基于文獻(xiàn)傳遞全流程的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ脱芯俊?/h1>
2015-05-10 00:50:26秦霞
河北科技圖苑 2015年2期
秦 霞
（華南理工大學(xué)圖書館 廣東 廣州 510640）
1 引言
文獻(xiàn)傳遞是將用戶所需的文獻(xiàn)直接或間接傳遞給用戶的一種非返還式的文獻(xiàn)提供服務(wù)，它具有快速、高效、簡便的特點(diǎn)［1］。現(xiàn)代意義的文獻(xiàn)傳遞是在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支撐下從館際互借發(fā)展而來，但又優(yōu)于館際互借的一種服務(wù)。通過開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，不僅緩解了圖書館經(jīng)費(fèi)、資源不足與讀者日益增長的文獻(xiàn)需求之間的矛盾，也對教學(xué)科研起到了很好的支撐作用。目前國內(nèi)存在五個由不同機(jī)構(gòu)建設(shè)的主流文獻(xiàn)傳遞平臺：“NSTL”、“CASHL”、“E讀”、“讀秀”和“百鏈”，這五大平臺各自定位不同，收藏的資源也互為補(bǔ)充，因此大部分圖書館同時在使用這五大平臺。
用戶體驗(yàn)是在交互過程中，內(nèi)在狀態(tài)（傾向、期望、需求、動機(jī)、情緒等）、系統(tǒng)特征（復(fù)雜度、目標(biāo)、可用性、功能等）與特定情境（或環(huán)境）相互作用的產(chǎn)物［2］。網(wǎng)站用戶體驗(yàn)是人機(jī)交互過程中，使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等的綜合體驗(yàn)［3］。在文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)已全面數(shù)字化后，文獻(xiàn)傳遞用戶體驗(yàn)體現(xiàn)為用戶在訪問文獻(xiàn)傳遞平臺時的全部體驗(yàn)，包括對平臺網(wǎng)站的印象、使用過程是否順利、是否能獲取所需文獻(xiàn)、是否還想再次使用等等。
多個文獻(xiàn)傳遞平臺的存在為用戶提供了多種選擇，各平臺資源互為補(bǔ)充，設(shè)計也各有差異，因此用戶體驗(yàn)感不同。積極的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)帶來信譽(yù)和盈利能力，增強(qiáng)用戶的回訪意愿、購買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑；消極的用戶體驗(yàn)則帶來不利的影響，降低用戶的回訪意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑［4］。當(dāng)用戶使用某平臺后獲得良好體驗(yàn)感，則會繼續(xù)使用該平臺，還可能通過交流宣傳影響周圍人選擇該平臺；用戶體驗(yàn)感差的平臺則會逐漸失去用戶。
基于以上分析，本課題組以實(shí)際用戶為研究目標(biāo)，通過問卷調(diào)查獲取用戶在使用文獻(xiàn)傳遞平臺全流程中的體驗(yàn)感，觀測用戶到底喜歡什么樣的平臺，平臺應(yīng)該具備哪些功能才能更好地提高用戶體驗(yàn)感。
2 用戶文獻(xiàn)傳遞全流程及調(diào)研概況
2.1 用戶文獻(xiàn)傳遞全流程
用戶文獻(xiàn)傳遞全流程包括五個步驟：（1）提出需求。該步驟為用戶文獻(xiàn)傳遞行為的第一步，用戶有了獲取文獻(xiàn)的需求才會發(fā)生文獻(xiàn)傳遞的下一步行為。（2）選擇平臺。目前五大文獻(xiàn)傳遞平臺共存，基于省力原則，用戶只會選擇其中一個平臺（如果該平臺無法獲取到文獻(xiàn)，才會轉(zhuǎn)而使用第二個平臺）。（3）信息檢索。五大平臺均提供文獻(xiàn)檢索功能，用戶可在平臺上檢索到所需文獻(xiàn)進(jìn)行提交。（4）提交申請。五大平臺均可在檢索到文獻(xiàn)后直接點(diǎn)擊“提交申請”，而NSTL和E讀增設(shè)代檢代查方式，即用戶省掉檢索環(huán)節(jié)，直接在平臺上填寫文獻(xiàn)信息，由文獻(xiàn)傳遞員幫助查找文獻(xiàn)。（5）獲取文獻(xiàn)。各平臺處理完文獻(xiàn)申請后，將通過電子郵件或紙本郵寄等方式發(fā)送給用戶。
圖1 文獻(xiàn)傳遞全流程用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>
