商業銀行員工情緒勞動對工作績效的影響研究

鄧黎芳

(中國銀行股份有限公司荊州市分行，湖北 荊州 434000)

一、引言

管理研究向來都是基于理性的視角，然而實際中的人并不是純粹理性的，在工作中難免會慘雜個人情緒。商業銀行員工平日里受繁重工作壓力和業績指標的困擾，同時要在服務工作中要按銀行的要求展現出積極的情緒，將消極情緒隱藏或內化，表現出了較高程度的情緒勞動，消耗情緒資源，過度的情緒資源的付出會對員工造成諸如情緒耗竭、工作倦怠等影響，導致員工低成就感、情緒失調和離職等負面問題。這些問題已經成為銀行的新挑戰，應當引起銀行的重視。

二、研究過程

(一)研究對象

本研究選取全國20家多家商業銀行為樣本。調查地區涉及到:北京、上海、南昌、武漢、蘇州、溫州、荊州七地。共發放問卷450份，回收388份，剔除無效問卷25份，問卷有效率為93.56%。在調查的銀行員工中，男性比例占42.4%，女性比例占57.6%。在年齡方面，30歲以下占38.3%，31到40歲占 33.6%，41到 50歲占 25.1%，50歲以上占3.0%。從學歷構成看，高中及以下占 4.4%，大專占34.4%，本科占57.3%，碩士占3.9%。在婚姻狀況方面，71.3%的調查員工為已婚。從工作年限上看，1－3年占23.4%，4－10年占20.9%，11－20年占28.4%，21年以上占22.9%。在職位類別方面，主管崗占比15.4%，營銷崗占比38.6%，專業技術崗占比12.4%，業務操作崗占比33.6%。

(二)研究工具

調查問卷共包含四部分，分別是:個人基本情況、情緒勞動量表、工作績效量表、情緒耗竭量表。個人基本情況設置六個人口統計學變量題項，分別是:性別、年齡、學歷、婚姻狀況、工作年限(銀行類)、職位類別。

情緒勞動量表包括三個維度:表層扮演、深層扮演以及自然表達。對表層扮演、深層扮演的測量，本文采用臺灣研究者鄔佩君［1］(2003)修訂的 Grandey［2］(2003)的情緒勞動量表，作者在鄔佩君修訂版的量表基礎上，做了訪談調查，結合銀行員工的建議，將題項做了措辭上的修訂。自然表達這一維度的測量采用Diefendor等人［3］(2005)編訂的情緒勞動策略量表。工作績效量表參考的是Borman和Mototwidlo［4］相關研究，將工作績效分為兩個維度:任務績效和周邊績效。量表共11題，其中任務績效為1－5題，周邊績效為6－11題。任務績效借鑒謝金山［5］(2001)畢業論文并結合銀行實際適當加以修改，周邊績效重點參考的是姚麗霞(2002)的畢業論文并適當加以修改。情緒耗竭量表參考的是Maslach和Jackson在1981年編制的情緒耗竭分量表的翻譯量表，量表共9題。

(三)研究方法

首先，作者運用SPSS等統計軟件，采取克朗巴哈系數法、KMO和Bartlett’s球形檢驗及因子分析等方法對問卷中各量表進行了信度效度檢驗。情緒勞動的三個維度中:表層扮演、深層扮演和自然表達分量表的克朗巴赫α系數分別為0.727、0.800、0.799，且總量表的系數為 0.806?？偭勘淼腒MO系數為0.83，同時，Barlett球形度檢驗的結果給出的概率P值達到了顯著性水平，通過因子分析抽取關鍵因子，并用方差最大旋轉法(Varimax)將各個因素加以旋轉，三個因子的方差貢獻率分別為:23.62%、19.01%、15.776%，累計可以解釋總變異的58.41%。同理對工作績效量表進行信度分析，各分量表系數分別為0.872、0.829，且總量表的系數為0.808，均大于0.8。工作績效量表的KMO系數為0.877，接近0.9。任務績效和周邊績效兩個因子的方差貢獻率分別為:29.113%和27.545%，累計可解釋總變異的56.658%。情緒耗竭量表的系數為0.901，大于0.8。情緒耗竭量表的KMO系數為0.894，情緒耗竭因子方差貢獻率為56.284%。綜上所述，三個量表均具有較好的信度和效度。

