傳統行業“觸網”求生？

7月底，家政O2O平臺鼻祖——美國公司Home joy（家悅）即將壽終正寢的消息傳來，無疑給當下如火如荼的家政上門服務市場潑了一盆冷水。

在“互聯網+”與社區O2O大行其道的當下，家政O2O平臺被認為是迎合了年輕一代的消費需求和觀念。然而，看似前途似錦的家政O2O平臺沒能像它的前輩——線上打車、線上支付、團購等那樣光環籠罩，大部分平臺的日子并不好過。

在業內人士看來，造成家政O2O平臺“叫好不叫座”的原因是多方面的：

首先是需求不高，與打車、餐飲、支付等行業相比，家政服務并不是一種高頻次服務；其次是行業的“痛點”不明顯，很多家庭需要家政服務時，完全可以依靠小區附近的家政公司完成，行業“上網”的緊迫性不強；同時，家政服務是一種非標準化服務，平臺對家政人員的服務質量無法進行量化的考察；最后，平臺“粘性”不強，有家政服務需求的絕大部分雇主都希望家政人員能夠是固定的熟手，這就導致了雇主和平臺上家政人員的私下聯系，“跳單”的情況時有發生。

除了行業自身存在的“天然缺陷”之外，家政O2O平臺還遭遇了傳統家政公司的集體“圍剿”，很多家政公司都已經開通了網上預約服務功能。

燒錢、虧損、倒閉、資本市場冷落儼然成為當下家政O2O平臺的現實寫照，不少平臺開始萌生退意，甚至連“58到家”這樣曾經的行業領軍企業已經把自己定位成為一個家政公司，而不再以平臺自居。

當然，面對內憂外患，安徽的部分平臺也正在做一些嘗試，包括要求家政人員持證上崗、曝光“跳單”家政人員、著力線下培訓等等。還有一些平臺，放棄C2C的傳統模式，轉而進軍B2B2C領域，成為對接眾多家政公司和用戶的中間橋梁，都取得了一些不錯的效果。

家政O2O的瓶頸應當如何破題？行業發展前路幾何？本期徽商圓桌邀請了部分家政O2O平臺負責人、傳統家政公司負責人、省內知名投資人以及行業專家，共同聚焦家政O2O行業的發展。

培養消費習慣

周濤宏 合肥熱線移動互聯事業部運營總監、“最家政”項目負責人

家政O2O在合肥還算是比較新鮮的，正處于成長期，而美國家政O2O鼻祖Home joy卻已經走到了盡頭，除了一些企業自身的問題外，中美兩國不同的國情和文化也有一定的影響。美國人的服務意識比較淡薄，相比之下，中國人更加勤勞，尤其是家政服務人員通常是四五十歲的阿姨，她們到了這個年紀，一個月還有幾千元的收入，會覺得幸福感很強，也愿意付出。

事實上，家政是非常傳統的行業，從最早的保姆，后來的保潔、月嫂，到現在的育嬰師都屬于家政的范疇。我們在做“最家政”上線前期市場調研的過程中發現，保潔、保姆、月嫂這類對人服務的內容只占到60%左右，還有很多安裝、維修、搬家等比較瑣碎的家政服務需求。因此“最家政”從嚴格意義上來說是一個平臺，是信息的匯總搜集引導中介，并非Home joy那種自營O2O平臺，自營會搶了家政公司的飯碗，也不是我們擅長的。

“最家政”基于合肥論壇深耕多年的優質互聯網平臺，是一種家政合作的新模式。一方面，為顧客解決消費渠道問題，提供便捷的家政信息化服務；另一方面，協助家政企業做增量，同時解決信息標準化、數據化的問題，提高管理效率，幫助家政企業向電子商務化的O2O模式轉型。

平臺還有類似打車軟件的“搶單”制度，市民發出預約后，會由后臺數據智能篩選之后發送給商家端，商家可以搶單，搶單成功15分鐘之內要與用戶聯系，具體約定服務的時間地點。讓商戶存在競爭，可以更好提供服務，保證用戶體驗。

目前與我們合作的有41家家政公司，都是業內口碑不錯的，它們對我們平臺也非常認可，畢竟分散推廣的成本較高，自建網絡預約的代價更大，加入我們的平臺是“物美價廉”的選擇。現在最家政的簽約商戶都是免費加入的，由合肥熱線的自有資金支持，暫時不考慮盈利，只是希望在服務網友的同時，先把口碑做起來，把人們的消費習慣培養起來，抓移動端的入口。未來我們可能會考慮收費推送或是引入風投，把365小區寶整個獨立出來，單獨成立公司來運營，主推還是家政服務。