用戶文獻(xiàn)傳遞全流程過程中除第一步“提出需求”外，其他四個步驟過程中均存在影響用戶體驗(yàn)的因素。根據(jù)專家訪談意見，篩選出這四個步驟中具體影響用戶體驗(yàn)感的因素，建立文獻(xiàn)傳遞全流程用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停鐖D1，并通過問卷調(diào)查了解各項(xiàng)因素如何影響用戶體驗(yàn)感。
2.2 調(diào)研概況
本課題組選擇具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的國內(nèi)10所高校的一線文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行訪談，訪談通過面對面交談、在線通訊、電子郵件采訪的方式進(jìn)行。通過訪談，總結(jié)出影響用戶體驗(yàn)感的多項(xiàng)指標(biāo)，設(shè)計問卷調(diào)查表。為保證調(diào)查對象對文獻(xiàn)傳遞平臺有一定了解度，選擇本校接受過文獻(xiàn)傳遞使用培訓(xùn)的用戶。問卷發(fā)放步驟為：（1）E－mail或口頭詢問，篩選出使用過本文研究的五大平臺中至少兩個平臺的用戶（由于各大平臺可提供的資源不同，且提供服務(wù)的方式也有不同，只用過其中一個平臺的用戶不能客觀的回答本問卷中部分問題）；（2）通過E－mail或文獻(xiàn)傳遞用戶培訓(xùn)課后發(fā)放問卷。調(diào)研時間為2013年9月9日到2013年11月4日。共發(fā)放問卷84份，回收83份。
3 文獻(xiàn)傳遞全流程用戶體驗(yàn)分析
3.1 獲取文獻(xiàn)過程中用戶體驗(yàn)感分析
3.1.1 文獻(xiàn)滿足率對用戶體驗(yàn)感的影響
根據(jù)問卷問題“提交一篇文獻(xiàn)申請后，如果最終無法獲得該文獻(xiàn)，下次你還會選擇該平臺嗎？”，88%的用戶選擇下次放棄使用該平臺，12%的用戶選擇下次還會使用該平臺，說明文獻(xiàn)滿足率對用戶體驗(yàn)感影響很大。文獻(xiàn)傳遞平臺的基礎(chǔ)功能就是幫助用戶獲取文獻(xiàn)，如果用戶不能在平臺獲取文獻(xiàn)，自然將大大降低對平臺的滿意度。在我們的調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，用戶對于“文獻(xiàn)傳遞平臺不能保證100%獲取率”有心理準(zhǔn)備。當(dāng)問及如果分批提交了超過十篇申請，你能接受的最低滿足率是多少時，90%以上的用戶選擇50%，這意味著文獻(xiàn)傳遞用戶對文獻(xiàn)滿足率的最低容忍度為50%。
3.1.2 文獻(xiàn)響應(yīng)時間對用戶體驗(yàn)感的影響
文獻(xiàn)傳遞用戶對文獻(xiàn)響應(yīng)時間要求比較高，71%的用戶希望1小時內(nèi)獲取文獻(xiàn)，12%的用戶可以接受3小時內(nèi)獲取文獻(xiàn)，17%的用戶表示可以接受1天以上獲得文獻(xiàn)。為了測試用戶對文獻(xiàn)獲取時間的最大可接受范圍，我們提出了“最多能容忍多少天收到文獻(xiàn)”的問題，用戶填寫的時間在1天到3個月之間；也有11%的用戶回答“不一定，能拿到文獻(xiàn)就好”、“相信圖書館能在合理時間解決”，經(jīng)詢問得知這部分用戶對文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)使用比較多，有過獲取國外圖書館文獻(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，知道國外文獻(xiàn)獲取時間比較長。這說明文獻(xiàn)響應(yīng)時間雖然是影響用戶體驗(yàn)感的一個很重要因素，但是否能真正獲取到文獻(xiàn)是用戶更為關(guān)心的。
3.1.3 文獻(xiàn)費(fèi)用對用戶體驗(yàn)感的影響
五大平臺中，從讀秀和百鏈獲取文獻(xiàn)是完全免費(fèi)的，NSTL、E讀、CASHL獲取文獻(xiàn)均要收取費(fèi)用。在我們問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同人群對文獻(xiàn)獲取收費(fèi)的態(tài)度不同。教師人群對收費(fèi)持積極態(tài)度，而學(xué)生中也有一部分接受收費(fèi)。通過對多家單位的文獻(xiàn)傳遞員訪談我們也了解到，如果該文獻(xiàn)對用戶很有幫助，用戶基本不會因?yàn)橘M(fèi)用問題而放棄獲取文獻(xiàn)。這說明“文獻(xiàn)費(fèi)用”對用戶體驗(yàn)感的影響低于“文獻(xiàn)滿足率”。
