訴求調處機制及其對社會資本的依賴——基于天津市河東區唐家口街道的調查分析

李 瑩

（天津社會科學院輿情研究所 天津 300191）

一、研究背景與調查實施

（一）背景

隨著民主政治的推進，訴求表達機制研究受到更多關注。不同社會階層中，處于強勢的階層或群體往往更多地掌握話語權，積極地參與決策，并能夠在公共決策中表達和反映自身利益；處于弱勢的階層或群體則相反，他們有可能缺乏利益訴求的渠道，甚至有可能本身在社會決策和制度安排中遭到排斥。另一方面，許多實證研究表明，政府直接了解分散的個體需求，直接面對個人進行管理是高成本的，而各個個體對龐大的國家機器進行利益表達也是困難的。在這一背景下，各地圍繞基層社情民意的匯集和疏導展開了豐富的實踐，“圍繞公共的和個體性事務及利益訴求而產生的社會行動成為其中的主要議題”。

天津市河東區唐家口街道辦事處為妥善解決群眾日常生活中經常遇到的實際問題，及時化解矛盾，組織轄區居委會，建立了“新時期群眾訴求調處機制”，在建立和完善輿情制度、暢通社情民意反映渠道、維護社區的和諧與穩定、創新基層社會治理等方面進行了積極探索。本文運用定量研究方法對唐家口街道“群眾訴求調處機制”的相關調查數據進行分析，從社會資本理論視角，深入探討訴求調處機制運行對社會資本的依賴。鑒于訴求調處機制的參與主體主要是社情民意接待員，因此，將接待員作為主要研究對象，主要選取職業動機這一社會資本要素，深入分析其對接待員這一行為主體的影響。

（二）問卷調查實施過程

唐家口街轄區內設13個社區，其中，金盾里由于其家委會的特殊性且樣本總體偏小的原因，未列入此次問卷調查的范圍，實際調查12個社區居委會。根據這12個居委會的實際情況和問卷調查的總體要求，對接待員（樓門長）采取飽和抽樣，被調查樣本為1213人。調查于2011年6月實施，向接待員發放問卷1213份，回收1211份，回收率為99.8%，其中有效問卷1166份，有效率為96.1%。問卷回收后，運用SPSS軟件進行統計分析。

二、訴求調處機制的建立與架構

“訴求調處機制”是在唐家口街道辦黨政班子領導下，解決民眾訴求的一種基層社會治理創新實踐。唐家口街地處天津市河東區，該街道老年人、殘疾人、低收入者較多，老居民區住房設施陳舊，群眾在實際生活中急需解決的突出問題相對較多。唐家口街道辦通過民意調查了解到，居民強烈要求有暢通的訴求反映渠道，從而創建了“社情民意接待站”，進一步成立群眾訴求調處中心和分中心，并制定關于完善“新時期群眾訴求調處機制”的實施方案。

（一）組織架構

在街域內建立健全四級組織機構，街道辦設立“群眾訴求調處中心”，社區居委會設立“群眾訴求調處分中心”，社區設若干社情民意接待崗（下文簡稱接待崗），每個樓門設1名社情民意接待員（下文簡稱接待員）。社區居委會根據各自情況遴選接待員，有的由居委會主任指派，有的由樓棟內居民選舉產生，還有的是居民主動參與，居委會還負責對接待員進行業務培訓。

（二）制度規則

由街道調處中心統一制定了各層面的相關制度，主要內容包括：領導接待、協調會（也稱“大接訪”）、互比互評、學習培訓、信息收集反饋、訴求調處代理以及相關職責要求等。四個層級的制度構成了一個相互關聯、互為條件的制度體系，形成了訴求匯集機制、訴求表達機制、施加壓力機制和利益協商機制。

（三）運行模式

訴求調處機制的工作流程主要采取自下而上的方式，首先由接待員受理居民訴求，對可直接解釋、說服或解決的進行處理，對不能解釋和解決的，則通過接待崗或直接報調處分中心解決，調處分中心解決不了的，及時填寫轉辦單報調處中心，由調處中心協調有關職能部門回應并解決居民訴求。

