2．5 充分運用PDCA循環 將標準化、程序化、科學化的管理方法運用在總值班中，即將計劃、實施、檢查、處置運用在總值班中，分析總值班的現狀，找出產生問題的原因，強化人員培訓，檢查值班及處置效果，擬定處置措施，鞏固成績，把成功的經驗盡可能納入標準，進行標準化，遺留問題則轉入下一個PDCA循環去解決。

2．6 完善總值班考核評議 建議將總值班的崗位工作情況納入干部的年度考核考評中，監督總值班到崗、在崗、交接、值班記錄、處置結果等情況，促使管理人員更好地履行崗位職責，保質保量地完成總值班工作

2．7 探討醫院總值班專職化 專職化已經成為管理制度改革中的一個新的趨勢。醫院總值班專職化就是由一定數量的人員專門值行政總值班，行使非辦公時間的總值班職權，而不再由各行政科室人員輪流值班。專職化后可增強值班人員的責任感和壓力感，有利于值班人員將主要精力集中到行政總值班工作中，可利于值班工作的改進，能及時發現問題、解決問題，有助于醫院醫療質量的提高;也可避免其他行政科室人員輪流兼職值班工作中的弊端。

經過筆者單位實踐后，有效提高行政總值班管理效能，提升了處理突發事件的能力:如在1次口腔攝片過程中出現診療器械擴大針掉至患者腹中，科主任匯報當日行政總值班，當日行政總值班即可按照醫院相關制度聯系胃腸鏡科取針，并于次日晨會中匯報該事件的處理過程。在業務院長的領導下，辦公室、醫務科、醫患溝通辦、后勤保障科、當事科室、胃腸鏡科、影像科等相關科室負責人員集中開會分析原因，提出整改措施，發現該事件為偶發事件，部分醫務人員由于習慣讓患者帶擴大針攝片定位。醫院將該事件的處理過程和結果通報全部行政總值班人員，學習類似事件的處理方法，要求行政總值班人員督促各科室整改反饋，杜絕類似事件的發生。

1 張乃津．行政總值班的責任更重大［J］．中國醫院院長，2006，12(3):60－61．

2 劉葭，李娜．醫院行政總值班的特征和提高質效的方法探討［J］．中國衛生事業管理，2013，5:340．

3 林偉庭，孫巧妹，彭虹．醫院行政總值班的建設和管理［J］．中國醫學創新，2014，11:121 －123．

4 周瑩．淺議醫院制度建設［J］．中國醫學創新，2013，10(1):143－144．

5 魯菊英．新形勢下醫院總值班現狀調查分析［J］．江蘇衛生事業管理，2013，24(2):18 －19．