3.1.4 獲取文獻(xiàn)的方式對用戶體驗(yàn)感的影響
目前五大平臺的文獻(xiàn)獲取方式主要為三種：（1）電子郵箱接收全文。讀秀和百鏈的所有文獻(xiàn)均采用這種方式發(fā)給用戶，NSTL和CASHL部分文獻(xiàn)采用這種方式。（2）電子郵箱接收全文下載鏈接。E讀的所有電子版文獻(xiàn)均采用這種方式。（3）郵寄紙質(zhì)版文獻(xiàn)。NSTL、CASHL和E讀中部分無電子版的文獻(xiàn)采用這種方式。從表1可以看出，“電子郵箱接收全文”的文獻(xiàn)獲取方式更能提高用戶體驗(yàn)感。
表1 用戶對獲取文獻(xiàn)方式的選擇
3.2 申請?zhí)峤贿^程中用戶體驗(yàn)感分析
用戶在平臺上檢索到文獻(xiàn)后需要提交申請，部分平臺可以實(shí)現(xiàn)一鍵提交，部分平臺卻需要打開3－4層網(wǎng)頁后才能完成提交。申請?zhí)峤贿^程中影響用戶體驗(yàn)感的最重要因素是用戶心理忍耐度，當(dāng)用戶不能簡單快速地達(dá)到目的時將會產(chǎn)生受挫感，嚴(yán)重降低體驗(yàn)感［5］。問卷調(diào)查的結(jié)果顯示，100%的讀者贊同檢索到文獻(xiàn)后一鍵提交的方式。
3.3 信息檢索過程中用戶體驗(yàn)感分析
在用戶進(jìn)行信息檢索的過程中，檢索平臺自身功能會影響用戶體驗(yàn)感，包括檢索方式、平臺響應(yīng)速度和分類導(dǎo)航功能。
3.3.1 文獻(xiàn)檢索方法對用戶體驗(yàn)感的影響
文獻(xiàn)檢索方法從大類上分，包括簡單檢索和多條件檢索兩大類別。通常網(wǎng)絡(luò)用戶傾向“省力原則”，習(xí)慣選擇簡單檢索方式［6］。而文獻(xiàn)傳遞用戶往往對文獻(xiàn)需求有明確認(rèn)識，甚至很多用戶清楚自己需要的文獻(xiàn)在哪本期刊或位于哪個圖書館，需要對文獻(xiàn)準(zhǔn)確定位。檢索是獲取文獻(xiàn)的核心步驟，問卷數(shù)據(jù)顯示，48%的用戶偏好簡單檢索，52%的用戶喜歡多條件檢索，可見無論是簡單檢索還是多條件檢索是同等重要的。
3.3.2 平臺響應(yīng)速度對用戶體驗(yàn)感的影響
Google做過一個試驗(yàn)，顯示10條搜索結(jié)果的頁面載入需要0.4秒，顯示30條搜索結(jié)果的頁面載入需要0.9秒，結(jié)果后者使得Google總的流量和收入減少了20%［7］。可見平臺響應(yīng)速度是影響用戶體驗(yàn)的一個重要環(huán)節(jié)。然而，根據(jù)我們問卷調(diào)查顯示，83%的文獻(xiàn)傳遞用戶認(rèn)為只要能獲得需要的文獻(xiàn)，可以接受平臺響應(yīng)速度慢。
3.3.3 檢索方式對用戶體驗(yàn)感的影響
網(wǎng)站檢索方式主要包括分類導(dǎo)航和關(guān)鍵詞檢索兩種，五大文獻(xiàn)檢索與傳遞平臺均對網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)置了詳細(xì)的分類導(dǎo)航，同時也提供強(qiáng)大的關(guān)鍵詞檢索功能。在被問及“你在文獻(xiàn)傳遞平臺檢索文獻(xiàn)時會使用哪種方式”時（多選），70%的用戶單選了“關(guān)鍵詞檢索”，29%的用戶同時選擇了“關(guān)鍵詞檢索”和“分類導(dǎo)航”，只有1%的用戶單選“分類導(dǎo)航”。可見，簡單易操作的關(guān)鍵詞搜索功能更能提高用戶體驗(yàn)感。
3.4 平臺選擇過程中用戶體驗(yàn)感分析
根據(jù)對文獻(xiàn)傳遞員的訪談，影響用戶選擇文獻(xiàn)傳遞平臺的主要因素包括：網(wǎng)站界面風(fēng)格（界面是否友好）、網(wǎng)站資源（資源是否豐富）和網(wǎng)站打開速度。
3.4.1 網(wǎng)站界面風(fēng)格對用戶體驗(yàn)感的影響
五大文獻(xiàn)傳遞平臺在網(wǎng)站設(shè)計上有著很大差別。E讀、讀秀和百鏈網(wǎng)站界面風(fēng)格類似搜索引擎，網(wǎng)站首頁簡潔明了，由搜索框和功能鏈接組成，提供關(guān)鍵詞檢索功能，進(jìn)入二級網(wǎng)頁后才能看到根據(jù)檢索結(jié)果設(shè)置的分類導(dǎo)航目錄；NSTL和CASHL則類似門戶網(wǎng)站風(fēng)格，網(wǎng)站首頁提供分類導(dǎo)航功能、關(guān)鍵詞檢索功能，同時還包含一些通知消息。從表2可看出，文獻(xiàn)傳遞用戶對E讀、讀秀和百鏈的界面風(fēng)格評價較高，說明用戶更偏好搜索引擎風(fēng)格的平臺。
3.4.2 網(wǎng)站資源對用戶體驗(yàn)感的影響
