創業就要做別人沒做過的事情！

看了微信忘了郵件、看了微博又忘了電話，界面在不同信息渠道間來回切換，漏單的現象還是時有發生。如果有一個軟件把分散的信息渠道整合到一起，那，一定是天方夜譚！

可自從“云客服管理平臺”上線，這一切儼然“美夢成真”。不用切換界面，不用手忙腳亂，一張工單，搞定微博、微信、郵件、電話、web端、移動端……

坐在記者面前，安徽美服網絡科技有限公司（下文簡稱“美服網絡”）創始人李雷侃侃而談，或許是再創業緣故，他身上沒有初次創業者特有的主觀與固執，他不急不躁，溫文爾雅，客觀理性地陳述著公司項目的比較優勢與市場現狀。

軟件上線短短半年，就收獲了近3000戶穩定用戶，其中不乏丫丫網、叮咚小區等互聯網新貴。甚至在7月底的一場資本對接會上，美服網絡獲得了國內某知名投行850萬元的種子輪意向投資，以換取公司10%的股權。這意味著成立不到半年時間，美服網絡的身價已經接近一億元。

當然，這些不會是李雷這名軟件老兵的終極目標，坐擁流量后的大數據分析，天使輪、A輪、B輪、C輪融資，布局納斯達克上市等“大手筆”都已謀篇布局。

商業模式比技術更重要

“嘀”地一聲，一封反映軟件使用故障的郵件被發送到國內某知名軟件公司“云客服管理平臺”上。隨即，“云客服”開始抓取郵件中的“關鍵詞”，根據既定設置將郵件生成一張工單，自動派發給不同領域的工程師，待工程師解答后再回復給用戶，整個過程不過半小時。

如果沒有“云客服”，單單依靠傳統人工客服，那么這一過程將復雜而漫長。接收郵件、分派郵件、內部溝通、回復郵件，任何一個環節的疏忽都將導致網站與用戶間的有效溝通。

智能回復僅僅是“云客服”的牛刀小試，它還有一個驚為天人的絕招——集web端、移動端、微博、微信、郵件、電話等六大信息交流平臺于一體，統一管理。使用軟件后，客服人員不再需要在各種信息渠道之間來回切換。

“創業，要做的就是直擊行業‘痛點’，做別人沒做過的事情！”

與傳統互聯網創業者“屌絲”身份不同的是，李雷是一枚不折不扣的“創二代”。2010年，他離開國內軟件龍頭企業用友軟件，自主創業從事軟件代理銷售，短短5年時間，他創立的青辰軟件就以坐擁1000余家穩定客戶資源的絕對優勢，坐上了安徽軟件代理領域的霸主寶座。

正當家人朋友認為他會坐享其成，提前“賦閑”之時，李雷卻已踏上了“再創業”的道路。與“老板”的身份相比，李雷更喜歡以“創業者”自居，他笑稱“生命不息折騰不止”就是自己的人生寫照。

“做軟件代理時，我們自己就遭遇過網站客服系統‘跟不上節奏’的尷尬。用戶反饋問題的渠道多種多樣，客服看了微博忘記看微信，看了郵件忘了打開網頁的漏單現象時有發生。”

耗費人力事小，阻塞與用戶溝通事大。彼時，國外類似終端客戶管理平臺技術已經相當成熟，但由于與國內軟件“場景”不同，國內用戶寥寥無幾。為何不自己開發一套適合國內用戶的客服系統呢？然而，由于技術要求過高，李雷的幾次嘗試均以失敗告終。

他沒有輕言放棄，轉而尋求技術合作，就在此時，他意外結識了技術大咖汪濤，這位在他眼中的“技術極客”、“輕度強迫癥患者”早在2012年就已開發出一套類似國外終端客服管理系統Helpdesk，此時他亦有升級軟件技術、把軟件推廣到更廣領域的雄心。兩人一拍即合，2015年，美服網絡正式成立。

在對原有技術進行升級迭代后，產品正式以“云客服管理平臺”上線。技術瓶頸算是攻克了，但如何更好更快地進行市場推廣呢？

“商業模式往往比技術更為重要。”這是李雷常說的一句話。

當前，國內軟件服務大多需要在用戶電腦上進行安裝，費時費力不說，投入更是高達十幾萬乃至幾十萬。企業長期使用還算劃算，如果兩三年后企業轉型不再需要，平攤到每年的使用費用就十分驚人了。