三、訴求調處機制對社會資本的依賴

社會資本是指個體或團體之間的關聯——社會網絡、互惠性規范和由此產生的信任。在本項研究中，社會系統的參與者在社會結構中所處的位置給他們帶來的資源統稱為社會資本。社區作為人們聚集生活的基本單位，構成了社會生活的重要方面，社區也能夠促成成員之間的合作與信任，使成員具有集體歸屬感和信任感。

街道是訴求調處機制的創立者和主導者，并與社區居委會共同成為組織實施的參與者。街道具有的社會資源，例如政府權力、公信力、與居民溝通的渠道以及連通上級政府的橋梁作用，在實施基層社會治理過程中會轉化為社會資本。而訴求調處機制的運行，既依托街道的社會資源及其轉化的社會資本，同時也需要依托社區組織以及社區的社會資本。具體來講，設置接待員這一“頭銜”是街道和社區組織所掌握的權力之一，可以看作是公信力轉化的一種社會資本。接待員作為訴求調處機制的主要參與主體，需要“名正言順”，或者說依賴于接待員這一“頭銜”在訴求調處機制中發揮作用。以下擬通過對接待員職業動機的分析，以期發現社會資本在訴求調處機制中所發揮的重要作用。

（一）接待員職業動機的測量與分析

在對唐家口街社情民意接待員的調查問卷中，設計了“您擔任社情民意接待員或在接待崗值班有什么感受”一題，來測量接待員的職業動機。結果表明，84.6%的接待員認為能夠為居民和社會做點事；有52.9%的受訪接待員贊同擔任接待員（崗）充實了生活；52.3%的接待員認為可以有機會和更多的居民聯系；46.7%的接待員認為能夠得到居民的信任；44.6%的接待員認為能夠體現自身價值；33.5%的接待員表示可以名正言順的參與社區事務；31.2%的接待員認為能夠得到組織的信任或能夠及時了解政策信息；15.6%的受訪接待員把接待和疏導居民的訴求看作自己的責任。

請接待員對已選項按重要程度排序，按照排在第1位的選項得4分，排在第二位的選項得3分，排在第三位的選項得2分，其他選項得1分，沒有被選的選項得0分的方式進行賦值，從賦值后對職業動機選項的排序平均值及標準方差的統計結果可以看出，擔任社情民意接待員的感受居于前三位的是分別是：為居民和社會做點事（2.99分）；有機會和更多的居民聯系（1.25分）；能夠充實生活（1.15分）。

在受訪的1166位接待員中，有349位是中共黨員，817位是群眾，以下分別簡稱黨員接待員和群眾接待員。另有19位接待員的政治面貌為其他，因樣本數量過小，不具代表性，所以排除。

從各項評分結果看，黨員接待員職業動機排序是：為居民做事（3分），更多的聯系居民（1.25分），充實生活（1.23分），自身價值（1.12分），獲得居民信任（0.95分），名正言順參與社區事務（0.82分），得到組織信任和及時了解政策（0.56分），個人責任（0.47分）。

而群眾接待員職業動機排序略有不同，分別是：為居民做事（2.99分），更多的聯系居民（1.24分），獲得居民信任（1.15分），充實生活（1.12分），自身價值（0.98分），得到組織信任（0.74分），名正言順參與社區事務(0.73分），及時了解政策（0.60分），個人責任（0.23分）。

為測量不同政治面貌的社情民意接待員，在職業動機的選擇上是否存在統計學意義的顯著差異，需要測試因變量（9個接待員的職業動機選項）在黨員接待員和群眾接待員這兩個組的平均得分，并且加以比較。結果顯示，黨員接待員與群眾接待員在職業動機上存在差異。這9個職業動機選項中，黨員接待員對“為居民和社會做點事”、“參與社區事務名正言順”、“有機會和更多的居民聯系”、“能夠體現自身價值”、“能夠充實生活”、“接待和疏導居民的訴求是我的責任”這6個選項的評分高于群眾接待員。反之，群眾接待員對“能夠得到居民的信任”、“能夠得到組織的信任”、“能夠及時了解政策信息”這3項的評分要高于黨員接待員。雖然差異是存在的，但是這種差異是否具有統計學意義，還需要進行檢驗。