資源內(nèi)容方面，除CASHL主要偏重人文社科類文獻(xiàn)外，其他平臺均提供綜合類文獻(xiàn)。從表2可看出，文獻(xiàn)傳遞用戶對E讀、讀秀和百鏈的資源評價更高，因?yàn)檫@三個數(shù)據(jù)庫與許多知名全文數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了數(shù)據(jù)對接，當(dāng)用戶輸入關(guān)鍵詞后，能一站式檢索出與該關(guān)鍵詞相關(guān)的期刊論文、學(xué)位論文、書籍等。盡管NSTL自身擁有豐富的文獻(xiàn)資源，但由于沒有與電子全文數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)對接，很多文獻(xiàn)資源揭示不出來，因此用戶直觀感覺較差。
3.4.3 網(wǎng)站打開速度對用戶體驗(yàn)感的影響
網(wǎng)站打開速度由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不同、測試時間不同、電腦情況不同會有很大不同，但根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的“2－5－10”原則，如果點(diǎn)擊某一網(wǎng)站時在2s內(nèi)響應(yīng)，用戶體驗(yàn)為網(wǎng)站打開速度快；在2－5s之間，用戶體驗(yàn)為一般；在5－10s之間，用戶就會感覺到慢；大于10s的話，用戶體驗(yàn)就會差，甚至放棄訪問該網(wǎng)站。根據(jù)表2可看出，用戶對各平臺的打開速度都很滿意。
表2 用戶對各平臺網(wǎng)站評分（各項(xiàng)指標(biāo)滿分為5分）
4 結(jié)論
文獻(xiàn)傳遞是圖書館用戶服務(wù)的重要組成部分，只有重視用戶體驗(yàn)、認(rèn)真研究用戶體驗(yàn)才能使這項(xiàng)服務(wù)做得更好。文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)絡(luò)平臺的核心內(nèi)容是為用戶提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，因此各文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)絡(luò)平臺需要重視用戶體驗(yàn)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺的文獻(xiàn)傳遞全流程模型，可系統(tǒng)了解用戶在整個流程中的體驗(yàn)，對于文獻(xiàn)傳遞服務(wù)單位具有客觀的參考價值。對全流程的體驗(yàn)感分析如下：（1）文獻(xiàn)滿足率是影響用戶體驗(yàn)感的最重要因素。雖然文獻(xiàn)響應(yīng)時間和文獻(xiàn)費(fèi)用對用戶體驗(yàn)感有一定影響，但用戶最關(guān)心的還是文獻(xiàn)是否能獲取。文獻(xiàn)傳遞平臺的主要目的是獲取文獻(xiàn)，提高文獻(xiàn)滿足率才能留住用戶。（2）方便和快捷是影響用戶體驗(yàn)感的主要因素。文獻(xiàn)傳遞過程中用戶偏好接收電子版全文；申請?zhí)峤贿^程中，用戶喜歡“一鍵提交”方式；文獻(xiàn)檢索過程中，快速的平臺響應(yīng)速度和簡單易操作的關(guān)鍵詞搜索功能更能提高用戶體驗(yàn)感；平臺選擇過程中，用戶更偏好搜索引擎風(fēng)格的平臺。（3）平臺自身資源揭示也是影響用戶體驗(yàn)感的因素之一。文獻(xiàn)傳遞是目標(biāo)導(dǎo)向性行為，文獻(xiàn)傳遞平臺的首要功能即是為用戶提供文獻(xiàn)，因此各平臺應(yīng)豐富自身資源，同時也需要加強(qiáng)對自身資源的揭示，盡量讓用戶能簡單方便地查找到平臺中的資源。
［1］黃丹.文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中存在的問題及對策——以武漢大學(xué)圖書館為例［J］.圖書情報知識，2006，（2）：53－55.
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［3］Leena.A.Capturing user experience for product design［EB／OL］.［2014－01－11］.http：／／www.msh－alpes.prd.fr／ADAMOS／material／arhippa2.pdf.
［4］鄧勝利，張敏.用戶體驗(yàn)——信息服務(wù)研究的新視角［J］.圖書與情報，2008，（4）：18－23.
