用戶感知價(jià)值視角下的圖書(shū)館信息服務(wù)

秦雪鳳

（桂林理工大學(xué)圖書(shū)館 廣西 桂林 541004）

用戶感知價(jià)值是用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的主觀反映，它影響著用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)著圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和水平。圖書(shū)館應(yīng)重視用戶感知價(jià)值的研究，以用戶感知價(jià)值為依據(jù)，指導(dǎo)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)管理及用戶服務(wù)活動(dòng)，提高圖書(shū)館的信息服務(wù)質(zhì)量和水平。

1 圖書(shū)館用戶感知價(jià)值的概念

用戶感知價(jià)值源自營(yíng)銷界中被廣泛關(guān)注和運(yùn)用的顧客感知價(jià)值，是指顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知［1］。在倡導(dǎo)“以人為本，讀者至上”服務(wù)理念情境下，現(xiàn)代圖書(shū)館適時(shí)將用戶感知價(jià)值應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，在豐富圖書(shū)館文化內(nèi)涵的同時(shí)，也檢驗(yàn)著圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展水平，成為圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力驅(qū)動(dòng)。

結(jié)合圖書(shū)館的實(shí)際工作，我們通過(guò)總結(jié)可以得出：所謂圖書(shū)館用戶感知價(jià)值，就是用戶實(shí)際感覺(jué)到的收益與其在獲得信息、知識(shí)、服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)成效所做出的總體評(píng)價(jià)。這里，用戶的收益包括物質(zhì)收益與精神收益，用戶的付出成本包括時(shí)間成本、精力成本、體力成本、甚至是貨幣成本的一系列成本［2］。

2 圖書(shū)館用戶感知價(jià)值的特性和構(gòu)成

圖書(shū)館用戶感知價(jià)值有四個(gè)特性：（1）主觀性。用戶在接受圖書(shū)館服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)及工作效率、設(shè)備、環(huán)境等方面形成一些看法或評(píng)價(jià)，是一種主觀上的認(rèn)知。（2）權(quán)變性。用戶對(duì)信息和服務(wù)的需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷變化的過(guò)程，他們對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所能提供的信息和服務(wù)在不同時(shí)空也有著不同程度的期望；另外，感知價(jià)值因人而異，并且在不同的情景中，同一個(gè)人對(duì)同一種產(chǎn)品或服務(wù)也會(huì)有不同的感知。（3）比較性。用戶感知價(jià)值是用戶對(duì)感知所得與感知付出相比較的結(jié)果，也是實(shí)際感知與期望值相比較的結(jié)果。（4）多維性。用戶在利用圖書(shū)館時(shí)，基本有三方面的要求。①功利要求，即達(dá)到了獲取所需信息資源的目的。②情感要求，在信息服務(wù)過(guò)程中所得到的象征、愉悅和美感等體驗(yàn)。③被社會(huì)認(rèn)同的要求，其一是用戶因獲得信息產(chǎn)品和服務(wù)而得到績(jī)效提升及經(jīng)驗(yàn)積累，從而產(chǎn)生自我成就感；其二是用戶在圖書(shū)館與他人及圖書(shū)館服務(wù)人員之間建立起的友誼所產(chǎn)生的社會(huì)接受性認(rèn)知。為此，營(yíng)銷界學(xué)者在前人的研究成果上，將感知價(jià)值的多維度歸納為功能價(jià)值、情感價(jià)值及社會(huì)價(jià)值［1］。

3 基于用戶感知價(jià)值提升圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量

3.1 創(chuàng)建用戶主導(dǎo)型文獻(xiàn)信息資源建設(shè)模式

用戶感知價(jià)值的基本層面是功能價(jià)值，用戶使用圖書(shū)館的原驅(qū)動(dòng)力是對(duì)信息的功利需求，即期望通過(guò)獲取信息來(lái)豐富完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，期望通過(guò)圖書(shū)館提供的信息服務(wù)來(lái)找到問(wèn)題的解決方案。只有當(dāng)需求得到滿足時(shí)，用戶才會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)做出肯定性評(píng)價(jià)。因此，圖書(shū)館信息資源的完整性、專業(yè)性、系統(tǒng)性成為直接影響用戶感知價(jià)值和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的核心因素。