首先對因變量數據分布的正態性和方差同質性進行檢驗。根據統計數據，9個接待員的職業動機選項的偏度系數與峰度系數均屬正常范圍內，因此獨立樣本T檢驗可以用于測試根據不同政治背景分組的接待員的職業動機差異。獨立樣本T檢驗結果顯示，在9項檢驗結果中，有3項結果的伴隨概率小于0.01，這3個指標分別是“居民信任”、“組織信任”以及“個人責任”，其余6項沒有顯著差異。另一方面，Levene方差齊性檢測的結果表明，這3項指標兩組方差存在顯著差異（F=23.795，p<0.01；F=19.267，p<0.01；F=66.436，p<0.01）。因此，獨立樣本T檢驗報告為方差不等。

根據獨立樣本T檢驗的結果，在獲得居民信任、獲得組織信任、個人責任3個指標上，黨員接待員和群眾接待員之間存在具有統計學意義的顯著性差異（t（df=749.85）=2.45；p<0.05；t（df=783.11）=2.597；p<0.05；t（df=522.11）=-4.244；p<0.01）。“能夠得到居民的信任”和“能夠得到組織的信任”方面，群眾接待員的評分均高于黨員接待員，平均差異分別為0.2分和0.18分。而對于“接待和疏導居民的訴求是我的責任”，黨員接待員的評分高于群眾接待員，平均差異為0.24分。以上結果反映出，在擔任接待員的過程中，群眾接待員更強烈地感到獲得了居民和組織的信任，而黨員接待員更多的認為擔任此職務是自己的責任。

總結以上分析數據可以看出，接待員擔任接待崗位最重要的動機是想為居民和社會做點事；超過半數的接待員在參與社區接待工作的過程中感到自己的生活更加充實，同時也有更多的機會與社區居民聯系；將近一半的接待員認為在工作中體現了自身價值并且得到了居民的信任。社情民意接待員是訴求調處機制直接的參與主體，他們對該機制的態度和親身感受，反映了該機制具有動員和培育社區社會資本的功能。約半數的接待員在參與過程中感到自己的生活更加充實和體現了自身價值，代表了這一方面的生活滿意度。如果一個社會中的大多數個體對他們的生活是滿意的，那么在那個社會中將產生出高水平的信任和社會資本。因此，接待員參與該機制這種滿意感受與獲得信任具有內在聯系。

（二）接待員對組織網絡的認同及其對職業動機的影響

有三分之一的接待員認為，社情民意接待員或接待崗這一頭銜使他們參與社區事務“名正言順”。那么，接待員和接待崗是不是一種組織網絡呢？問卷對這一問題進行了調查。評分標準為：選擇“是”賦值10分，選擇“不是”或“不清楚”賦值0分。“組織網絡評分”越接近10分，表示對“接待員和接待崗是一種組織網絡”的認同度越高；0分則表示不認同。結果顯示，平均分為5.4198分,標準差為4.98345，認同度處于中等水平。

從統計結果看，有813位（69.75%）接待員認同接待崗是一種組織網絡，另353（30.25%）位接待員則不認同。按照對“接待員（崗）是一種組織網絡”的認同與否將接待員分為兩組，針對這兩組接待員平均得分的差異，采用獨立樣本T檢驗來測試差異的顯著性。結果顯示，兩組接待員在居民信任（t（df=734.59）=-4.76；p<0.05）、了解政策（t（df=848.04）=-4.96；p<0.05）、個人責任（t（df=920.29）=-3.21；p<0.05）三個指標上存在顯著性差異，認同者在擔任接待員的過程中更多地感受到了居民信任、個人責任和及時了解了政策信息。