據后臺數據統計，“最家政”上線一個月，平臺預約家政服務的市民已超過100人次，并最終成功幫助80余人解決了家政難題。截至2015年7月25日，累計訂單突破1000單，成單率達60%。

傳統的家政行業經常遭遇“去中介化”，一旦習慣一個保潔阿姨，用戶下次可能就會直接和她聯系，這是家政行業無法避免的問題。但是“最家政”這個平臺首先培養了一個全新的消費習慣，年輕人有錢無閑，通過手機就可以預約家政服務對于他們來說非常方便快捷，而且目前，“最家政”除享受項目優惠，預約成單后還可享受話費返利等補貼政策。就像打車軟件培育了人們出行的新習慣，“最家政”會引導人們家政消費習慣的改變。

三分線上七分線下

王舉海 六安市家政服務行業協會會長

Home joy宣布關閉的消息無疑讓國內家政O2O平臺感到震驚。究其失敗原因，無外乎是擴張過快以及盈利模式單一。同時，Home joy過度重視線上而輕視線下的理念也加速了其倒閉的步伐。

當下，國內家政O2O平臺有兩個最為突出的制約因素，一是大部分平臺保潔人員多為臨時工性質，服務質量難以保證；二是平臺“粘性”不強，保潔人員容易“跳單”與客戶產生直接聯系，從而實現去平臺化，傷害平臺利益。

針對以上兩個“痛點”，國內的家政O2O平臺也做了一些有益的思考。以巨人家政通為例，我們充分利用投資方六安市家政協會、六安市巨人職業中專的優勢，大力推動家政服務的“專業化”和“標準化”。

首先，由六安市家政協會所轄的100余家家政公司負責招聘家政人員，再由培訓學校利用國家補助資金對這些人員進行職業培訓，結業考試合格的人員方能上傳平臺信息庫。其次，六安市家政協會利用協會自身優勢，制定全市家政行業統一標準，統一管理，實現了服務標準化，保證了服務質量。

“粘性”不強是當下很多平臺共同面臨的問題，造成這種尷尬的首要原因是客戶和家政人員雙方誠信觀念不夠。但這些都是暫時性的問題，隨著家政市場越來越規范、消費理念不斷升級，那些不遵守“游戲規則”的人是很難生存下去的。目前，對于那些“跳單”客戶，我們將其納入平臺的黑名單，不再提供服務。同時，在家協網站上曝光不誠信家政人員名單。

至于傳統家政公司開展網上預約業務，那只是將公司的服務資源搬上互聯網，它所能提供的家政人員不會增多，服務半徑還是以門店周圍為限，對家政O2O平臺無法構成威脅。

未來，家政O2O是非常有潛力的一個行業，這些從國內互聯網巨頭的投入和關注度就能夠看出。三分線上七分線下，線上的擴張加上線下的培訓和管理，“量”與“質”的結合必然能夠推動行業的快速發展。

O2O平臺只是輔助

吳海峰 安徽省大海家政保潔服務有限公司總經理

我不看好家政O2O，家政行業非常傳統，即使是在“互聯網+”的大潮下，家政行業提供的產品由于特殊性，是不適合在網絡“購買”的。比如，網購某個商品，當商品到達用戶手上，交易就算完成了。家政服務不同，家政服務人員上門還不算，只有完成了工作才算完成購買，而這種無形產品難以量化，帶有很強的主觀色彩。

目前合肥乃至全國的家政行業盡管發展多年，但都還在發展的初級階段，以中介為主，散戶為輔，門檻低，管理粗放，行業亂。據統計，在“全國家政百強企業”中，公司化和員工制的只占10%左右，其他都是中介式的，很多都是游擊隊式的，規模小，組織機構不健全，沒有資格審查、培訓教育、維權處理、客戶服務等部門設置，而且人員流動性比較大。

針對這一問題，大海家政實行的是員工制，讓員工職業化、規范化；對客戶實行的是會員制，進行實時的跟蹤回訪，畢竟家政是上門服務的，必須要保證用戶的人身財產安全，用戶也樂于成為我們的會員，我們現在有5萬多會員。這種會員制也保證了我們的用戶粘性，一定程度上避免了“去中介化”。同時，大海家政主推保潔服務，并不涉足其他服務領域，因為家政行業的未來一定會是垂直細分的天下。

合肥市場如果能出現十幾家大公司來整合行業，整個行業就會進入有序競爭的階段，行業就會洗牌。不過現在還不是行業洗牌之時，首先是人們的消費水平和消費觀念還不夠，老年人不太舍得請家政，年輕人還是經濟條件好的才會常態地用家政。