復(fù)合型圖書(shū)館是我國(guó)圖書(shū)館近期發(fā)展和存在的基本形式，它是一個(gè)將印刷與電子、本地與遠(yuǎn)程等各種信息資源集于一體的圖書(shū)館，是傳統(tǒng)圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館的連續(xù)體。復(fù)合圖書(shū)館時(shí)期的文獻(xiàn)信息資源，包含了紙質(zhì)型資源與數(shù)字型資源。隨著自動(dòng)化技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)字資源與館藏實(shí)體資源劇增，原有的資源建設(shè)模式面臨越來(lái)越多的選擇和挑戰(zhàn)。一方面，圖書(shū)館既要維護(hù)自己的實(shí)體資源而采取傳統(tǒng)的建設(shè)與服務(wù)模式；另一方面又要經(jīng)受信息與技術(shù)環(huán)境發(fā)生變化后所帶來(lái)的沖擊與競(jìng)爭(zhēng)［3］。在這樣的環(huán)境下，圖書(shū)館應(yīng)以自動(dòng)化為起點(diǎn)，以信息資源管理為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為支撐平臺(tái)，將以用戶為中心的管理理念引入信息資源模式建設(shè)中，科學(xué)評(píng)鑒館藏結(jié)構(gòu)的合理性及資源的利用率，規(guī)劃統(tǒng)籌、合理分配購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保持本館特色館藏，努力使實(shí)體資源和虛擬資源達(dá)到最佳平衡，并且實(shí)現(xiàn)兩者的有機(jī)結(jié)合。

3.2 以用戶為導(dǎo)向優(yōu)化文獻(xiàn)信息管理服務(wù)系統(tǒng)

用戶感知價(jià)值是用戶對(duì)感知所得與感知付出相比較的結(jié)果。如果用戶在時(shí)間、精力、體力和貨幣上投入不多的情況下，卻獲得令人滿意的信息服務(wù)，用戶對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)將產(chǎn)生很高的的評(píng)價(jià)。因此，圖書(shū)館高效的服務(wù)、簡(jiǎn)便快捷的信息獲取方式同樣是影響用戶感知價(jià)值的重要因素。

我國(guó)圖書(shū)館現(xiàn)代化建設(shè)歷經(jīng)二三十年，自動(dòng)化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館的各個(gè)工作流程，管理和服務(wù)工作的效率得到極大的提升。豐富的信息資源、科學(xué)統(tǒng)一的館藏體系，深度整合的信息資源為圖書(shū)館開(kāi)展“一站式”服務(wù)提供了前提條件。集采購(gòu)、借閱、檢索、多媒體閱覽等功能于一體的文獻(xiàn)資源管理服務(wù)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，極大節(jié)省了用戶的時(shí)間成本和精力成本。這一系統(tǒng)不但可以全面揭示館藏，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種不同類型資源以及不同數(shù)據(jù)庫(kù)的高度有效整合，而且界面簡(jiǎn)單友好，用戶通過(guò)圖書(shū)館中的某一終端或網(wǎng)絡(luò)連接就可以一步到位地檢索到所需的信息資源，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。用戶總是追求利益的最大化實(shí)現(xiàn)，他們總希望以最小的成本投入來(lái)達(dá)到其獲取信息的目的。“一站式”信息服務(wù)滿足了用戶對(duì)信息求便、求新、求全的心理要求，極大提升了用戶感知價(jià)值和用戶滿意度。

借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和數(shù)字資源，用戶對(duì)圖書(shū)館的利用已突破了時(shí)間和空間的限制。暢通無(wú)阻、功能齊全、信息量大的虛擬圖書(shū)館服務(wù)體系，方便用戶隨時(shí)隨地了解、利用圖書(shū)館。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，圖書(shū)館可開(kāi)展內(nèi)容廣泛的信息服務(wù)，如館藏資源查詢、電子資源瀏覽及下載、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)鏈接服務(wù)、網(wǎng)上資源導(dǎo)航等。服務(wù)網(wǎng)站的構(gòu)建，使圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間及空間得以極大擴(kuò)展，節(jié)省了用戶在時(shí)間、體力上的成本付出，提高了用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力和服務(wù)效率的感知收益。

3.3 將人文關(guān)懷充分事融入到圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程當(dāng)中

用戶服務(wù)活動(dòng)是圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程的一個(gè)重要方面，在這個(gè)過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都會(huì)影響著用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的體驗(yàn)和感受。（1）圖書(shū)館應(yīng)以一切方便用戶為原則，完善服務(wù)設(shè)施、簡(jiǎn)化信息獲取程序；圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間和空間以及一線的窗口服務(wù)應(yīng)充分考慮用戶的方便程度，快捷高效的服務(wù)能極大地縮短用戶獲取信息的過(guò)程和時(shí)間，讓用戶體驗(yàn)到點(diǎn)滴中處處有關(guān)懷，從心理上獲得被尊重和被重視的社會(huì)接受性認(rèn)知。（2）在與用戶進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的互動(dòng)中，圖書(shū)館員應(yīng)重視用戶信息素質(zhì)的培養(yǎng)，挖掘用戶服務(wù)自我的潛力，鼓勵(lì)具有較高信息素質(zhì)的用戶在信息服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，使用戶在服務(wù)自我的過(guò)程中充分體現(xiàn)他們的創(chuàng)造能力和合作能力，從而達(dá)到用戶提升自我和成就自我的目的。另外，用戶因信息產(chǎn)品或服務(wù)而得到績(jī)效和經(jīng)驗(yàn)的提升，也會(huì)給用戶帶來(lái)自我成就感和心里愉悅感。