然后，作者對情緒勞動、工作績效和情緒耗竭做了描述性統計分析，并使用獨立樣本T檢驗對性別在情緒勞動和工作績效各維度的差異性做比較分析，認為表層扮演、自然表達和工作績效在性別變量上不存在顯著差異。深層扮演的sig值為0.013，在顯著性水平為0.05的情況下，概率值小于0.05，故拒絕零假設，認為性別變量在深層扮演維度中存在顯著差異。女性員工的深層扮演水平顯著高于男性員工。

使用單因素方差分析對年齡、學歷、婚姻狀況、工作年限和崗位類別在情緒勞動和工作績效各維度的差異性做比較分析。得出結論:不同年齡的銀行員工在情緒勞動和任務績效上存在顯著差異。年齡越大的員工，深層扮演和自然表達程度越高，31－40歲年齡段的員工任務績效水平顯著高于其他年齡組。不同學歷的銀行員工在情緒勞動和情緒耗竭上存在顯著差異，學歷較低的員工，深層扮演和自然表達程度越高，情緒耗竭程度越高。不同婚姻狀況的銀行員工在情緒勞動、周邊績效和情緒耗竭上存在顯著差異。已婚員工的深層扮演和自然表達程度顯著高于未婚者，并且已婚者的周邊績效和情緒耗竭程度也顯著高于未婚者。不同工作年限的銀行員工在情緒勞動上存在顯著差異。工作年限在21年以上的員工其深層扮演和自然表達程度最高。并且隨著工作年限的增長，員工的情緒勞動和工作績效水平越來越高。不同崗位的銀行員工的情緒勞動、工作績效和情緒耗竭均存在顯著差異。深層扮演程度最高的是主管崗，其次是專業技術崗和營銷崗，業務操作崗最低。業務操作崗的任務績效顯著高于其他崗位，然而周邊績效卻顯著低于其他崗位。主管崗的周邊績效顯著高于其他崗位。情緒耗竭方面，業務操作崗和營銷崗顯著高于其他崗位。

接下來，運用Pearson相關分析法將情緒勞動和工作績效各維度的相關性做了考察，得出如下表結果:

表1 各變量相關系數表

可見，情緒勞動在深層扮演維度與任務績效和周邊績效顯著正相關，在自然表達維度與任務績效和周邊績效顯著正相關，在表層扮演維度與任務績效和周邊績效存在負相關關系，但是不顯著。情緒勞動在深層扮演和自然表達維度上與情緒耗竭顯著負相關，在表層扮演維度上與情緒耗竭顯著正相關。情緒耗竭與任務績效顯著負相關，與周邊績效顯著負相關。

最后，作者首先將人口統計學變量(性別、年齡、學歷、婚姻、工齡、崗位類別)作為控制變量，并將人口統計學變量中的類別變量(性別、婚姻狀況、職位類別)轉化為啞變量。然后運用回歸分析的方法，第一步，以情緒勞動為自變量，以情緒耗竭為因變量進行回歸分析，第二步，以情緒勞動為自變量，以工作績效為因變量進行回歸分析，第三步，以情緒耗竭和情緒勞動為自變量，以工作績效為因變量進行回歸分析。為了結果的清晰簡潔性，作者沒有將控制變量人口統計學變量的回歸系數結果列在表格中，經過分析得到如下結果:

表2 情緒耗竭在情緒勞動與工作績效之間的中介作用

由上表可知，在第一步中，情緒勞動對情緒耗竭的標準化回歸系數為0.195，調整 R方為0.057，t值是3.395，在0.001上達到了顯著水平，因此，情緒勞動對情緒耗竭存在顯著的正向影響作用，并且其對情緒耗竭有5.7%的解釋力;在第二步中，情緒勞動對工作績效的標準化回歸系數為0.615，調整R方為0.365，t值是13.210，在0.001上達到了顯著水平，因此，情緒勞動對工作績效存在顯著的正向影響作用，并且其對工作績效有36.5%的解釋力;在第三步中，將情緒耗竭加入到回歸方程，情緒耗竭和情緒勞動對工作績效的標準化回歸系數分別為－0.187和0.579，調整R方為0.396，t值分別為－4.275和12.496，均達到了0.001上達到了顯著水平，可見情緒耗竭對工作績效存在顯著的負向影響作用，并且兩者對工作績效的解釋力為39.6%。由此可知，在加入了情緒耗竭變量后，情緒勞動對工作績效的影響作用依然顯著，但是回歸系數由0.615變為0.579，這說明情緒耗竭在情緒勞動與工作績效之間起部分中介作用。