從數據分析得到的證據進一步說明，信任這一社會資本在社會治理中具有重要作用。一般來講，賦予他人信任有利于喚起他人的積極性。在本項研究中，認同者在擔任接待員的崗位時，更多地感受到了來自社區和其他居民的信任，由此，接待員的積極性被調動起來，他們服務社區的活動也會隨著信任的增加而增加。同時，信任不僅僅對于接待員，而且對于整個社區和其他群體也具有重要功能。什托姆普卡認為，信任不僅對參與者，而且對信任得到普及的更廣大的共同體（團體、聯合會、組織等）有重要的功能。在本研究中，由于接待員感受到了居民的信任，首先使唐家口街社區的道德親密性得到了提升，這種提升表明，接待員、群眾以及社會管理者之間的互信得以提升，凝聚力更強。接待員在信任的激勵下，更加積極地推進“信任的來源”——訴求調處機制（社情民意接待機制），將信任的正面反饋重新注入到社會系統之中，形成良性循環。由于社會自發性和契約性得到了加強，也加強了社區個人與社會共同體——基層社區組織及各級政府的聯結，形成集體團結。在這種作用下，社區作為一個整體，社會交易成本顯著降低，互相協作、商討解決問題的機會也會顯著提高。

（三）人口統計因素與組織網絡認同度的關系

1.政治背景因素

獨立樣本T檢驗的結果顯示，黨員接待員對“接待崗位是一種組織網絡”的認同度（7.42）要高于群眾接待員(6.84)，并且具有顯著性差異（F=19.044，p<0.01）。這一結果證明了具有組織身份背景的人的組織知覺強于普通群眾，從一個側面表明了中共黨員這一政治身份的社會資本價值。

2.教育因素

統計結果還顯示，從小學到大學，隨著文化程度的提高，對接待員（崗）為組織網絡的認同性越高（由于碩士和其他的樣本過小，代表性不高，所以未進行對比），但由于等方差檢驗顯示不能滿足方差相等的條件，因此無法進行方差分析，需要通過回歸分析來探討文化程度與組織網絡評分的關系。根據教育年限，將教育程度轉變為定距變量，小學賦值為6，初中賦值為9，高中賦值為12，大學賦值為16。以教育年限為自變量，以組織網絡評分為因變量，進行Pearson相關性檢驗。結果顯示，教育年限與組織網絡評分之間存在顯著正相關關系（r=0.065，p<0.05），同時雙邊檢驗的伴隨概率為0.024，雖然這兩個變量之間存在的關系是顯著的，但這種關系較薄弱。隨著教育年限的提高，接待員（崗）對組織網絡的評分有提高的趨勢，或者說對接待員（崗）是組織網絡的認同略有提高。

綜合以上統計結果，黨員接待員對“接待員（崗）是組織網絡”的認同度高于群眾接待員；并且隨著受教育年限的提高，對“接待員（崗）是組織網絡”的認同度也有所提高。這里要特別強調的是“政治背景”對于接待員組織網絡認同感的影響。黨員接待員對于“接待員是組織網絡”的認同度比群眾接待員更高，認知更加深刻。因為黨員來源于組織，這可以解釋他們對訴求調處機制中的接待員（崗）作為組織網絡有更加深刻的理解。黨員對基層社區建設的理解，比群眾更加貼近黨和政府的意圖，更加容易理解組織的行為。同時，在這一認識基礎下，來自組織網絡的道德約束力對黨員接待員比對群眾接待員更加強大，這種約束力能夠影響黨員接待員更加用心地為組織服務。

接待員（崗）是一種組織網絡，也是基層社區管理組織架構下的一種崗位設置，可以理解為一種社會資本，因為接待員（崗）反映了社區中各群體之間、個人與群體的關聯與信任。本研究對于接待員有關“接待員和接待崗是不是一種組織網絡”的認同感進行了單獨考察。結果顯示，約七成接待員認同接待員（崗）是一種組織網絡，相對于不認同者，他們在擔任接待員的過程中更多地感受到了“居民信任”、“個人責任”和“及時了解政策信息”。其中，“居民信任”、“政策信息”可以理解為訴求調處機制系統中的社會資本，分析結果顯示了接待員對這些社會資本的依賴性。

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