其次是家政服務人員的觀念和意識，他們會受到社會偏見的影響，覺得家政就是伺候人，沒把這個看成一個職業。在這方面，58到家因為投入大、員工待遇好，對從業者觀念的改善起到了導向作用。

當然，我們也與時俱進，在網上推出了QQ、電話預約等服務，至于自己做個APP或者搭建一個平臺還為時尚早。快別人兩步會成為先烈，快一步就是先驅，我們只需要比別人快半步即可。所以O2O這種更適用于具體產品的平臺，只是家政行業未來發展的一個輔助。

家政業會越來越細分

吳同信 安徽省婦聯巾幗家政服務中心經開區分部負責人

我認為Home joy關站很正常，因為家政行業沒有具體的產品，賣的就是服務，注重口碑，這就牽涉到買賣雙方的一個心理感受，只有面對面的溝通才能更好地實現交易，而在O2O平臺上只是一張照片、幾句簡介，缺乏了溝通，用戶體驗就可能有誤差。

家政行業門檻低、競爭激烈，目前合肥市工商局登記在冊的家政公司有1117家，還不包括一些“夫妻店”。同時，行業利潤很低。未來想要立足行業，必須深耕細分領域，如保潔、保姆、月嫂、育嬰師等等，沒有一家公司是可以包羅這些所有項目的。

我們主營的月嫂服務不同于保潔，保潔是高頻次低價位的，月嫂是低頻次高價位，而且服務的對象是人，還需要入住客戶家里，不管是從用戶的隱私安全還是性格習慣方面，都更是一個需要口碑和溝通的細分領域。這就對月嫂提出了更高的要求，很多雇主會到我們這邊先與月嫂面談溝通，這是平臺所不能實現的。

O2O平臺的盈利有限，如果像Home joy那樣養許多員工，必然會提高成本；如果只是網絡中介服務，那對家政服務人員的約束就相對較弱。我們的月嫂算是“半員工制”，500多名簽約月嫂都是我們自己培訓，持證上崗。

現在我們的網站上也有在線留言和電話預約服務，但如果讓家政公司自有資金去注資做一個O2O的平臺是不現實的。

利用資本實現“壟斷”

梁昌海 安徽知名天使投資人

行業鼻祖Home joy倒閉、行業發展滯后、投資人對行業不感冒是家政O2O行業面臨的現實尷尬，這些尷尬背后所折射出的是行業的“天然缺陷”。

首先，家政服務不是一個高頻次事件，需求不像餐飲、打車等行業那么旺盛，行業的痛點不明顯。其次，家政O2O平臺“粘性”不高，很多用戶在消費后，可能會與提供服務的保潔人員產生直接的聯系，從而做到“去平臺化”，導致平臺大量優質的保潔人員“跳單”，前期平臺所做的大量鏈接工作全部白費。

做O2O平臺，特別是社區類O2O平臺，首先需要關注需求大小的問題。受傳統觀念以及消費門檻的制約，家政O2O平臺的受眾只能是收入較高、諳熟互聯網、對新生事物有體驗欲望的年輕白領。這部分人群有多少？

很多平臺在創立初期，在優惠政策和受眾好奇心的雙重促使下，流量可能會很高，但這只是一種偶然性的體現，然而很多平臺卻誤把這種偶然性當成了必然性。

其次，是成本問題。社區類O2O平臺往往是致力于解決“最后一百米”問題，但這最后一百米的成本是極為昂貴的。而這種成本又與受眾人口密度成反比，這也就是為什么安徽的家政O2O發展落后于一線城市的原因。

與此同時，家政O2O平臺從誕生起就不可避免地受到傳統家政平臺的“圍剿”，況且現在很多傳統家政平臺也開通了網上的預約服務，這對C2C平臺以及B2C平臺來說是非常不利的。

當然，并不是說家政O2O就一定沒有發展前途。利用資本的“魔力”達到壟斷市場的目的，是當下家政O2O平臺的可行之路。以一個區域市場為例，平臺可以力求壟斷區域內的有效服務資源，與保潔人員簽訂勞動合同，購買保險，從而完成從C2C到B2C的轉變。

在完成市場壟斷后，平臺可以適當地提高服務價，正是因為該行業“非高頻次”的特性，消費者對價格的波動并不十分敏感，加之行業總體體量較大，平臺完全有機會實現盈利。

入行需謹慎

楊書軍 安徽知名天使投資人

“互聯網+”發展的每一步都是天時地利人和的結果，從最早互聯網招聘到后來的團購、網上支付、滴滴打車等。互聯網家政平臺亦是隨著人們的需求而出現，但是受到很多制約因素的影響，發展滯緩。