針對這一行業積弊，李雷掀起了一場商業模式的“革命”，引入國際上正在普及的SaaS（軟件即服務）模式。在該模式下，軟件將被部署在美服網絡的服務器上，用戶可以直接通過web端，注冊付費使用，每臺電腦的年使用費用僅在1000元左右。一旦不再使用軟件，就不需要再支付費用，這對中小企業來說無疑是一個福音。

在“直擊行業痛點+收費模式給力”的雙重紅利下，目前“云客服”的身影已經出現在全球八十多個國家，穩定客戶突破3000戶，主要集中在互聯網信息、云服務類O2O、IT軟件、系統集成、電子商務、通信媒體等領域，客戶中不乏諸如丫丫網、叮咚小區等國內互聯網新貴。

做終端客戶服務系統的全球No.1

縱使“云客服”技術已經達到全球領先水平，但技術迭代、商業模式升級、實現行業“互聯網+”等依然是李雷每天思考的問題。有著15年從業經歷的軟件老兵明白，身處“風口”邊緣的軟件企業，不創新，就只能等死。

一次偶然的企業調研中，李雷發現，很多網站的客服人員有80%時間是在做重復勞動，因為用戶的疑問通常出現在幾個固定的領域。

一個大膽的設想劃過腦海，能不能針對每個使用軟件的客戶開發一套“共性知識庫”？將用戶常見的疑問、反饋由工作人員作出標準回復，再有類似的詢問，系統便可自動調出回復。

這個知識庫同時對用戶開放，用戶可以在庫內自助搜索常見問題以及解決方案。“共性知識庫”的出現大幅降低了企業的客服人力成本，也增強了用戶的體驗性。

在國內“互聯網+”浪潮此起彼伏的當下，各傳統行業都在積極擁抱互聯網，但最接近“風口”的互聯網企業卻是無動于衷，這在李雷看來是不可思議的。“相對于傳統行業，我們擁有大量的客戶流量，大量的數據，這正為我們開展大數據服務提供了便利。”

在李雷眼中，平臺上數千家的客戶數據不僅僅是一堆數字，更是一座 “數據金礦”，能夠大致勾勒出企業被關注的焦點、發展過程中的短板等等。

未來，在坐擁大量流量后，軟件將會提供增值大數據服務，以客戶投訴管理系統為例，軟件將根據用戶投訴量分布領域的不同，判斷出企業發展過程中制約因素，同時向企業提供同行中企業的此項數據，供其參考。

當下，李雷對軟件的市場推廣制定了分步走計劃，2016年底實現兩萬的注冊用戶；到2017年底實現注冊用戶8萬，付費使用用戶達到兩萬。“我們就是要做終端客戶服務系統的全球No.1”。

李雷的“狂妄”并非天方夜譚，在7月下旬北京舉辦的一場投融資對接會上，美服網絡獲得了國內某知名投資機構850萬元的種子輪意向投資，以換取公司10%股權，這意味著成立不到半年時間的美服網絡估值已經接近一億元。

面對天使投資人以及省內眾多投資機構的“暗送秋波”，李雷倒是顯得很淡定，“相對于資金，我們會更加關注投資機構的背景和背后資源。”他告訴記者，美服網絡計劃用6-8年時間完成進軍資本市場的部署，登陸國內A股市場或是美國納斯達克。

李雷 快問快答

（Q=《徽商》，A=李雷）

Q：對于創業者來說，最重要的品質是什么？

A：首先是獨立思考、判斷、選擇、行動的能力，不能人云亦云；其次要善于交流、要有與公司上下以及投資人、合作伙伴、客戶打交道的能力；最后，創業過程中會遇到很多困難和挫折，創業者必須要有堅持不懈、不屈不撓、頑強努力的品質。

Q：對于風投，你的選擇標準是怎樣的？

A：相對于資金，我們首先關注的是風投是否有創業經歷，管理經驗或者是人脈資源。其次，風投必須對項目高度看好，志同道合。更重要的是，風投應有良好的背景，能夠為企業的發展做“背書”，為企業提供增值服務。

Q：你認為項目要獲得投資人青睞，需要在哪方面下功夫？

A：首先，商業模式需要創新，要在一條良性的賽道上奔跑；其次，產品要做到極致，事無巨細；最后，在與投資人對接過程中切忌大話、空話，要用數據說話。