3.4 打造雅致的內(nèi)部環(huán)境和溫暖的人文環(huán)境

（1）圖書(shū)館的內(nèi)部環(huán)境是圖書(shū)館整體環(huán)境的一個(gè)組成部分，營(yíng)造人性化的閱覽環(huán)境就是要以“用戶至上”為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用空間管理學(xué)和色彩學(xué)創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔、雅致美觀，同時(shí)又具有濃濃書(shū)卷氣息的場(chǎng)所。圖書(shū)館的室內(nèi)空間布局、服務(wù)設(shè)施擺放、采光、溫度、色彩、綠化裝飾、書(shū)畫(huà)點(diǎn)綴及休閑空間和設(shè)施等諸多方面都要以用戶為念，充分考慮用戶的意愿與習(xí)慣、生理及心理舒適度，在細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)讀者的尊重和關(guān)懷，為用戶營(yíng)造一個(gè)和諧舒適的書(shū)香環(huán)境，這些都能使用戶產(chǎn)生極大的心里愉悅感。

（2）圖書(shū)館應(yīng)重視外延服務(wù)平臺(tái)的搭建。圖書(shū)館內(nèi)并不僅僅只有一排排書(shū)架、一行行閱覽桌以及一臺(tái)臺(tái)電腦，具有濃濃人文氣息、清新優(yōu)雅氛圍的圖書(shū)館更具吸引力。①營(yíng)造人文氛圍。有條件的圖書(shū)館可在館內(nèi)設(shè)休閑服務(wù)區(qū)，如提供有背景音樂(lè)和咖啡飲料等有償服務(wù)的休閑書(shū)吧；充分利用圖書(shū)館大堂，在中央或角落擺放有植物點(diǎn)綴的沙發(fā)或圈椅供用戶小憩和交流，增加人氣的同時(shí)，也增強(qiáng)了圖書(shū)館大堂的空間層次感和舒適感；走廊的盡頭或拐角以及露臺(tái)可擺放休閑桌椅，并飾以圖片字畫(huà)和綠色植物，為用戶提供相對(duì)休閑獨(dú)立的閱讀空間，滿足用戶對(duì)隱秘和安靜的心理需求。②創(chuàng)建用戶之間的交流群組。圖書(shū)館通過(guò)收集用戶信息，可將不同教育背景、知識(shí)背景、不同興趣愛(ài)好的用戶以群組的方式組織起來(lái)，為他們建立交流和互助的平臺(tái)。③重視圖書(shū)館員與用戶間建立和諧的人際關(guān)系。在長(zhǎng)期的信息服務(wù)中，圖書(shū)館員與用戶之間的交流可增進(jìn)彼此間的熟悉和信任，進(jìn)而建立和諧默契的人際關(guān)系，使用戶對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。因此圖書(shū)館員應(yīng)具有良好的理解溝通能力、嫻熟的服務(wù)技能、熱心真誠(chéng)的態(tài)度，關(guān)注用戶的個(gè)性化需求，這些都有助于增進(jìn)對(duì)用戶的了解，縮短與用戶間的距離。

總之，圖書(shū)館不僅是一個(gè)提供信息服務(wù)的場(chǎng)所，也是擁有高尚優(yōu)雅格調(diào)的人文環(huán)境和充滿正能量的人際交流平臺(tái)。它把人的情感需求高度融入到圖書(shū)館服務(wù)的方方面面，從情感方面提升用戶感知價(jià)值，提升圖書(shū)館自身形象。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)重視用戶感知價(jià)值理念在圖書(shū)館信息服務(wù)中的應(yīng)用，以用戶為導(dǎo)向開(kāi)展圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作，將服務(wù)用戶、提升用戶、成就用戶視為圖書(shū)館的使命，從更高層次提升圖書(shū)館的信息服務(wù)能力與水平。

［1］范秀成，羅海成.基于顧客感知價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力探析［J］.南開(kāi)管理評(píng)論，2003，6（6）：41－45.

［2］秦雪鳳.圖書(shū)館用戶感知價(jià)值的提升策略［J］.圖書(shū)館論壇，2007，27（1）：40－41，77.

［3］陳亞召.以需求為導(dǎo)向的數(shù)字信息資源建設(shè)模式研究［J］.圖書(shū)館，2009，（2）：105－106，108.