［5］朱征宇，陳燁，常紅要，等.網(wǎng)站界面設(shè)計用戶體驗(yàn)［J］.重慶理工大學(xué)學(xué)報：自然科學(xué)版，2010，24（8）：37－42.
［6］甘泉.網(wǎng)絡(luò)檢索過程及其心理［D］.華中科技大學(xué)，2011.
［7］靳強(qiáng).從心理學(xué)角度談商業(yè)網(wǎng)站設(shè)計［J］.中國商貿(mào)，2009，（5）：121－122.
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秦 霞
（華南理工大學(xué)圖書館 廣東 廣州 510640）
1 引言
文獻(xiàn)傳遞是將用戶所需的文獻(xiàn)直接或間接傳遞給用戶的一種非返還式的文獻(xiàn)提供服務(wù)，它具有快速、高效、簡便的特點(diǎn)［1］。現(xiàn)代意義的文獻(xiàn)傳遞是在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支撐下從館際互借發(fā)展而來，但又優(yōu)于館際互借的一種服務(wù)。通過開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，不僅緩解了圖書館經(jīng)費(fèi)、資源不足與讀者日益增長的文獻(xiàn)需求之間的矛盾，也對教學(xué)科研起到了很好的支撐作用。目前國內(nèi)存在五個由不同機(jī)構(gòu)建設(shè)的主流文獻(xiàn)傳遞平臺：“NSTL”、“CASHL”、“E讀”、“讀秀”和“百鏈”，這五大平臺各自定位不同，收藏的資源也互為補(bǔ)充，因此大部分圖書館同時在使用這五大平臺。
用戶體驗(yàn)是在交互過程中，內(nèi)在狀態(tài)（傾向、期望、需求、動機(jī)、情緒等）、系統(tǒng)特征（復(fù)雜度、目標(biāo)、可用性、功能等）與特定情境（或環(huán)境）相互作用的產(chǎn)物［2］。網(wǎng)站用戶體驗(yàn)是人機(jī)交互過程中，使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等的綜合體驗(yàn)［3］。在文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)已全面數(shù)字化后，文獻(xiàn)傳遞用戶體驗(yàn)體現(xiàn)為用戶在訪問文獻(xiàn)傳遞平臺時的全部體驗(yàn)，包括對平臺網(wǎng)站的印象、使用過程是否順利、是否能獲取所需文獻(xiàn)、是否還想再次使用等等。
多個文獻(xiàn)傳遞平臺的存在為用戶提供了多種選擇，各平臺資源互為補(bǔ)充，設(shè)計也各有差異，因此用戶體驗(yàn)感不同。積極的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)帶來信譽(yù)和盈利能力，增強(qiáng)用戶的回訪意愿、購買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑；消極的用戶體驗(yàn)則帶來不利的影響，降低用戶的回訪意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑［4］。當(dāng)用戶使用某平臺后獲得良好體驗(yàn)感，則會繼續(xù)使用該平臺，還可能通過交流宣傳影響周圍人選擇該平臺；用戶體驗(yàn)感差的平臺則會逐漸失去用戶。
基于以上分析，本課題組以實(shí)際用戶為研究目標(biāo)，通過問卷調(diào)查獲取用戶在使用文獻(xiàn)傳遞平臺全流程中的體驗(yàn)感，觀測用戶到底喜歡什么樣的平臺，平臺應(yīng)該具備哪些功能才能更好地提高用戶體驗(yàn)感。
2 用戶文獻(xiàn)傳遞全流程及調(diào)研概況
2.1 用戶文獻(xiàn)傳遞全流程
用戶文獻(xiàn)傳遞全流程包括五個步驟：（1）提出需求。該步驟為用戶文獻(xiàn)傳遞行為的第一步，用戶有了獲取文獻(xiàn)的需求才會發(fā)生文獻(xiàn)傳遞的下一步行為。（2）選擇平臺。目前五大文獻(xiàn)傳遞平臺共存，基于省力原則，用戶只會選擇其中一個平臺（如果該平臺無法獲取到文獻(xiàn)，才會轉(zhuǎn)而使用第二個平臺）。（3）信息檢索。五大平臺均提供文獻(xiàn)檢索功能，用戶可在平臺上檢索到所需文獻(xiàn)進(jìn)行提交。（4）提交申請。五大平臺均可在檢索到文獻(xiàn)后直接點(diǎn)擊“提交申請”，而NSTL和E讀增設(shè)代檢代查方式，即用戶省掉檢索環(huán)節(jié)，直接在平臺上填寫文獻(xiàn)信息，由文獻(xiàn)傳遞員幫助查找文獻(xiàn)。（5）獲取文獻(xiàn)。各平臺處理完文獻(xiàn)申請后，將通過電子郵件或紙本郵寄等方式發(fā)送給用戶。
