O2O商務模式解析

咸寧職業技術學院 沈 敏

O2O商務模式解析

咸寧職業技術學院 沈 敏

隨著營銷環境日趨復雜，企業必須綜合運用多種營銷手段動態適應營銷環境的變化。O2O商務模式是當代信息技術革命下的創新成果，日益成為企業發展戰略的新方向。本文從O2O商務模式的內涵、發展的時代背景、SWOT分析等方面對該模式進行解析。

O2O商務模式 信息技術革命 SWOT分析

一、O2O商務模式的內涵

O2O即Online To Offline，即將線下的商務機會與互聯網結合在一起，讓互聯網成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以用線上攬客，消費者可以用線上篩選服務，還有成交可以在線結算，很快達到規模。

移動互聯網本地化電子商務的發展，使信息和實物之間、線上與線下之間的聯系變得愈加緊密。權威數據顯示，中國居民網絡消費額僅占中國居民消費總額的5%，絕大部分的居民日常消費依然選擇傳統的購物渠道。因此，中國電子商務的未來在于充分挖掘95%的潛在市場。O2O這種線上支付、線下消費的模式對于企業而言起到了非常好的推廣和成交作用，成為企業電子商務的掘金點。O2O的使命就是把電子商務的效力引入目前消費中占比95%的部分中。

二、O2O商務模式發展的時代背景

1.現代信息技術的發展使O2O商務模式得到技術支持，發掘潛在需求成為可能。這是營銷人員夢寐以求的，同時也出現了對現有需求令人滿意的、更有效率和更有力的方法。我國網絡零售交易額占全社會居民消費總額的份額尚小，但電子商務發展速度非常迅速，分布極廣的網商正在推動居民消費觀念、結構轉型。

2.現代技術的發展豐富了發展品牌的新方法。O2O可強化企業在互聯網上的品牌，以此帶動線下銷售，如銷售的新風格、交貨速度、交互個性化等豐富了發展品牌的新方法。

3.互聯網簡化了客戶服務過程，實現精準服務。顧客對實體和價值進行意義判斷，節省交易費用；通過掌握用戶數據，如客戶滿意情況、需求情況、抱怨情況、忠誠情況、客戶個性特征、客戶盈利情況等，大大提升對客戶的維護與營銷效果，實現途徑如下：

（1）增加售前服務內容。售前可做出服務承諾，與客戶交換服務水準，向客戶提供產品信息，為培養感情做好準備。

（2）豐富售中服務方式。銷售過程中兌現服務承諾、限定服務時間，向客戶展示服務效果，為客戶提供超常服務。

（3）落實售后服務政策。售后服務政策貼近客戶，在落實中讓客戶滿意；有效處理客戶疑問，建立雙向溝通機制。

4.現代計算機與通信技術，特別是數據庫的使用使企業充分找到適合自身資源的營銷方式。發揮數據的作用，深入把握顧客認同的意義，發揮口碑效應，實現價格溢價，獲取戰略價值。

5.消費者生活方式、信息獲取和購買行為的變化，為O2O的線上支付、線下消費提供有力支撐。

三、O2O商務模式的SWOT分析

1.Strengths（優勢）：①消費者使用線上下單、線下消費的方式購買，使消費過程快捷、方便；利用產品銷售過程的空間方式讓空間產生價值。②交易方式更加靈活，為實體店爭取了新的客源。O2O商務模式能夠獲得更多的宣傳、展示機會，吸引更多新客戶到店消費。通過激發客戶的參與權，讓客戶獲取更多的價值體驗，如通過虛擬功能提高客戶感知價值；通過趣味化功能讓客戶在購買中獲得享受；通過人格化功能讓客戶獲得與人交往的喜悅。③降低線下實體對黃金地段旺鋪的依賴，降低商家租金等營銷成本，提高營銷效率。消費者能獲得相比線下直接消費較為便宜的價格。O2O對于推動電子商務從銷售貨物向提供服務和體驗轉變起到推動作用，自身也會順勢而上，提高電子商務服務業在產業鏈和價值鏈上的位勢。④在線支付每筆交易可追蹤，獲得精準的反饋效果，便于用戶數據的采集和分析，提供發現新客戶的線索，預估甚至控制客流量。⑤延期付款功能，使客戶得到購買力的支持，超前消費。

2.Weaknesses（劣勢）：①對于網絡接觸不多的消費者來說，線上瀏覽與支付有障礙。②現有網站構架不完整，線上、線下的結合有難度。③企業人力資源整合成本增加，線上客服質量難控制、差異化大。

3.Opportunities（機會）：①居民收入水平提高，消費能力增強，市場規模呈幾何級的速度增長。②居民生活、消費模式更新，網絡平臺、智能終端、移動互聯的迅速發展，消費者關注度高大大提高。③電子商務市場保持高速增長，人們對電商購物趨向增強。④國家政法環境、經濟環境、技術環境的優化與支持。

4.Threats（威脅）： ①各類線上資訊較多，更新快，魚龍混雜，容易造成識別混亂。②行業準入門檻較低，競爭日趨激烈。③法制不健全，模仿、假冒問題嚴重。④消費者網絡購物存在資金安全等風險，導致消費拒絕。⑤O2O模式的實施對企業的線下能力保障及線上信息與線下商家服務的對稱是一個不小的挑戰。⑥如何權衡線上價格和線下價格的差異，同時保證兩方消費者的利益或更重視哪方的消費者，吸引最大客流量也是一個難題。

展望O2O的未來發展，機遇與挑戰并存，移動化、定位化、社交化正在成為其走向，未來的O2O亦會更加智能化、物聯化、扁平化。我們期待O2O商務模式給我們帶來更多的機遇和欣喜。

［1］劉梅梅.O2O商業模式剖析［EB/OL］.http://www.wm23. com/，2011.10

［2］楊永亮.對企業正確運用O2O電子商務模式的思考［J］.中國電子商務，2014

［3］中國就業培訓技術指導中心.營銷師國家職業資格培訓教程［M］.北京：中央廣播電視大學出版社，2014

ISSN2095-6711/Z01-2015-12-0232