在將情緒勞動和工作績效作為整體進行分析后，接下來，作者進行進一步的細化分析，研究表層扮演、深層扮演和自然表達分別對任務績效和周邊績效的影響作用，以及情緒耗竭在上述維度間的中介影響作用。

得到結果是:第一、情緒耗竭在深層扮演與任務績效之間起部分中介作用，也就是說，深層扮演一方面直接對任務績效產生正向影響作用，另一方面通過情緒耗竭，對任務績效產生影響，深層扮演程度越高，情緒耗竭越少，任務績效就越高。第二、情緒耗竭在自然表達與任務績效之間起部分中介作用，即自然表達一方面直接對任務績效產生正向影響作用，另一方面通過情緒耗竭對任務績效產生影響，自然表達程度越高，情緒耗竭越少，任務績效就越高。第三、情緒耗竭在自然表達與周邊績效之間起部分中介作用，同樣的，自然表達一方面直接對周邊績效產生正向影響作用，另一方面通過情緒耗竭產生影響，并且自然表達程度越高，情緒耗竭越少，周邊績效就越高。而情緒耗竭在表層扮演與任務績效之間，在表層扮演與周邊績效之間，在深層扮演與周邊績效之間并沒有中介作用。

三、研究結論

第一，商業銀行員工具有較高程度的情緒勞動和情緒耗竭。員工長期付出情緒勞動得不到及時補償，會造成情緒資源消耗，進而會產生工作倦怠感，影響工作績效。

第二，不同性別、年齡、學歷、婚姻、工作年限和崗位類別的商業銀行員工，其情緒勞動有顯著差異。女性員工比男性員工更善于管理情緒，進行情緒勞動;年齡越大、學歷越低、工作年限越長的員工更善于運用深層扮演和自然表達進行情緒勞動;已婚者比未婚者經歷著更多的情緒勞動。業務操作崗員工的情緒勞動水平最高，其中，表層扮演最高的是業務操作崗，深層扮演最高的是主管崗，自然表達最高的是專業技術崗。

第三，不同學歷、婚姻和崗位類別的商業銀行員工，其情緒耗竭存在顯著差異。大專學歷員工情緒耗竭程度顯著高于本科學歷員工;已婚員工顯著高于未婚員工;業務操作崗的情緒耗竭程度最高。

第四，商業銀行員工情緒勞動對工作績效存在顯著的影響作用。其中，深層扮演和自然表達對任務績效有顯著正向影響，對周邊績效有顯著正向影響，表層扮演對任務績效和周邊績效的影響不顯著。

第五，商業銀行員工情緒耗竭在情緒勞動和工作績效之間存在部分中介作用。其中，情緒耗竭在深層扮演與任務績效之間、自然表達與任務績效之間、自然表達與周邊績效之間有部分中介作用。

作者根據得到的研究結論將研究模型做了修訂和完善，形成如圖所示:(注:+表示兩者是正相關關系，——表示兩者是負相關關系，*表示兩者相關關系顯著)

圖1 情緒勞動對工作績效影響作用模型

四、從人力資源管理實踐角度對銀行管理者的建議

(一)人力資源規劃環節充分考慮情緒勞動因素

第一、在進行人力資源需求供給預測時，要考慮到員工情緒勞動因素所帶來的變動;第二、在工作分析和職位設計環節，重視基于員工情緒勞動勝任力的素質模型構建，本著人崗匹配的原則，做好工作分析和崗位說明書撰寫，對不同崗位和部門人員的職責的工作量和職責進行梳理和調整;第三、在制定人力資源規劃時，加入員工情緒資源開發計劃，結合實際制定情緒勞動規則，使員工的情緒資源能得到最大限度的利用，為銀行穩定持續發展帶來貢獻;第四、銀行也可通過崗位輪換，使員工的綜合素質得到鍛煉和提高，找到更適合自己發展的崗位，建立完善的職業發展通道。

(二)招聘選拔環節甄選適合情緒勞動的員工

不同人口統計學變量的銀行員工，其情緒勞動存在顯著的差異。例如，崗位類別不同，對情緒勞動的強度和規范要求也就不一樣。商業銀行應當根據不同的崗位特性，有針對性的招聘選拔員工。在基層的柜員崗位上，選拔具有抗壓能力、心態樂觀、具有服務意識并且能夠較好地控制自己情緒的員工。銀行在招聘員工時，第一、注意信息的對稱性，將工作的性質和對崗位的要求全面的告知求職者，讓求職者對工作有一個合理的預期。第二、可以考慮增設相應的情緒勞動勝任特質測評，從深層的角度考察員工在處理情緒問題和工作態度等方面的行為傾向和方式。在需要高情緒勞動的崗位上，安置個性特征傾向和情緒調節能力更符合勝任特征的員工，使員工與崗位、組織之間實現良好匹配。