圖1 文獻(xiàn)傳遞全流程用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>
用戶文獻(xiàn)傳遞全流程過程中除第一步“提出需求”外，其他四個步驟過程中均存在影響用戶體驗(yàn)的因素。根據(jù)專家訪談意見，篩選出這四個步驟中具體影響用戶體驗(yàn)感的因素，建立文獻(xiàn)傳遞全流程用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停鐖D1，并通過問卷調(diào)查了解各項(xiàng)因素如何影響用戶體驗(yàn)感。
2.2 調(diào)研概況
本課題組選擇具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的國內(nèi)10所高校的一線文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行訪談，訪談通過面對面交談、在線通訊、電子郵件采訪的方式進(jìn)行。通過訪談，總結(jié)出影響用戶體驗(yàn)感的多項(xiàng)指標(biāo)，設(shè)計問卷調(diào)查表。為保證調(diào)查對象對文獻(xiàn)傳遞平臺有一定了解度，選擇本校接受過文獻(xiàn)傳遞使用培訓(xùn)的用戶。問卷發(fā)放步驟為：（1）E－mail或口頭詢問，篩選出使用過本文研究的五大平臺中至少兩個平臺的用戶（由于各大平臺可提供的資源不同，且提供服務(wù)的方式也有不同，只用過其中一個平臺的用戶不能客觀的回答本問卷中部分問題）；（2）通過E－mail或文獻(xiàn)傳遞用戶培訓(xùn)課后發(fā)放問卷。調(diào)研時間為2013年9月9日到2013年11月4日。共發(fā)放問卷84份，回收83份。
3 文獻(xiàn)傳遞全流程用戶體驗(yàn)分析
3.1 獲取文獻(xiàn)過程中用戶體驗(yàn)感分析
3.1.1 文獻(xiàn)滿足率對用戶體驗(yàn)感的影響
根據(jù)問卷問題“提交一篇文獻(xiàn)申請后，如果最終無法獲得該文獻(xiàn)，下次你還會選擇該平臺嗎？”，88%的用戶選擇下次放棄使用該平臺，12%的用戶選擇下次還會使用該平臺，說明文獻(xiàn)滿足率對用戶體驗(yàn)感影響很大。文獻(xiàn)傳遞平臺的基礎(chǔ)功能就是幫助用戶獲取文獻(xiàn)，如果用戶不能在平臺獲取文獻(xiàn)，自然將大大降低對平臺的滿意度。在我們的調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，用戶對于“文獻(xiàn)傳遞平臺不能保證100%獲取率”有心理準(zhǔn)備。當(dāng)問及如果分批提交了超過十篇申請，你能接受的最低滿足率是多少時，90%以上的用戶選擇50%，這意味著文獻(xiàn)傳遞用戶對文獻(xiàn)滿足率的最低容忍度為50%。
3.1.2 文獻(xiàn)響應(yīng)時間對用戶體驗(yàn)感的影響
文獻(xiàn)傳遞用戶對文獻(xiàn)響應(yīng)時間要求比較高，71%的用戶希望1小時內(nèi)獲取文獻(xiàn)，12%的用戶可以接受3小時內(nèi)獲取文獻(xiàn)，17%的用戶表示可以接受1天以上獲得文獻(xiàn)。為了測試用戶對文獻(xiàn)獲取時間的最大可接受范圍，我們提出了“最多能容忍多少天收到文獻(xiàn)”的問題，用戶填寫的時間在1天到3個月之間；也有11%的用戶回答“不一定，能拿到文獻(xiàn)就好”、“相信圖書館能在合理時間解決”，經(jīng)詢問得知這部分用戶對文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)使用比較多，有過獲取國外圖書館文獻(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，知道國外文獻(xiàn)獲取時間比較長。這說明文獻(xiàn)響應(yīng)時間雖然是影響用戶體驗(yàn)感的一個很重要因素，但是否能真正獲取到文獻(xiàn)是用戶更為關(guān)心的。
3.1.3 文獻(xiàn)費(fèi)用對用戶體驗(yàn)感的影響
五大平臺中，從讀秀和百鏈獲取文獻(xiàn)是完全免費(fèi)的，NSTL、E讀、CASHL獲取文獻(xiàn)均要收取費(fèi)用。在我們問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同人群對文獻(xiàn)獲取收費(fèi)的態(tài)度不同。教師人群對收費(fèi)持積極態(tài)度，而學(xué)生中也有一部分接受收費(fèi)。通過對多家單位的文獻(xiàn)傳遞員訪談我們也了解到，如果該文獻(xiàn)對用戶很有幫助，用戶基本不會因?yàn)橘M(fèi)用問題而放棄獲取文獻(xiàn)。這說明“文獻(xiàn)費(fèi)用”對用戶體驗(yàn)感的影響低于“文獻(xiàn)滿足率”。