首先是行業發展空間狹小，受傳統消費觀念的影響，國人對家政服務的剛需是有限的，即使是習慣于用家政服務的家庭也不會每天都產生需求；其次，家政行業走互聯網發展道路的“必須性”不強，傳統家政服務能夠滿足需要，行業痛點不明顯；同時，由于家政服務過于傳統，沒有“故事”，無法引起資本的足夠興趣。這些因素的綜合疊加，導致了家政O2O平臺深陷尷尬。

從投資的角度來說，家政O2O適合一些規模較大、資金雄厚的城市綜合服務類網站或是門戶網站去開拓。一是因為這類網站擁有較高的知名度和大量用戶；二是因為家政O2O平臺投入產出比不高，且時間過長，沒有足夠的資金無法支撐。傳統的家政公司或是創業型企業最好不要“碰”這個行業，除非能夠找到他人無法復制的模式。

對于家政O2O平臺來說，想要獲得更大的發展，要關注以下三個方面：

一是要選擇規模較大，人口密度較大的一線城市來做。一線城市的白領比例較高，這必然導致家政服務需求旺盛，人口密度大也會帶來高頻次消費；

二是要耐得住“寂寞”，家政O2O產業投入產出的時間比較長，在資金充沛的情況下，平臺需要一步一個腳印，深耕細作；

三是注重技術的迭代，平臺服務上技術小小的改進，都有可能讓整個流程更加便捷，提升用戶的體驗度，迎來行業的爆發式增長。

聚焦垂直細分

彭成京 品途網特約研究員、O2O獨立分析師

家政O2O鼻祖Home joy倒閉，既有行業本身屬性的原因，也有企業自身選擇的原因。

從行業的角度來看，家政保潔是社會勞動力的“入室非標準化服務”，這本身就是一個危險的切入點。入室服務一向都是用戶高度警覺的對象，O2O平臺相對傳統家政公司來說，由于其“看不見、摸不著”的特性，用戶的警覺性就更大了。同時，這種非標服務難以量化，采用時間結算的模式，就容易導致服務人員“磨洋工”。

從企業角度來看，Home joy自身亦存在一些弊端。一是盈利途徑單一，Home joy所提供的家政保潔服務單一，并不涉足維修、裝修等盈利點較高的細分領域，這就注定了企業資金壓力大。二是平臺粘性不強，說到底，Home joy所提供的是一種C2C的服務，其保潔人員都是臨時雇傭性質，平臺無法對這些人員實行有效管控，跳單行為也就無法避免。

可以說，Home joy的倒閉對國內家政O2O行業無疑會產生重大沖擊，尤其是那些效仿Home joy的C2C平臺，其融資前景堪憂，需要及早轉型。

事實上，在中國，家政O2O的發展還受傳統觀念的制約。中國幾千年來“仆人”觀念一直揮之不去，保潔人員被視為低人一等。社會地位不改善，這個行業就難有高素質服務人才，行業就不能走在良性發展軌道上。其次，家政服務的消費門檻阻擋了大多數人的消費，成為了少數人的“專利”，除非資本介入，用補貼，“燒錢”等拉動消費態勢虛高。

家政O2O未來發展方向主要體現在本地市場和全國市場兩個維度上。在本地市場上，會是B2C聯盟或本地大的B2C垂直服務商，下轄多個細分服務事業部，即專業的垂直服務企業聯合在一個平臺上，專門服務于本地市場，比如月嫂專業企業與育兒嫂專業企業及其他家政服務細分企業抱團，術業專攻，既解決了專業問題，又解決了集中尋找服務的問題。

在全國市場上來說，B2B2C的綜合平臺是發展的必然趨勢。綜合平臺將主要致力于幫助中小家政公司解決互聯網、營銷、用戶管理等一系列輔助性問題，家政企業全力把服務做好即可。

綜合以上兩種發展模式，家政O2O平臺應當關注以下幾個問題：

一是提高平臺的“粘性”，從C2C轉化做B2C平臺，確保保潔人員是平臺自身的員工，并建立長期專業培訓和回爐培訓，著實提高行業從業人員的素質和服務的標準化；

二是要在產業鏈上挖掘多種服務，增加營收渠道。只有儲備充足的現金流，才能緩解資金周轉的壓力。

三是在商業模式方面，要聚焦和垂直細分，并尋求多方合作渠道。

當然，提升行業發展水平并不能僅僅依靠行業中企業本身，家政行業發展滯緩是個社會問題，需要政府牽頭和扶持，在政策上要多給出支持性動作。