顧客投訴激化的原因及應對策略

摘要：顧客因投訴得不到妥善解決采取吵鬧、堵門、打架群毆、長時間向媒體投訴等非理性過激行為。本文在沖突雙方當事人心理剖析的基礎上，分析引發投訴過激事件的主要原因有商家投訴管理不到位、顧客缺乏專業知識產生誤解和顧客為了經濟利益無理取鬧，并提出了應對策略。

關鍵詞：顧客投訴；投訴管理；售后服務

顧客因對某一產品或服務不滿向商家進行投訴，投訴得不到妥善解決引起雙方矛盾。顧客因此采取吵鬧、堵門、打架群毆、長時間向媒體投訴等非理性過激行為。近年來頻頻見諸媒體的“醫鬧”就是投訴激化的典型。投訴激化會影響品牌和企業形象，嚴重的還會進一步升級成公共危機；會牽涉雙方當事人很多時間和精力，并伴隨著情緒上的激動、氣憤和沮喪。因此，分析客戶投訴激化原因，探討如何預防此類事件的發生，就顯得十分有必要。

一、當事雙方心理剖析

我無意中在網上看到某品牌衛浴浴屏投訴激化事件。2009年，一位遼寧營口的顧客在消費投訴網站發帖投訴，聲稱自己正常洗澡時將某廣東品牌的浴屏底部的塑料底盤踩裂，要求經銷商對浴屏底部塑料底盤進行更新，而商店負責人在沒有到現場勘察的情況下，以人為損壞為借口，加以拒絕。帖中強調商店負責人態度十分惡劣。該顧客分析浴屏底部斷裂原因有三條：其一，塑料底盤材料不合格，提前老化。其二，塑料底盤的厚度不夠，達不到額定壓力值。其三，質檢把關不嚴，屬不合格品出廠。帖子最后寫道：“我會花費幾年的時間一直在網上發布你們產品質量問題的帖子，直到你單位倒閉”。我跟蹤了幾年，直至2013年還在家居網和新民網等網站發現此事件的更新帖。

顧客投訴初期的主要目的是訴說自己的煩惱和氣憤，滿足一種情緒的宣泄；同時希望得到經濟上的補償；為了引起商家的關注和重視，有時會故意表現得比較強勢。商家的工作人員如果缺乏專業的技巧和經驗，一旦碰到怒氣沖天興師問罪的顧客，會本能地產生抵觸情緒，臉上表現出不悅的神情。為了公司和個人利益，他們可能會說：是不是使用不當？我們的產品賣出去很多，從來沒有發生過這種情況等。工作人員的冷漠神情和推諉話語會令顧客情緒更加激動，極易引發激烈的爭吵，使雙方陷入僵局。顧客如果被徹底激怒，他們不再理性地考慮自己的經濟利益，有可能不計成本和精力地采取一系列的過激行為來打擊報復商家。一旦事情激化，既使商家想做一些經濟賠償，顧客也會斷然拒絕。

二、投訴事件激化原因分析

商家投訴管理不到位。就上述案例而言，商家的投訴管理流程有問題，或者根本就沒有投訴管理制度。顧客投訴浴屏斷裂，商家應該派人去顧客家里察看。既使賣出去的浴屏從未出現過質量問題，既使根據經驗百分之百是顧客人為原因造成，也要考慮顧客的情緒，一定要去現場察看。商店負責人缺乏專業技能，不懂得安撫顧客的情緒，和顧客爭吵導致矛盾激化。

顧客缺乏專業知識產生誤解。就上述案例來看，作為國內的知名衛浴品牌，塑料底盤材料不合格或厚度不夠幾乎不可能，如果出現這種情況，那就屬產品缺陷，整批產品都會出現斷裂，絕對不可能只有某只浴屏斷裂。浴屏生產過程中都有質量控制和檢驗，重大質量問題產品出廠的概率幾乎為零。我個人懷疑浴屏在運輸或裝修安裝過程中摔過，如果運輸途中摔壞產生裂痕，顧客在收貨拆包后能及時發現，而安裝過程中摔壞，裝修師傅很有可能隱瞞。

顧客為了經濟利益無理取鬧。在西方國家如果發生經濟糾紛，當事人會選擇法律途徑解決。我國老百姓的法制意識相對薄弱，訴訟費時費力，一些顧客采取吵鬧等過激方式來謀求心理和經濟補償，其中也不乏無理取鬧者。商家一般也更愿意通過協商和讓步來解決，大事化小，小事化了；無法達成一致就久拖不決。確實有消費者相信“會鬧才會贏”。

三、應對策略

建立投訴管理流程和制度，對員工進行專業技能培訓。投訴管理的流程和具體規章制度各行各業會有所不同，目前國內一些大企業推行的24小時或48小時響應、首接負責制和客服ERP系統都是行之有效的方法，值得借鑒。承諾規定時間內給顧客回復，可以有效安撫顧客的不滿和焦慮情緒。首接負責制杜絕了各部門之間推諉，為顧客投訴提供了很大的便利。軟件管理平臺保存著商品歷次投訴和維修記錄，使各部門都能及時了解事件的進程，顧客不需要重復訴說投訴原由。員工投訴技巧培訓這一塊目前都比較弱。即便國內一些大公司，由于客服部門人員流動較大，新員工往往沒有進行崗前培訓就開始接電話處理投訴了，更不用提小企業或個體經銷商。通過培訓使員工理解顧客的心理需求，并能換位思考，有技巧地解決問題。經銷商的培訓由品牌廠家統一提供比較經濟。

商家在處理投訴時應理解顧客因缺乏專業知識造成的誤解，耐心解釋。當然，安撫顧客情緒，贏得顧客的基本信任是前提，否則，顧客不愿意相信你的解釋。

面對無理取鬧的顧客，商家應該怎么辦？首先，商家要收集保存相關法律證據，包括與商品投訴維修有關的記錄，以及顧客辱罵打人或砸毀物品等方面的證據。另外，對一些突發事件或特殊情況，適度妥協，靈活處置。國內一著名家電零售企業發生過一起客訴糾紛：安裝人員在顧客執意要求并寫下后果自負的書面承諾后將電視機安裝在了一面不能承重的電視背景墻上。幾個月后，電視機墜地摔壞，顧客數次到公司吵鬧要求全額賠償。公司方面沒有保管好顧客親筆寫下的承諾書。最后，公司相關負責人出面協商，由零售商、生產商和顧客各承擔三分之一的損失，此投訴激化事件最終得以解決。

投訴過激事件危害大，應以預防為主，也就是說妥善處理好顧客投訴，盡量避免過激事件發生。

作者簡介：

孫燕（1968- ），女，江蘇宜興人，無錫職業技術學院，副教授，碩士，研究方向：市場營銷。