3.1.4 獲取文獻(xiàn)的方式對用戶體驗(yàn)感的影響
目前五大平臺的文獻(xiàn)獲取方式主要為三種：（1）電子郵箱接收全文。讀秀和百鏈的所有文獻(xiàn)均采用這種方式發(fā)給用戶，NSTL和CASHL部分文獻(xiàn)采用這種方式。（2）電子郵箱接收全文下載鏈接。E讀的所有電子版文獻(xiàn)均采用這種方式。（3）郵寄紙質(zhì)版文獻(xiàn)。NSTL、CASHL和E讀中部分無電子版的文獻(xiàn)采用這種方式。從表1可以看出，“電子郵箱接收全文”的文獻(xiàn)獲取方式更能提高用戶體驗(yàn)感。
表1 用戶對獲取文獻(xiàn)方式的選擇
3.2 申請?zhí)峤贿^程中用戶體驗(yàn)感分析
用戶在平臺上檢索到文獻(xiàn)后需要提交申請，部分平臺可以實(shí)現(xiàn)一鍵提交，部分平臺卻需要打開3－4層網(wǎng)頁后才能完成提交。申請?zhí)峤贿^程中影響用戶體驗(yàn)感的最重要因素是用戶心理忍耐度，當(dāng)用戶不能簡單快速地達(dá)到目的時將會產(chǎn)生受挫感，嚴(yán)重降低體驗(yàn)感［5］。問卷調(diào)查的結(jié)果顯示，100%的讀者贊同檢索到文獻(xiàn)后一鍵提交的方式。
3.3 信息檢索過程中用戶體驗(yàn)感分析
在用戶進(jìn)行信息檢索的過程中，檢索平臺自身功能會影響用戶體驗(yàn)感，包括檢索方式、平臺響應(yīng)速度和分類導(dǎo)航功能。
3.3.1 文獻(xiàn)檢索方法對用戶體驗(yàn)感的影響
文獻(xiàn)檢索方法從大類上分，包括簡單檢索和多條件檢索兩大類別。通常網(wǎng)絡(luò)用戶傾向“省力原則”，習(xí)慣選擇簡單檢索方式［6］。而文獻(xiàn)傳遞用戶往往對文獻(xiàn)需求有明確認(rèn)識，甚至很多用戶清楚自己需要的文獻(xiàn)在哪本期刊或位于哪個圖書館，需要對文獻(xiàn)準(zhǔn)確定位。檢索是獲取文獻(xiàn)的核心步驟，問卷數(shù)據(jù)顯示，48%的用戶偏好簡單檢索，52%的用戶喜歡多條件檢索，可見無論是簡單檢索還是多條件檢索是同等重要的。
3.3.2 平臺響應(yīng)速度對用戶體驗(yàn)感的影響
Google做過一個試驗(yàn)，顯示10條搜索結(jié)果的頁面載入需要0.4秒，顯示30條搜索結(jié)果的頁面載入需要0.9秒，結(jié)果后者使得Google總的流量和收入減少了20%［7］。可見平臺響應(yīng)速度是影響用戶體驗(yàn)的一個重要環(huán)節(jié)。然而，根據(jù)我們問卷調(diào)查顯示，83%的文獻(xiàn)傳遞用戶認(rèn)為只要能獲得需要的文獻(xiàn)，可以接受平臺響應(yīng)速度慢。
3.3.3 檢索方式對用戶體驗(yàn)感的影響
網(wǎng)站檢索方式主要包括分類導(dǎo)航和關(guān)鍵詞檢索兩種，五大文獻(xiàn)檢索與傳遞平臺均對網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)置了詳細(xì)的分類導(dǎo)航，同時也提供強(qiáng)大的關(guān)鍵詞檢索功能。在被問及“你在文獻(xiàn)傳遞平臺檢索文獻(xiàn)時會使用哪種方式”時（多選），70%的用戶單選了“關(guān)鍵詞檢索”，29%的用戶同時選擇了“關(guān)鍵詞檢索”和“分類導(dǎo)航”，只有1%的用戶單選“分類導(dǎo)航”。可見，簡單易操作的關(guān)鍵詞搜索功能更能提高用戶體驗(yàn)感。
3.4 平臺選擇過程中用戶體驗(yàn)感分析
根據(jù)對文獻(xiàn)傳遞員的訪談，影響用戶選擇文獻(xiàn)傳遞平臺的主要因素包括：網(wǎng)站界面風(fēng)格（界面是否友好）、網(wǎng)站資源（資源是否豐富）和網(wǎng)站打開速度。
3.4.1 網(wǎng)站界面風(fēng)格對用戶體驗(yàn)感的影響
五大文獻(xiàn)傳遞平臺在網(wǎng)站設(shè)計上有著很大差別。E讀、讀秀和百鏈網(wǎng)站界面風(fēng)格類似搜索引擎，網(wǎng)站首頁簡潔明了，由搜索框和功能鏈接組成，提供關(guān)鍵詞檢索功能，進(jìn)入二級網(wǎng)頁后才能看到根據(jù)檢索結(jié)果設(shè)置的分類導(dǎo)航目錄；NSTL和CASHL則類似門戶網(wǎng)站風(fēng)格，網(wǎng)站首頁提供分類導(dǎo)航功能、關(guān)鍵詞檢索功能，同時還包含一些通知消息。從表2可看出，文獻(xiàn)傳遞用戶對E讀、讀秀和百鏈的界面風(fēng)格評價較高，說明用戶更偏好搜索引擎風(fēng)格的平臺。
