護患溝通技巧在護理實踐中應用及對策

廣東省臺山市婦幼保健院（529200）譚淑賢

1 日常護患溝通技巧

護患溝通貫穿于日常護理工作每個部分，日常護理中，護士應注意從以下幾方面應用溝通技巧。

1.1 傾聽病人所談 關(guān)注病人，不讓其他事情分散護士的注意力，用眼睛、面部表情和語調(diào)來表示對病人的關(guān)注。注意不要隨意打斷病人的談話，讓他們說出他們想要說的話。

1.2 設身處地為病人著想，理解病人的感受在與病人溝通過程中，最重要的是移情，能以病人的角度考慮他們的感覺，理解他們的感受，尊重他們。生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別是當病人的疾病比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會在一系列心理及行為上表現(xiàn)出情緒的變化，如情緒易激動，對周圍一切很敏感，也常從護士的言語，行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此，護士良好的、支持的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的時期，減少病人的恐懼及焦慮。

1.3 尊重病人的人格，維護病人的權(quán)利 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，避免不耐煩地打斷病人談話或粗暴地訓斥病人，注意維護病人的自尊及人格。

1.4 解釋病情的技巧 解釋性語言是健康教育、心理護理的基礎，它能幫助病人正確認識疾病，解除恐懼心理，改善緊張情緒，促使病人改善心理狀態(tài)和行為方式，從而達到減輕病痛和提高治療效果的目的。解釋性語言多用于治療，處置前后和手術(shù)前后護理及向危重病人家屬進行解釋。護士運用解釋性語言時候除了學會使用通俗明了的大眾文化語言外，還要掌握和運用婉轉(zhuǎn)的詞語表達。

2 特殊情況下的溝通技巧

護理工作中經(jīng)常出現(xiàn)一些特殊情況，給護患溝通帶來困難，護士應有效地運用溝通技巧給患者以幫助。

2.1 與憤怒的病人溝通 當病人憤怒時護士要注意判斷其憤怒的原因，因為有些病人表現(xiàn)的無理要求或憤怒地指責護士，其真正原因卻是因為他被診斷出患了嚴重疾病。護士溝通的重點是傾聽病人的感受，并對病人的痛苦和困難做出理解性的正面反應。視病人的憤怒、生氣為一種健康的適應反應，不要對病人采取任何個人攻擊性或指責性行為，盡量提供發(fā)泄的機會，使其表達及發(fā)泄自己的焦慮及其他情緒。應用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。

2.2 與不斷抱怨的病人溝通 此類病人對別人要求很高，對周圍的一切抱怨。一般來說，過分要求的病人可能認為自己患病后沒有得到足夠的重視及同情，從而以茍求的方法來喚起別人的重視，特別是長期住院的病人更是如此。護士應理解病人的行為，允許抱怨，多與病人溝通，對病人的合理要求及時做出反應。有時運用幽默或一個微笑會有所幫助。必要時，我們可以在對病人表示熱情和理解的同時，對其要求做出一些限制。

2.3 與悲哀的病人溝通 患者在悲哀時應允許其表達自己的情感，護士可以鼓勵病人及時表達自己的悲哀，允許病人獨處，可以為其提供一個安靜的空問。應用溝通中的鼓勵發(fā)泄、傾聽、移情、沉默、觸摸等技巧對病人表示理解、關(guān)心和支持，盡可能地陪伴病人，使病人及時度過悲哀的心理階段，恢復平靜。

2.4 與病情嚴重的病人溝通 病情嚴重的病人體力較弱，交談時語言應盡量簡短，不要超過10～15分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，可持續(xù)的、用同樣的語調(diào)反復重復同一句話，以強化刺激，并運用觸摸等溝通技巧盡量與之交流，并觀察病人的反應。

3 對策

3.1 加強護理人員培養(yǎng)，提高業(yè)務素質(zhì) 制定培訓計劃和考核標準，切實加強人際溝通藝術(shù)、專科知識、人文科學知識及新業(yè)務，新知識的學習，加強崗位教育培訓，培養(yǎng)護士敏銳的觀察能力，分析能力和應急能力。

3.2 增進語言交流，注重微笑服務 注重語言交流。俗話說：“語言是開心的鑰匙，治病的良方”。護理人員在同患者語言交流上要講究措辭文雅，語言要富有感情，要充分認識語言表達的重要性。

3.3 提高自身修養(yǎng)，注意語言的藝術(shù)性 護患交流中護理人員起主導作用，這就要求護理人員努力學習護理倫理學及心理學知識。在心理護理中，言語是最好的運用工具，護理人員在工作中應避免使用命令式的語氣。適中的語調(diào)，自然大方的表情，使患者感到悅耳，親切和被體貼，從而增進護患感情，提高交流效益。

3.4 建立良好的第一印象 第一印象是彼此聯(lián)系的起點，端莊的儀表，親切的微笑，嫻熟的操作，會讓患者感到護士嚴肅認真，工作嚴謹，有責任心；熱情的接待，禮貌的伺候，會讓患者建立良好的第一印象。

3.5 避免發(fā)生或正確處理護患沖突 面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因，任何沖突一旦發(fā)生，總有雙方的原因，即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關(guān)系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)和情緒，切忌以受傷的心態(tài)對待患者的不理智行為。面對護患沖突，護士可嘗試應用一些技巧，如深呼吸法，換位思考，轉(zhuǎn)移法，冷處理法，往往可以降低護理糾紛。

4 總結(jié)

溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是整體護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。護士應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心需要，為病人提供科學的、系統(tǒng)的、整體的護理。