(三)培訓開發環節加入情緒勞動管理內容

銀行可通過培訓不斷提高員工的情緒感知能力和情緒管控能力。在培訓內容方面，銀行可兩手抓，一方面加強對工作中情緒管理規則的培訓，另一方面要多激發員工采取深層策略，鼓勵員工真實表達積極情緒，減少表層策略行為。通過培訓來幫助員工提高管理和監控情緒的能力，促使員工內化工作的情緒規則，使員工在工作中能夠及時減少不良情緒的影響，調整自身角色。同時，根據不同崗位的特點，有針對性的制定培訓計劃，比如:業務操作類崗位相比于主管類崗位表層扮演程度更高，而這類崗位是與外部客戶接觸最頻繁，也是相對最苦最累的基礎類崗位，銀行應當加強對其業務知識培訓的同時，注重情緒勞動策略培訓，加速員工的情緒社會化，提高現有員工的情緒勞動能力。在培訓中也可加入員工情緒智力的開發。幫助員工的提升工作能力，塑造員工積極的心智模式，促進具備良好的情緒工作特質的員工情緒資源價值得到充分的發揮。

(四)績效考核環節納入情緒勞動考評因素

情緒勞動所帶來的工作績效促進得不到認可會使得員工的勞動與付出之間產生不對等，影響了績效考核的公平性。銀行可以在績效評估中考慮情緒勞動因素，將員工的情緒勞動加入個人行為能力的綜合評價部分，綜合評價的范圍不僅包含業務素質、執行能力、工作態度、工作作風、勞動紀律等方面，還包含員工的努力和情感投入?？荚u者可以通過六個維度來對情緒勞動進行考評，即頻率、多樣性、強度、持久度、努力程度和情緒失調程度。不僅對員工自身考評，也從其上下級、同級角度進行綜合考慮。針對情緒勞動的績效考核，銀行可以從精神和物質層面上對員工所付出的予以肯定，對優秀員工予以表彰。銀行應重點地關注情緒勞動高危群體，即表現為:高情緒耗竭、工作績效低，表層扮演程度高，深層和自然表達程度低的這類員工，通過定期評估和考核，及時發現問題，并采取措施對其進行合理引導。

員工的情緒勞動受了組織的重視和認可，能從情緒勞動帶來的工作績效的提高中得到及時的表揚、尊重和回報，會調動員工情緒勞動積極性，增強員工的公平感、成就感和工作滿意度，從而進一步帶動工作績效的提高。

(五)薪酬設計環節彌補情緒資源消耗因素

根據資源守恒理論，員工在進行情緒勞動的時候，需要不斷的消耗心力，導致資源的損失。因此，銀行管理者應當重視員工的情緒資源的消耗，幫助員工及時的彌補資源，避免員工工作績效的降低。采取合理的薪酬管理制度有助于補償員工的情緒資源，使情緒資本效益最大化。

銀行的不同崗位其情緒勞動的程度和要求是不同的，管理類崗位承擔著計劃、組織、協調、領導、控制等職責，對其所負責的網點或支行起著統領和支持作用，經歷較高程度的情緒勞動;營銷類崗位如理財經理、個金客戶經理等，一般從事理財產品、保險業務和貸款等工作，這類市場開拓性質的工作，同樣對情緒勞動的要求較高;而專業技術崗位，從事產品技術開發、網絡安全保障等工作，對情緒勞動經歷的較少，要求較低。

管理者在薪酬設計方面，可以加入情緒勞動和情緒耗竭因素，按照該崗位所承擔的情緒勞動強度和勞動環境等因素來確定，增設相應的薪酬福利制度。第一、增加高情緒勞動崗位的補貼，這種補貼可以不同形式進行，比如;提供員工更多度假旅游的機會，給予員工適當的情緒宣泄或緩解壓力的方法或場所，或者，根據實際情況實行彈性工作時間制度;第二、向員工提供一定的社會支持和專業心理指導，如EAP員工援助計劃，通過專業人員對組織進行診斷并對員工提供專業指導和咨詢，幫助員工解決心理和情緒上的困擾，提供心理援助，從而及時排除風險隱患并激發員工的工作熱情。

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