3.4.2 網(wǎng)站資源對用戶體驗(yàn)感的影響
資源內(nèi)容方面，除CASHL主要偏重人文社科類文獻(xiàn)外，其他平臺均提供綜合類文獻(xiàn)。從表2可看出，文獻(xiàn)傳遞用戶對E讀、讀秀和百鏈的資源評價更高，因?yàn)檫@三個數(shù)據(jù)庫與許多知名全文數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了數(shù)據(jù)對接，當(dāng)用戶輸入關(guān)鍵詞后，能一站式檢索出與該關(guān)鍵詞相關(guān)的期刊論文、學(xué)位論文、書籍等。盡管NSTL自身擁有豐富的文獻(xiàn)資源，但由于沒有與電子全文數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)對接，很多文獻(xiàn)資源揭示不出來，因此用戶直觀感覺較差。
3.4.3 網(wǎng)站打開速度對用戶體驗(yàn)感的影響
網(wǎng)站打開速度由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不同、測試時間不同、電腦情況不同會有很大不同，但根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的“2－5－10”原則，如果點(diǎn)擊某一網(wǎng)站時在2s內(nèi)響應(yīng)，用戶體驗(yàn)為網(wǎng)站打開速度快；在2－5s之間，用戶體驗(yàn)為一般；在5－10s之間，用戶就會感覺到慢；大于10s的話，用戶體驗(yàn)就會差，甚至放棄訪問該網(wǎng)站。根據(jù)表2可看出，用戶對各平臺的打開速度都很滿意。
表2 用戶對各平臺網(wǎng)站評分（各項(xiàng)指標(biāo)滿分為5分）
4 結(jié)論
文獻(xiàn)傳遞是圖書館用戶服務(wù)的重要組成部分，只有重視用戶體驗(yàn)、認(rèn)真研究用戶體驗(yàn)才能使這項(xiàng)服務(wù)做得更好。文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)絡(luò)平臺的核心內(nèi)容是為用戶提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，因此各文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)絡(luò)平臺需要重視用戶體驗(yàn)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺的文獻(xiàn)傳遞全流程模型，可系統(tǒng)了解用戶在整個流程中的體驗(yàn)，對于文獻(xiàn)傳遞服務(wù)單位具有客觀的參考價值。對全流程的體驗(yàn)感分析如下：（1）文獻(xiàn)滿足率是影響用戶體驗(yàn)感的最重要因素。雖然文獻(xiàn)響應(yīng)時間和文獻(xiàn)費(fèi)用對用戶體驗(yàn)感有一定影響，但用戶最關(guān)心的還是文獻(xiàn)是否能獲取。文獻(xiàn)傳遞平臺的主要目的是獲取文獻(xiàn)，提高文獻(xiàn)滿足率才能留住用戶。（2）方便和快捷是影響用戶體驗(yàn)感的主要因素。文獻(xiàn)傳遞過程中用戶偏好接收電子版全文；申請?zhí)峤贿^程中，用戶喜歡“一鍵提交”方式；文獻(xiàn)檢索過程中，快速的平臺響應(yīng)速度和簡單易操作的關(guān)鍵詞搜索功能更能提高用戶體驗(yàn)感；平臺選擇過程中，用戶更偏好搜索引擎風(fēng)格的平臺。（3）平臺自身資源揭示也是影響用戶體驗(yàn)感的因素之一。文獻(xiàn)傳遞是目標(biāo)導(dǎo)向性行為，文獻(xiàn)傳遞平臺的首要功能即是為用戶提供文獻(xiàn)，因此各平臺應(yīng)豐富自身資源，同時也需要加強(qiáng)對自身資源的揭示，盡量讓用戶能簡單方便地查找到平臺中的資源。
［1］黃丹.文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中存在的問題及對策——以武漢大學(xué)圖書館為例［J］.圖書情報知識，2006，（2）：53－55.
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［4］鄧勝利，張敏.用戶體驗(yàn)——信息服務(wù)研究的新視角［J］.圖書與情報，2008，（4）：18－23.
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